Definir una configuración CRM para Salesforce

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para Salesforce. Esto se hace en NiCE CXone. La configuración conecta Salesforce a NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Cuando caduca un token de autenticación de CRM, se necesitan entre 9 y 15 segundos para generar uno nuevo. Esto significa que la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos pueden tardar entre 9 y 15 segundos en ejecutarse, especialmente durante la primera interacción del día.

Crear una nueva configuración de CRM en NiCE CXone

Permisos obligatorios: Configuraciones Crear

Proporcione a NiCE CXone la información que necesita para conectarse a Salesforce.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente > Configuraciones.
2. Haga clic en nueva configuración de CRM.

3. En la lista desplegable Seleccionar región, seleccione la región a la que desea que esté conectada esta configuración de CRM: AMERICAS, APAC o EMEA.

   No puede cambiar esta región más adelante. Si desea mover una configuración de CRM de una región a otra, debe crear una nueva configuración de CRM. Esto incluye volver a autenticar, volver a crear las asignaciones de memorización de datos y datos dinámicos, y volver a configurar las acciones WORKFLOW EXECUTE y AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en su script Studio.

4. Seleccione Salesforce en el menú desplegable Tipo de integración.
5. Introduzca un Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
6. Hacer clicAutenticar.

7. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene.

   Cada cuenta de Salesforce debe utilizarse para autenticar una configuración de CRM. No reutilice las cuentas.

   Si tiene cuentas en la lista, pero desea crear una nueva, desplácese hasta el final de la lista desplegable y haga clic en Agregar una cuenta nueva. Si no tiene ninguna cuenta en la lista, haga clic en Nueva autenticación. Configure los campos que aparecen:

   1. Para cambiar el nombre de la autenticación, edite nombre de su autenticación.
   2. Seleccione su tipo de instancia de Salesforce.
   3. Haga clic en Crear.
   4. En la ventana emergente Salesforce, inicie sesión en Salesforce con la cuenta de usuario del sistema que creó específicamente para la configuración de NiCE CXone. Si ya inició sesión en Salesforce, asegúrese de haber iniciado sesión con la cuenta de usuario del sistema.
   5. Revise la lista de solicitudes de acceso y haga clic en Permitir.

8. Haga clic enFinalizar. En la esquina inferior derecha de NiCE CXone aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
9. Haga clic en Guardar en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorialización de datos Crear

Las asignaciones de memorización de datos permiten que los datos de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se incorporen en los registros de Salesforce. En estas asignaciones, usted selecciona el campo de datos NiCE CXone para asignar a cada campo de registro Salesforce. Por ejemplo, si asigna el campo de datos Nombre del cliente NiCE CXone al campo de registro Name Salesforce, Name muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar mapeados de datos para los tipos de entidad CRM estándar.Puede configurar mapeados de datos para tipos de registro estándar y personalizados.

Para las interacciones de voz, la memorización de datos ocurre cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción., si está configurado. Para las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., ocurre cuando el agente transfiere la interacción o cuando la Sin asignar y descartar de sí mismo. Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, la memorización de datos no se produce para los estados, las disposiciones, las notas y las etiquetas. Sin embargo, el resto de la memorización de datos configurada se asignará al registro de CRM.

1. Si aún no lo ha hecho, habilite Allow Search para el tipo de registro Salesforce, u objeto, que desea configurar para la memorización de datos. Esto permite que el tipo de registro aparezca en la lista desplegable seleccionar tipo de Entidad en Integraciones de agente . Allow Search está habilitado de forma predeterminada para los objetos estándar.

   Aprenda cómo habilitar Allow Search para objetos Salesforce

   1. En Salesforce, haga clic en configuración en la parte superior derecha.

   2. Haga clic en la pestaña administrador de Objeto en la parte superior.

   3. Seleccione un objeto de la lista.

   4. En la página Detalles que se abre, haga clic en Editar.

   5. Desplácese hacia abajo hasta la sección Search Status, en la parte inferior. Seleccione la casilla Allow Search.

   6. Hacer clicGuardar.

2. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Salesforce. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente > Configuraciones. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
3. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
4. Haga clic en Nuevo Mapeado de datos.
5. Escriba un nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

6. En la lista desplegable seleccionar tipo de Entidad, seleccione el Tipo de registro Salesforce para el que desea crear mapeos de campos. Si no ve el tipo de registro que está buscando mientras se desplaza, búsquelo.

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7. Haga clic en Agregar entidad.

8. En la lista desplegable Campo CRM Externo que aparece, seleccione el campo de registro Salesforce del cual desea recibir datos Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

   Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

   Ver imagen

   

9. En la lista desplegable Seleccionar canal, seleccione el tipo de datos de NiCE CXone que desea asignar al campo de registro Salesforce que seleccionó.

   Le recomendamos crear dos mapeados separados para voz y digital channels en cada canal nuevo que cree. Esto es para evitar mapeados de datos innecesarios para los registros en una interacción. Las acciones de Studio se pueden agregar luego a los mapeados de voz o digitales.

   Obtenga información sobre los campos en este paso

   Valor de campo	Detalles
   Digital Contacto	Le permite seleccionar un campo de datos de Digital Experience (DX) para mapear.
   Variable de script	Le permite ingresar una variable de script para un campo de datos. Seleccione esta opción si desea mapear un campo de datos distinto de los campo de datos predefinidos de Digital Experience (DX) y ACD. La variable de script debe estar en minúsculas para coincidir con la acción ASSIGN acción en el script Studio para el habilidad. Las variables de script no son compatibles con interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Si selecciona esta opción para usarla en interacciones de voz, debe habilitar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y la acción ASSIGN en el script Studio: Vaya a ACD > Configuración del contacto > Habilidades ACD y seleccione la Habilidad de voz. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar. Después, marque la casilla Usar ventanas emergentes. Abra el script Studio para la habilidad de voz. En las propiedades de entrada de la acción ASSIGN, configure la propiedad ScreenPop en True.
   Contacto de llamada de voz	Le permite seleccionar un campo de datos de ACD para mapear.

10. En el menú desplegable NiCE CXone Data, seleccione el campo de datos de NiCE CXone que desea asignar al campo de registro Salesforce que seleccionó.

    If you selected Script Variable in the Select Channel drop-down, enter the script variable in the CXone Data field. You must enter it in lowercase, even if you used camel case in the script to define the variable.

    Obtenga más información sobre los campos de datos de NiCE CXone

    La asignación a cualquier otro campo de datos de NiCE CXone requiere el uso de una variable de script.

    Campos de datos de contacto Digital (Digital Experience (DX))
    Id de agente	El ID de empleado del usuario NiCE CXone.
    Nombre de agente	El nombre del agente en NiCE CXone.
    Duración de la llamada (seg.)	El tiempo total de interacción en segundos. Esto está disponible para interacciones de voz y digitales.
    Nombre de canal	El nombre de un canal digital.
    Tipo de canal	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
    Id de contacto	El número de id único del contacto de NiCE CXone.
    Nombre del cliente	La nombre del contacto de la ficha de cliente. Wait, "nombre" is masculine: "El nombre del contacto de la ficha de cliente."
    Dirección	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
    Nombre de la disposición	La disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
    Notas de disposición	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
    Hora de finalización	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
    Tipo de evento	El tipo de interacción: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
    Estado final	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
    De	La nombre del contacto de la tarjeta del cliente. Wait, let me correct: "El nombre del contacto de la tarjeta del cliente."
    Id de interacción	El número de id único de la interacción de NiCE CXone.
    Tipo de soporte de medios	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
    Id de habilidad	El número de id único de la habilidad de NiCE CXone.
    Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad en NiCE CXone.
    Hora de inicio	La fecha y hora de inicio de la interacción.
    Estado	El estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que seleccionó el agente en la ventana Resultados.
    a	El agente que manejó la interacción.
    Transcription Texto	La transcripción de la interacción digital.
    URL de Transcripción	La URL donde se encuentra la transcripción digital.

    Campos de datos de contacto de llamadas de voz (ACD)
    Id de agente	El ID de empleado de NiCE CXone del usuario.
    Nombre de agente	El nombre del agente en NiCE CXone.
    ANI (Asignación Automática de Número)	El número de teléfono del contacto.
    Id de contacto	El número de id único del contacto de NiCE CXone.
    Tipo de Contacto	El tipo de interacción: voz o digital.
    Dirección	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
    Nombre de la disposición	La disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
    Notas de disposición	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
    DNIS	El número de teléfono del agente.
    Hora de finalización	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
    Estado final	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
    Id de interacción	El número de id único de la interacción de NiCE CXone.
    Id de contacto principal	El número de identificación maestro o principal del contacto.
    Tipo de soporte de medios	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
    URL de Recording	La URL donde se encuentra la grabación.
    Id de habilidad	El número de id único de la habilidad de NiCE CXone.
    Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad en NiCE CXone.
    Hora de inicio	La fecha y hora de inicio de la interacción.
    Estado	El estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que el agente seleccionó en la ventana Resultados.
    A	El agente que manejó la interacción.
    Etiquetas	Las etiquetas aplicadas a la interacción.

11. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
12. Para configurar los mapeados de otro tipo de registro Salesforce, seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar entidad y haga clic en Agregar entidad.
13. If you are setting up data memorialization for Salesforce, you can have workflows and data memorialization use the name of the agent handling the interaction instead of the authenticated system user. To enable this, configure this mapping:
    1. Establezca Campo CRM Externo en Assigned To ID.
    2. En la lista desplegable Seleccionar canal, seleccione Variable de script.
    3. En el campo Datos de cxone, ingrese crmuserid.
14. If you are setting up data memorialization for Salesforce, you can enable agents to relate Salesforce records inside Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) to a created record. To enable this, add these field mappings:
    1. Haga clic en Agregue Campo.
    2. En la lista desplegable Campo de CRM Externo, seleccione un campo Salesforce que se pueda asignar a los campos de datos whoid y whatidNiCE CXone.
    3. En la lista desplegable Seleccionar canal, seleccione Variable de script.
    4. En el campo CXone Data, intro whoid o whatid.

    Luego, complete estos pasos en Studio.

15. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.
    

    En la siguiente tarea de este proceso, seleccione ese mapeado de datos en la acción AGENT WORKFLOW CONFIGURATION en su script Studio. Aparece cuando selecciona Memorización de datos en la lista desplegable Acciones del asistente de la Acción.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

Los mapeados de datos dinámicos le permiten elegir qué campos de registro Salesforce aparecen en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Puede configurar mapeados de datos dinámicos para los tipos de registro estándar de Salesforce recuperados por los flujos de trabajo de Search. También puede configurarlos para registros personalizados creados por flujos de trabajo de Custom Create. Para cada tipo de registro, puede agregar hasta diez campos de cadena. Puede agregar hasta tres campos con un tipo de datos distinto de cadena. Los campos Restringidos de Picklist no están disponibles para el mapeado de datos dinámico.

1. Si aún no lo ha hecho, habilite Permitir búsqueda para el tipo de registro Salesforce, u objeto, que desea configurar para datos dinámicos. Esto permite que el tipo de registro aparezca en la lista desplegable seleccionar tipo de Entidad en Integraciones de agente . Permitir búsqueda está habilitado de forma predeterminada para los objetos estándar.

   Aprenda a habilitar Allow Search para objetos Salesforce

   1. En Salesforce, haga clic en configuración en la parte superior derecha.

   2. Haga clic en la pestaña administrador de Objeto en la parte superior.

   3. Seleccione un objeto de la lista.

   4. En la página Detalles que se abre, haga clic en Editar.

   5. Desplácese hacia abajo hasta la sección Search Status, en la parte inferior. Seleccione la casilla Allow Search.

   6. Hacer clicGuardar.

2. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Salesforce. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agente > Configuraciones. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
3. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
4. Haga clic en Nuevo Mapeado de datos.
5. Escriba un nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

6. En el menú desplegable seleccionar tipo de Entidad, seleccione el Tipo de registro Salesforce con los campos que desea mostrar en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

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7. Haga clic en Agregar entidad.

8. En el menú desplegable Campo de CRM Externo que aparece, seleccione el campo de registro Salesforce que desea mostrar a los agentes.

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9. Para agregar más campos de registro Salesforce, haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

10. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña datos dinámicos.

    En la siguiente tarea de este proceso, seleccione ese mapeado de datos dinámicos en la AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción en su script Studio. Aparece cuando selecciona Search en la lista desplegable Actions en el asistente de la Acción.