Configure Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce

Cuando configura NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce, las dos aplicaciones comparten datos de contacto e interacción. Datos de los registros de Salesforce aparecen en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), y los datos de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) aparecen en los registros de Salesforce.

Cuando se instala en Salesforce, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se denomina Agent Workspace for Salesforce.

Al utilizar Agent Workspace for Salesforce, los agentes solo deben abrir una pestaña del navegador Salesforce. Si hay varias pestañas abiertas con la misma instancia Salesforce donde está instalado Agent Workspace for Salesforce, la memorización de datos puede fallar.

Requisitos previos

Antes de comenzar:

  • Verifique que las Integraciones de agente estén habilitadas para su sistema. Su representante de cuenta puede ayudarle con esto.

  • Asegúrese de que esté usando Salesforce Lightning. Agent Workspace for Salesforce solo está disponible en Salesforce Lightning.

  • Asegúrese de que su organización de Salesforce use navegación de consola , y no la navegación estándar. Con la navegación estándar, el registro de cada interacción se abrirá en una pestaña nueva en el navegador de los agentes. Con la navegación de consola, se abrirán como pestañas en la misma pantalla en Salesforce.

  • Verifique lo siguiente en NiCE CXone:

    • Asegúrese de contar con el permiso Scripts Create/Edit.

    • Habilite el atributo de perfil de empleado Customer Card en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean la tarjeta del cliente.

    • Habilitar el atributo de perfil de empleado Integraciones de agente en Admin > Empleados. Esto permite que los Agentes accedan a Agent Workspace for Salesforce. Esto también permite que los agentes vean los registros de Salesforce en la tarjeta del cliente. Se le facturará por la integración de CRM según la cantidad de empleados con este atributo habilitado.

  • Cree una cuenta de usuario en Salesforce específicamente para la configuración de NiCE CXone. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador, debe otorgarle lo siguiente:

    • Acceso de lectura a todos los registros de entidad Salesforce y campos de entidad.

    • Acceso de lectura y escritura a todos los registros de entidad Salesforce a los que se accederá o que se actualizarán en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  • Permita esta URL en su red de seguridad: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Proceso

Para configurar Agent Workspace for Salesforce , complete estos pasos:

  1. Instale Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce.

  2. Definir una configuración de CRM para Salesforce.

  3. Modifique el script de Studio.

  4. Opcional: Configurar ventanas emergentes de pantalla.

  5. Configure Salesforce flujos de trabajo o configure Salesforce flujos de trabajo utilizando EJECUCIÓN DE FLUJO DE TRABAJO MEJORADO.

  6. Opcional: Permitir que los agentes creen manualmente Salesforce registros en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  7. Opcional: Configurar scripts de actualización de habilidades para SalesforceCrear flujos de trabajo.