Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE le permite integrar un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con un CXone Mpower Agent aplicación sin tener que configurar una carga útil SNIPPET. Esta acción activa un flujo de trabajo. Los flujos de trabajo incluyen cosas como mostrar datos sobre un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o crear un ticket. Otras acciones que se usan en el script envían los resultados y datos relevantes a La aplicación agente cuando el agente responde la llamada. Las demás acciones también transmiten cualquier información necesaria de regreso al CRM cuando finaliza la llamada. Puede definir un archivo de música u otra secuencia de audio para reproducir al contacto mientras el script ejecuta el flujo de trabajo.

Dependencias

• Antes de poder configurar esta acción, debe configurar una configuración de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. en Integraciones de agente en CXone Mpower. Puede integrar CRM con Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams y Agent Integrated.
• Debe usar una acción ENHANCED Workflow Execute aparte para cada flujo de trabajo que desee usar en su script. Puede incluir más de una acción ENHANCED Workflow Execute en su script.
• Para utilizar el asistente de configuración en esta acción, debe iniciar sesión en CXone Mpower o iniciar sesión en Studio usando el botón Iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña CXone Mpower. Si inicia sesión con el botón de Inicio de Sesión con ID de Sesión cuando no haya iniciado sesión en CXone Mpower, no se desplegará el asistente. Esto se debe a que el acceso al asistente depende de la autenticación global, que solo se utiliza cuando inicia sesión con su nombre de usuario y contraseña CXone Mpower.

• Si está integrando con HubSpot o Kustomer, debe incluir una CustomEvent acción en el script. Este CustomEvent envía los resultados del flujo de trabajo a La aplicación agente. En la acción CustomEvent, debes configurar estas propiedades:

  • La propiedad TargetAgent debe establecerse en {Global:__agentId}.

  • La propiedad EventName debe establecerse en AgentWorkflowResponse.

  • La propiedad PersistInMemory debe establecerse en False.

  • La propiedad Data debe establecerse en {searchWorkflowOutputJson}.

• Esta acción se debe usar con la acción Agent Workflow Configuration. La propiedad Agent Workflow ConfigurationsearchCacheKey de la acción debe establecerse en {__interactionId}.
• Esta acción solo se puede utilizar en scripts de integración de CRM.

Limitaciones

• Actualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo de búsqueda. En una versión futura, también podrás usarlo para configurar flujos de trabajo de creación.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo de búsqueda básicos. Para flujos de trabajo de búsqueda más complejos, configure las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE.

• Cuando configura flujos de trabajo de búsqueda utilizando la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, los agentes no pueden recuperar registros haciendo clic en Actualizar en tarjeta de cliente o en Agente aplicación. Esa funcionalidad estará disponible en una versión futura.

Tipos de scripts compatibles

Teléfono	Digital

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
WorkflowConfigsPayload	La carga útil de configuración del flujo de trabajo. Se completa automáticamente el campo gracias al asistente de configuración de la acción.
Sequence	Defina el indicador que reproduce la acción. Un mensaje puede ser un archivo de audio WAV pregrabado o texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS). Si el aviso es un archivo de audio, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "saludo.wav". Si el archivo de audio se ubica en una carpeta diferente, incluir la ruta al archivo. Por ejemplo, si el script está en la carpeta raíz y el archivo de audio está en una subcarpeta dos niveles abajo, ingrese "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav". Si el script está en una subcarpeta un nivel debajo de la raiz y el archivo de audio está en una subcarpeta diferente del mismo nivel, ingresar “\..\Subfolder\Audio-file.wav". Si el mensaje es de texto a voz, ingrese el texto que desea que lea el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. Cada segmento debe estar encerrado entre comillas dobles e incluir un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de información que es. Por ejemplo: "%El saldo de su cuenta es""silencio.wav""${saldo de cuenta}" Para obtener más información sobre el formato de los mensajes en esta propiedad, incluidos los caracteres de prefijo de referencia de cadena a utilizar, consulte la página Mensajes. Algunas acciones con la propiedad Secuencia tienen acceso al editor de secuencia, que es una interfaz gráfica que puede utilizar para crear indicaciones. Esta acción no accede a este editor. Sin embargo, puedes utilizar el editor de secuencia desde una acción que lo admita, como Play. Añade Play a tu guión y crea tu secuencia de indicaciones. Pegue el texto de secuencia del campo Secuencia en Play en esta acción y luego elimine Play. Reproducir un aviso es opcional para esta acción.
Phrase	Utilice esta propiedad para documentar el texto que contiene el aviso. El script no usa el texto en esta propiedad. Debido a que algunas indicaciones pueden ser complejas y contener múltiples segmentos, puede ser útil incluir el texto completo escrito sin el formato requerido por la propiedad Secuencia.

Propiedades de salida

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Condición	Descripción
Result Set	Ingrese el nombre de la variable que desea que contenga resultado del flujo de trabajo específico. La variable predeterminada es workflowResultOutput. Este campo no requiere llaves.
Error Args	Ingrese el nombre de la variable donde contener información sobre el error. La variable predeterminada es workflowErrorOutput. No es necesario colocar el nombre de la variable entre llaves.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Success	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).
Timeout	La ruta que se toma cuando la ejecución del flujo de trabajo supera el valor de tiempo límite especificado en la entrada.
ValidationError	La ruta que se toma cuando no es posible validar cualquier entrada. Esto incluye: ID de configuración: Debe ser un ID de configuración válido de la página Integraciones de Agentes > Configuraciones en CXone Mpower. ID de flujo de trabajo: Debe ser un ID de flujo de trabajo válido de la página Integraciones de Agentes > Configuraciones en CXone Mpower. Carga útil del flujo de trabajo: Debe ser una cadena JSON válida.
InvalidWorkflow	La ruta que se toma cuando el flujo de trabajo especificado no es válido.
InternalError	La ruta por seguir cuando la acción encuentra un error.
NotConfigured	La ruta que se toma si las integraciones de agente no están habilitadas para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Comuníquese con su Representante de cuenta para habilitar esta característica.

Seleccionar Acciones y Flujos de trabajo

1. En Studio, abra el script donde desea configurar un flujo de trabajo de búsqueda.

2. Agregue una acción ENHANCED Workflow Execute después de BEGIN.

3. Seleccione la acción ENHANCED Workflow Execute y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

4. En el asistente de ejecución de flujo de trabajo, haga clic en Add Workflow Configuration.

5. Asigne a este flujo de trabajo una calificación de Workflow Name.

6. En el menú desplegable CRM Configuration Name, seleccione la configuración de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. que desea que utilice esta acción ENHANCED Workflow Execute. El menú desplegable muestra los nombres de todas las configuraciones de CRM configuradas en Integraciones de agente en CXone Mpower.
7. En Select Workflow Type, seleccione una de las siguientes opciones:
   • Phone Number Search: busca un ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. o un DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Se aplica a voz, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. e WhatsApp interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..
   • Email Search: Buscar correos electrónicos.
   • Dynamic Search: Busque tipos de registros específicos y campos específicos.
8. Hacer clic en Next.
9. Configurar un flujo de trabajo phone number search

   1. En el campo Phone Number, ingrese el ANI, DNIS o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre corchetes {}.
   2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
   3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
10. Configurar un flujo de trabajo email search

    1. En el campo Email Address, ingrese la dirección de correo electrónico o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre corchetes {}.
    2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
    3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
11. Configurar un flujo de trabajo dynamic search

    1. En el menú desplegable Search Parameters, seleccione el tipo de registro que desea buscar. Hacer clic en Add Entity. Repita esto para todos los tipos de registros que desee buscar.
    2. Configurar los campos para la entidad.
       • En Field Name, seleccione el campo de registro de CRM que desea buscar.
       • En Operator, seleccione Equals o Not Equals.

       • En Variable, ingrese una variable, un valor codificado o una combinación de estos. Según las reglas de sintaxis de su CRM y el campo en particular, realice una de las siguientes acciones:

         • Encierre el valor de búsqueda entre comillas simples (').

         • Encierre el valor de búsqueda entre comillas dobles (").

         • Omitir completamente las comillas.

         Las variables siempre deben estar entre paréntesis {}.

       Elinor Dashwood quiere buscar registros de cuentas y casos donde el número de teléfono sea igual a una variable llamada ANI. En el menú desplegable Search Parameters, selecciona Account y hace clic en Add Entity. Luego, Elinor selecciona Case del menú desplegable Search Parameters y hace clic en Add Entity. En el menú desplegable Field Name para ambas entidades, selecciona Phone Number. En el campo Operator para ambas entidades, selecciona Equals. Finalmente, en el campo Variable para ambas entidades, ingresa {ANI}.

    3. Para agregar otro parámetro de búsqueda, haga clic en el ícono más y configure los campos Field Name, Operator y Variable. Luego seleccione una de las siguientes opciones para determinar cómo se utilizarán los parámetros en la búsqueda:
       • AND: Los resultados deben cumplir ambos parámetros.
       • OR: Los resultados pueden cumplir cualquiera de los parámetros.
    4. Hacer clic en Next.
    5. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
    6. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
12. Asegúrese de que la propiedad searchCacheKey en la AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción en su script esté establecida en {__interactionId}.
13. Guarde su script.

Ejemplo de secuencia de comandos

El siguiente ejemplo muestra la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE que se utiliza para integrar una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con una Agente aplicación.