Configurar flujos de trabajo de Zendesk para CXone Agent for Microsoft Teams

Este es el paso final para integrar Zendesk en CXone Agent for Microsoft Teams.

Puede configurar flujos de trabajo Crear, Crear personalizado y Crear estándar para Zendesk y CXone Agent for Microsoft Teams. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros Zendesk también llamados entidades u objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Zendesk que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Zendesk estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos. Crear ticket
Crear usuario

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo de Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Zendesk. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Zendesk.

Este flujo de trabajo admite estos registros Zendesk:

  • Ticket

  • Usuario

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que quiere buscar. Por ejemplo, payload.entity = "user". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Grabar

    API
    Ticket ticket
    Usuario user

  6. Cambie el valor del atributo de payload.filter al operador de Zendesk que desea usar. Hay una lista completa de operadores de Zendesk en la documentación de Zendesk Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo.. Los valores son sensibles a las mayúsculas y minúsculas.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Zendesk estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Ticket con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Zendesk.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Zendesk estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Anteriormente se denominaba flujo de trabajo Crear entidad.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de SNIPPET después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se establece en true, el registro creado se mostrará a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se establece en false, se mostrará en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  6. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el uso de mayúsculas y minúsculas, camelcase, del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es ticket, su código sería:

    
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

  7. Para agregar más campos:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item2.value = "{ANI}". Siga este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Después, cree matrices de datos adicionales en createPayload.entity = "ticket". Siga este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz.

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar permiten a los usuarios buscar registros estándar Zendesk dentro de Zendesk.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o borra campos, el registro no se creará. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo de Crear ticket

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Crear ticket.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createTicket.description = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createTicket.subject al nombre del ticket. Por ejemplo, createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createTicket.requester_id al nombre de la variable que desea usar. Por ejemplo, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo de Crear Usuario

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Crear usuario.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createUser.name = "".

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

  1. Abra el SNIPPET con el flujo de trabajo del registro que desea anclar.

  2. Copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Guarde su script.