Definir una configuración CRM para Salesforce

Este es el segundo paso para configurar Agent Embedded en Salesforce.

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para Salesforce. Esto se hace en CXone Mpower. La configuración conecta Salesforce a CXone Mpower Agent Embedded. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone Mpower

Permisos requeridos:Configuraciones Crear

Proporcione a CXone Mpower la información que necesita para conectarse a Salesforce.

Si la cuenta de usuario de Salesforce que creó la configuración de CRM se elimina o desactiva, la configuración de CRM también se eliminará. Evite esto creando una cuenta de usuario en Salesforce específicamente para la configuración CXone Mpower. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgarle al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgarle privilegios de administrador al usuario del sistema, deberá otorgarle:

  • Acceso de lectura a todos los Salesforce registros de entidad y campos de entidad.

  • Acceso de lectura y escritura a todos los Salesforce registros de entidades a los que se accederá o actualizará en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
  3. Seleccione Salesforce en el menú desplegable Tipo de integración.
  4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
  5. Hacer clicAutenticar.
  6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en New authentication y configure los campos que aparecen:
    1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.
    2. Seleccione su Salesforce instance type.
    3. En la ventana emergente Salesforce, inicie sesión en Salesforce.
    4. Revise la lista de solicitudes de acceso y haga clic en Allow.
  7. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha de CXone Mpower aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
  8. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorización de datos Crear

Los mapeados de memorialización de datos permiten introducir datos de Agent Embedded en registros de Salesforce. En estos mapeados, selecciona el campo de datos de CXone Mpower para mapear a cada campo de registro de Salesforce. Por ejemplo, si mapea el campo de datos Nombre del cliente CXone Mpower al campo de registro Nombre Salesforce, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Puede configurar asignaciones de datos para tipos de registros estándar y personalizados.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. En el caso de las interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., esto sucede cuando el agente transfiere la interacción o cuando la desasigna y descarta por sí mismo. Si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, no se produce la memorización de datos para estados, disposiciones, notas y etiquetas. Sin embargo, todos los demás datos de memorización configurados se asignarán al registro de CRM.

  1. Si aún no lo ha hecho, habilite Permitir búsqueda para el Salesforce tipo de registro u objeto que desea configurar para la memorización de datos. Esto permite que el tipo de registro aparezca en el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad en Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Permitir búsqueda está habilitado de forma predeterminada para los objetos estándar.

  2. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Salesforce. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  3. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
  4. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  5. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  6. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Salesforce para el que desea crear mapeados de campos. Si no ve el tipo de registro que está buscando mientras se desplaza, búsquelo.

  7. Haga clic en Agregar entidad.
  8. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Salesforce del que desea recibir datos de Agent Embedded.

    Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

  9. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione el tipo de datos de CXone Mpower que quiere mapear al campo de registro de Salesforce que seleccionó.

  10. En la lista desplegable Datos de CXone Mpower seleccione los datos de CXone Mpower que quiere mapear al campo de registro de Salesforce que seleccionó.

    Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone Mpower. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

  11. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
  12. Para configurar mapeados para otro tipo de registro de Salesforce seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.
  13. Si está configurando la memorización de datos para Salesforce, puede permitir que los agentes relacionen Salesforce registros dentro de Agent Embedded con un registro creado. Para activarlo, agregue estos mapeados de campo:
    1. Haga clic en Agregar campo.
    2. En el menú desplegable Campo CRM externo, seleccione un campo Salesforce que pueda asignarse a los campos de datos whoid y whatid CXone Mpower.
    3. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione Variable de script.
    4. En el campo CXone MpowerDatos, ingrese whoid o whatid.

    Luego complete estos pasos en Studio.

  14. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

El mapeado de datos dinámicos permite elegir qué campos de registro de Salesforce aparecen en Agent Embedded. Puede configurar mapeados de datos dinámicos para tipos de registro estándar de Salesforce recuperados por los flujos de trabajo Buscar. También puede configurarlos para registros personalizados creados por flujos de trabajo de creación personalizada. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

  1. Si aún no lo ha hecho, habilite Permitir búsqueda para el Salesforce tipo de registro u objeto que desea configurar para datos dinámicos. Esto permite que el tipo de registro aparezca en el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad en Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Permitir búsqueda está habilitado de forma predeterminada para los objetos estándar.

  2. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Salesforce. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  3. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
  4. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  5. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  6. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Salesforce con los campos que quiere mostrar en Agent Embedded.

  7. Haga clic en Agregar entidad.
  8. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Salesforce que quiere mostrar a los agentes.

  9. Para agregar más campos de registro Salesforce haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.
  10. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.

El siguiente paso de la configuración de Agent Embedded en Salesforce es modificar el script de Studio.