Configurar flujos de trabajo de Salesforce para Agent Embedded

Este es el paso final para configurar Agent Embedded en Salesforce.

Puede configurar flujos de trabajo de búsqueda, creación personalizada, creación estándar y actualización para Salesforce y CXone Mpower Agent Embedded. Estos flujos de trabajo buscan, crean o actualizan Salesforce registros, también llamados objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Salesforce que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Salesforce estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.

 Crear cuenta
Crear caso
Crear contacto
Crear cliente potencial
Crear oportunidad
Crear orden de trabajo
Actualizar Los flujos de trabajo de actualización actualizan los valores de campo de un registro. Se pueden utilizar para actualizar un registro recuperado mediante un flujo de trabajo de búsqueda o un registro creado mediante un flujo de trabajo de creación personalizada o de creación estándar. Actualizar registro

Descargue esta carpeta para los scripts de plantillas. Contiene scripts de voz y digitales para Desktop Studio y Studio.

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en su código de flujo de trabajo. Es posible que se envíen varias veces la misma interacción a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Salesforce. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Salesforce.

Este flujo de trabajo admite estos registros Salesforce:

  • Cuenta

  • Caso

  • Contacto

  • Guiar

  • Oportunidad

  • Orden de trabajo

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en su código de flujo de trabajo. Es posible que se envíen varias veces la misma interacción a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que quiere buscar. Por ejemplo, payload.entity = "account". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Grabar

    API
    Cuenta account
    Caso case
    Contacto contact
    Guiar lead
    Oportunidad opportunity
    Orden de trabajo workorder

  6. Cambie el valor del atributo payload.filter. Esto determina los criterios de filtro de la búsqueda para el registro. Por ejemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Cambie [fieldName] al nombre del campo que desea utilizar para buscar, por ejemplo phone. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    2. Cambie [operator] al operador de Salesforce que desea usar. Hay una lista completa de operadores de Salesforce en la documentación de Salesforce Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo.. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    3. Cambie {variable} a la variable que desea asignar al campo. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

  7. Para agregar filtros de búsqueda adicionales, use un operador Salesforce entre los filtros. Por ejemplo:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Salesforce estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Cuenta con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Salesforce.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Salesforce estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Si usa la versión anterior de este flujo de trabajo, llamada flujo de trabajo Crear entidad necesita configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: una SNIPPET llamada Snippet para enviar respuesta de flujo de trabajo, y una CUSTOMEVENT llamadaEnviar respuesta de flujo de trabajo. Use este script de plantilla para Desktop Studio o este script de plantilla para Studio.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Cambie los valores de los atributos enumerados a continuación. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor de item1.key al primer campo que desea mostrar. Cambie item1.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. Cambie el valor de item2.key al segundo campo que desea mostrar. Cambie item2.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Cambie el valor de item3.key al tercer campo que desea mostrar. Cambie item3.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Para agregar más campos:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item después de item3.value. Siga este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada nuevo objeto dinámico de datos que agregue. Por ejemplo, item4, item5, etc.

    2. Cree matrices de datos adicionales después de createDataArray[3]. Siga este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz. Por ejemplo, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  7. Cambie el valor del atributo de createPayload.entity al nombre de la API para el registro que desea usar. Por ejemplo, createPayload.entity = "account". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Para encontrar el nombre de la API del registro, abra Salesforce y navegue a Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. > Administrador de objetos. Haga clic en el nombre del registro. En la página Detalles que se abre, busque el Nombre de API.

  8. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  9. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  10. Cambie el valor del atributo createPayload.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  11. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el uso de mayúsculas y minúsculas, camelcase, del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es workorder, su código sería:

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. Guarde su script.

  13. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo Crear estándar crean registros Salesforce estándar. Los agentes pueden usar tarjeta de cliente en Agent Embedded para crear manualmente nuevos registros Salesforce durante las interacciones. Si seleccionan uno de estos flujos de trabajo, el registro se crea con los campos especificados en la carga útil de ese flujo de trabajo.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o elimina campos, el flujo de trabajo fallará y no se creará el registro. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo Crear cuenta

  1. En Studio, abra el script donde quiere configurar el flujo de trabajo Crear cuenta.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createAccount.accountType = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createAccount.accountName.

  5. Cambie el valor del atributo de createAccount.accountName al nombre de la cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createAccount.accountType al tipo de cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo createAccount.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createAccount.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  9. Cambie el valor del atributo createAccount.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  10. Guarde su script.

  11. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear caso

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear caso.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.name = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createCase.entityType o createCase.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createCase.entityType a Contact o Account. Por ejemplo, createCase.entityType = "Contact".

    2. Cambie el valor del atributo de createCase.name al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Cambie el valor del atributo de createCase.email a la dirección de correo electrónico del caso. Por ejemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Cambie el valor del atributo de createCase.company a la organización del caso. Por ejemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Cambie el valor del atributo de createCase.status al estado del caso. Por ejemplo, createCase.status = "New".

    6. Cambie el valor del atributo de createCase.caseReason al motivo del caso. Por ejemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Cambie el valor del atributo de createCase.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createCase.priority = "low".

    8. Cambie el valor del atributo de createCase.internalComments a una descripción del caso para uso interno. Por ejemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Cambie el valor del atributo createCase.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createCase.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createCase.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear contacto

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear contacto.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createContact.lastName.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createContact.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo de createContact.mobilePhone al número de teléfono móvil del contacto. Por ejemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Cambie el valor del atributo de createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo de createContact.contactDescription a una descripción del contacto. Por ejemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Cambie el valor del atributo createContact.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createContact.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createContact.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createLead.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createLead.lastName, createLead.company o createLead.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createLead.firstName al nombre de pila del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createLead.lastName al apellido del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo de createLead.company a la organización del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Cambie el valor del atributo de createLead.email a la dirección de correo electrónico del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo de createLead.website al sitio web del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.website = "classics.com".

    6. Cambie el valor del atributo de createLead.status al estado del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.status = "New".

  6. Cambie el valor del atributo createLead.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createLead.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createLead.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createOpportunity.description = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createOpportunity.name, createOpportunity.stageName o createOpportunity.closeDate.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.name al nombre de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.stageName a la etapa de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.closeDate a la fecha en que se cerró la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Cambie el valor del atributo createOpportunity.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createOpportunity.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createOpportunity.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear orden de trabajo

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear orden de trabajo.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createWorkOrder.description = "".

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.startDate a la fecha en que comenzó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.endDate a la fecha en que finalizó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.status al estado de la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.status = "New".

    4. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.duration a la cantidad de minutos u horas que tomó completar la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Salesforce. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createWorkOrder.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar registros manualmente dentro de Agent Embedded. Si se define a false, no pueden; relacionar registros se hace automáticamente mediante la memorización de datos. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Actualizar flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de actualización le permiten configurar una carga útil SNIPPET para actualizar cualquier tipo de registro Salesforce, estándar o personalizado. Los flujos de trabajo de actualización pueden actualizar registros recuperados mediante los flujos de trabajo de búsqueda. También pueden actualizar registros creados mediante los flujos de trabajo de Creación personalizada y Creación estándar.

Elinor Dashwood ha configurado flujos de trabajo de creación personalizados para crear Salesforce registros. Sin embargo, observa que el campo Creador en esos registros está poblado con la Salesforce cuenta de usuario que creó para la CXone Mpower configuración. Ella configura un flujo de trabajo de actualización en su script Studio para que el valor del campo Creador se actualice para el agente que maneja la interacción.

Configurar el flujo de trabajo de actualización de registros

El flujo de trabajo Actualizar registro actualiza los campos de un registro. Puede usarlo para lo siguiente:

  • Actualizar los campos de un registro recuperado por un flujo de trabajo de búsqueda. Actualizar registro está diseñado para una sola coincidencia. Si se devuelve más de un registro en la búsqueda, solo se actualiza el primer registro recuperado.

  • Actualice los campos de un registro creado mediante un flujo de trabajo de creación personalizada o creación estándar.

  • Actualice los campos estándar y personalizados.

Cada flujo de trabajo Actualizar registro solo puede actualizar un registro. Para actualizar más de un registro, configure más de un flujo de trabajo Actualizar registro.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un flujo de trabajo de búsqueda.

Luego, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen un flujo de trabajo de actualización.

Las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE aparecen antes de Reqagent. Otro par de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE aparecen después de ONANSWER.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un flujo de trabajo de búsqueda. Otro par de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de que REQAGENT defina un flujo de trabajo de creación.

Luego, dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen dos flujos de trabajo de actualización: uno para un flujo de trabajo de búsqueda y otro para un flujo de trabajo de creación.

Aparecen dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de Reqagent. Después de ONANSWER aparecen otros dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Actualizar registro.

  2. Añade una SNIPPET acción después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
ASSIGN recordId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC updatePayload
updatePayload.entityId = [recordId]
updatePayload.entity = "[entity API]"

DYNAMIC fields
fields[1].key = "[FieldName]"
fields[1].value = "[Field value]"

fields[2].key = "[FieldName]"
fields[2].value = "[Field value]"				

fields[3].key = "[FieldName]"
fields[3].value = "[Field value]"

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo updatePayload.entityId al ID del registro que desea actualizar. Por ejemplo, updatePayload.entityId = "123456-7891011-12131415".

    Puede recuperar este ID de registro de los resultados del flujo de trabajo de búsqueda que aparecen en tarjeta de cliente en Agent Embedded.

  6. Cambie el valor del atributo updatePayload.entity por el nombre de la API del registro que desea actualizar. Por ejemplo, updatePayload.entity = "account". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar el nombre de API de un registro estándar o personalizado.

    Para encontrar el nombre de la API del registro, abra Salesforce y navegue a Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. > Administrador de objetos. Haga clic en el nombre del registro. En la página Detalles que se abre, busque el Nombre de API.

    Grabar

    API
    Cuenta account
    Caso case
    Contacto contact
    Guiar lead
    Oportunidad opportunity
    Orden de trabajo workorder
  7. Cambie el valor de los atributos fields.key en los campos que desea actualizar. Por ejemplo, fields[1].key = "SuppliedPhone".
  8. Cambie el valor de los atributos fields.value a los nuevos valores de los campos. Estos pueden estar codificados, ser variables o una combinación de estos. Por ejemplo, fields[1].value = "{ANI}".

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente. Cuando se ancla un registro, se vincula icono de una marca de verificación en una caja verde. de forma predeterminada para la memorización de datos y la cronología. Esto significa que la información sobre la memorización de datos y la cronología se agregará al registro Salesforce cuando finalice la interacción. Si el agente no quiere que se mapee la información, puede desvincular el registro.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, si está usando el flujo de trabajo estándar Crear caso, esta línea debería ser createCase.pinnedRecord = "true".

  3. Guarde su script.

Activar registros de relación

Puede permitir a los agentes relacionar registros de Salesforce en Agent Embedded. Esto agrega el icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. a la sección Interacción actual de tarjeta de cliente. Cuando los agentes hacen clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior., aparecen los campos Nombre y Relacionado con. Pueden utilizar estos campos para seleccionar un registro para relacionarlo con el registro de la interacción actual. Los registros que han estado activos durante la interacción aparecen en los campos Nombre y Relacionado con, dependiendo del tipo de registro:

  • Los clientes potenciales y contactos aparecen en el campo Nombre.

  • Las cuentas, campañas, casos, oportunidades y registros personalizados aparecen en el campo Relacionado con.

Aparece un registro de tarea en la sección Interacción actual de tarjeta de cliente. El icono Se relaciona con aparece al lado.

Salesforce permite que los registros se relacionen automáticamente sin ninguna configuración adicional. Mediante el cambio de contexto, el último registro activo que seleccionan los agentes está relacionado con el registro de interacción actual. Los pasos siguientes agregan el icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. y los campos Nombre y Relacionado con a la tarjeta de cliente en Agent Embedded para que los agentes puedan relacionar registros manualmente.

Para permitir que los agentes relacionen registros manualmente:

  1. En Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior., agregue asignaciones de conmemoración de datos para los campos de datos whoid y whatid CXone Mpower.

    1. Siga estos pasos para abrir una integración de CRM, navegue a la pestaña Memorialización de datos y agregue una entidad.

    2. En el menú desplegable Campo CRM externo, seleccione un campo Salesforce que pueda asignarse al campo de datos whoid o whatid CXone Mpower. Luego, seleccione Variable de script en el menú desplegable Seleccionar canal e ingrese whoid o whatid en CXone Mpower Datos.

      Sólo ciertos campos estándar Salesforce se pueden asignar a whoid o whatid. Sin embargo, puede crear un campo personalizado que pueda asignarse a whoid o whatid.

      El campo Salesforce que seleccione en el menú desplegable Campo de CRM externo se completará con el registro relacionado.

      Elinor Dashwood, administradora, selecciona ID de nombre en el menú desplegable Campo CRM externo. Luego selecciona whoid en el menú desplegable CXone Mpower Datos. Esto asigna el campo ID de nombre Salesforce al campo de datos whoid CXone Mpower.

      Marianne Dashwood, una agente, está charlando con un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., Christopher Brandon. Ella encuentra un registro principal que quiere relacionar con el registro de interacción actual de Brandon. Ella selecciona Se relaciona con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. en tarjeta de cliente en Agent Embedded. Aparece el campo Nombre. Ella selecciona el registro principal en ese campo. Ese registro de cliente potencial aparece en el campo ID de nombre en el registro de interacción actual de Brandon en Salesforce.

      En este ejemplo, el campo ID de nombre Salesforce se asigna a whoid. El campo Relacionado con ID se asigna a whatid.

    3. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página.

  2. En Studio, abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  3. Asegúrese de que el registro está anclado a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

  4. Asegúrese de que la acción CONFIGURACIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO DEL AGENTE en su secuencia de comandos esté configurada para la memorización de datos. Esto implica seleccionar una asignación de flujo de trabajo de memorización de datos en el asistente.

  5. Guarde su script.