ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Triggers a CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. workflow when triggered by an agent in a NiCE CXone Agent Workspace (Agent)application. Los flujos de trabajo incluyen cosas como mostrar datos sobre un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o crear un Ticket. Otras acciones utilizadas en el script envían los resultados y los datos importantes a la aplicación del agente cuando el agente responde la llamada. Las otras acciones también devuelven cualquier información necesaria al CRM cuando finaliza la llamada. Puede definir un archivo de música u otra secuencia de audio para reproducir al contacto mientras el script ejecuta el flujo de trabajo.

Las Dependencias

• Before you can configure this action, you must set up a CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. configuration in Agent Integrations in NiCE CXone. You can integrate CRMs with Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), and Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
• You must use a separate ENHANCED Workflow Execute action for each workflow you want to use in your script. You can include more than one ENHANCED Workflow Execute action in your script.
• To use the configuration wizard in this action, you must be logged in to NiCE CXone or log in to Studio using the Login button with your NiCE CXone username and password. If you log in with the Login with Session ID button when you are not logged in to NiCE CXone, the wizard will not appear. This is because access to the wizard depends on Global Authentication, which is only used when you log in with your NiCE CXone username and password.

• If you are integrating with HubSpot or Kustomer, you must include a CustomEventaction in the script. This CustomEvent sends results of the workflow to the agent application. In the CustomEvent action, you must configure these properties:

  • La propiedad TargetAgent debe establecerse en {Global:__agentId}.

  • La propiedad EventName debe establecerse en AgentWorkflowResponse.

  • La propiedad PersistInMemory debe establecerse en False.

  • La propiedad Data debe establecerse en {searchWorkflowOutputJson}.

• This action must be used with the Agent Workflow Configurationaction. The Agent Workflow Configuration action's searchCacheKey property must be set to {__interactionId}.
• This action can only be used in CRM integration scripts.

Limitations

• Currently, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE only works for Search and Automatic Create workflows. In a future release, you will be able to use it to configure Manual Create workflows as well.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE only works for basic workflows. For more complex workflows, configure SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions.

• When you configure Search workflows using the ENHANCED WORKFLOW EXECUTE action, agents cannot retrieve records by clicking Refresh in the customer card in the Agent application. That functionality will be made available in a future release.

Tipos de secuencias de comandos compatibles

Phone	Digital

Propiedades de Entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
WorkflowConfigsPayload	La carga útil de configuración del flujo de trabajo. Se completa automáticamente el campo gracias al asistente de configuración de la acción.
Secuencia	Defina el indicador que reproduce la acción. Un mensaje puede ser un archivo de audio WAV pregrabado o texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. (TTS). Si el aviso es un archivo de audio, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "saludo.wav". Si el archivo de audio se ubica en una carpeta diferente, incluir la ruta al archivo. Por ejemplo, si el script está en la carpeta raíz y el archivo de audio está en una subcarpeta dos niveles abajo, ingrese "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav". Si el script está en una subcarpeta un nivel debajo de la raiz y el archivo de audio está en una subcarpeta diferente del mismo nivel, ingresar “\..\Subfolder\Audio-file.wav". Si el mensaje es de texto a voz, ingrese el texto que desea que lea el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. Cada segmento debe estar encerrado entre comillas dobles e incluir un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de información que es. Por ejemplo: "%El saldo de su cuenta es""silencio.wav""${saldo de cuenta}" Para obtener más información sobre el formato de los mensajes en esta propiedad, incluidos los caracteres de prefijo de referencia de cadena a utilizar, consulte la página Mensajes. Algunas acciones con la propiedad Secuencia tienen acceso al editor de secuencia, que es una interfaz gráfica que puede utilizar para crear indicaciones. Esta acción no accede a este editor. Sin embargo, puedes utilizar el editor de secuencia desde una acción que lo admita, como Play. Añade Play a tu guión y crea tu secuencia de indicaciones. Pegue el texto de secuencia del campo Secuencia en Play en esta acción y luego elimine Play. Reproducir un aviso es opcional para esta acción.
Frase	Utilice esta propiedad para documentar el texto que contiene el aviso. El script no usa el texto en esta propiedad. Debido a que algunas indicaciones pueden ser complejas y contener múltiples segmentos, puede ser útil incluir el texto completo escrito sin el formato requerido por la propiedad Secuencia.

Propiedades de Salida

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Condición	Descripción
Conjunto de resultados	Ingrese el nombre de la variable que desea que contenga resultado del flujo de trabajo específico. La variable predeterminada es workflowResultOutput. Este campo no requiere llaves.
Error Argumentos	Ingrese el nombre de la variable donde contener información sobre el error. La variable predeterminada es workflowErrorOutput. No es necesario colocar el nombre de la variable entre llaves.

Condiciones de la rama de Resultado

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Predeterminado	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Éxito	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).
Se acabó el tiempo	La ruta que se toma cuando la ejecución del flujo de trabajo supera el valor de tiempo límite especificado en la entrada.
ValidationError	La ruta que se toma cuando no es posible validar cualquier entrada. Esto incluye: ID de configuración: Debe ser un ID de configuración válido de la página Integraciones de Agentes > Configuraciones en NiCE CXone. ID de flujo de trabajo: Debe ser un ID de flujo de trabajo válido de la página Integraciones de Agentes > Configuraciones en NiCE CXone. Carga útil del flujo de trabajo: Debe ser una cadena JSON válida.
InvalidWorkflow	La ruta que se toma cuando el flujo de trabajo especificado no es válido.
InternalError	La ruta por seguir cuando la acción encuentra un error.
NotConfigured	The path taken if Agent Integrations are not enabled for your tenant Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Contact your account representative to have the feature enabled.

Seleccionar Acciones y flujos de trabajo

1. In Studio, open the script where you want to configure a workflow.

2. Add an ENHANCED Workflow Execute action after BEGIN.

3. Select the ENHANCED Workflow Execute action and click Open Editor in the action's properties. This launches the Workflow Execute wizard.

4. In the Workflow Execute wizard, click Add Workflow Configuration.

5. Give this workflow a Workflow Name.

6. In the CRM Configuration Name drop-down, select the CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. configuration you want this ENHANCED Workflow Execute action to use. The drop-down displays the names of all the CRM configurations set up in Agent Integrations in NiCE CXone.
7. Under Select Workflow Type, select one of the following options:
   • Phone Number Search: Search for an ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. or DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes.. Applies to voice, SMS Servicio de Mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., and WhatsAppinteractions La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..
   • Email Search: Search for emails.
   • Dynamic Search: Search for specific record types and specific fields.
   • Automatic Create: Create records.
8. Click Next.
9. Configure a Phone Number Search workflow

   1. In the Phone Number field, enter the ANI, DNIS, or variable you want to search. Variables should always be in brackets {}.
   2. Under Workflow Mapping, select the Search workflow you want to use. You can change this later if needed.
   3. Click Create. A confirmation message appears.
   4. Test the workflow. In the Test Phone field, enter a phone number that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
10. Configure an Email Search workflow

    1. In the Email Address field, enter the email address or variable you want to search. Variables should always be in brackets {}.
    2. Under Workflow Mapping, select the Search workflow you want to use. You can change this later if needed.
    3. Click Create. A confirmation message appears.
    4. Test the workflow. In the Test Email field, enter an email address that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
11. Configure a Dynamic Search workflow

    1. In the Search Parameters drop-down, select the record type you want to search. Click Add Entity. Repeat this for all the record types you want to search.
    2. Configure the fields for the entity.
       • In Field Name, select the CRM record field you want to search.
       • In Operator, select Equals or Not Equals.

       • In Variable, enter a variable, a hard-coded value, or a combination of these. Based on the syntax rules of your CRM and the particular field, do one of the following:

         • Enclose the search value in single quotes (').

         • Enclose the search value in double quotes (").

         • Completely omit quotes.

         Variables should always be in brackets {}.

       Elinor Dashwood wants to search account and case records where the phone number equals a variable named ANI. In the Search Parameters drop-down, she selects Account and clicks Add Entity. Elinor then selects Case from the Search Parameters drop-down and clicks Add Entity. In the Field Name drop-down for both entities, she selects Phone Number. In the Operator field for both entities, she selects Equals. Finally, in the Variable field for both entities, she enters {ANI}.

    3. To add another search parameter, click the plus icon and configure the Field Name, Operator, and Variable fields. Then select one of the following options to determine how the parameters will be used in the search:
       • AND: Results must meet both parameters.
       • OR: Results can meet either parameter.
    4. Click Next.
    5. Under Workflow Mapping, select the Search workflow you want to use. You can change this later if needed.
    6. Click Create. A confirmation message appears.
    7. Test the workflow. In the Test Variable 1 and Test Variable 2 fields, enter text that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
12. Configure an Automatic Createworkflow

    1. In the Create Parameters drop-down, select a record type. Click Add Entity. Repeat for each record type you want to create.
    2. Configure the fields for the entity.
       • In Field Name, select the CRM record field you want to add to the created record.

       • In Variable, enter a variable, a hard-coded value, or a combination of these. Based on the syntax rules of your CRM and the particular field, do one of the following:

         • Enclose the value in single quotes (').

         • Enclose the value in double quotes (").

         • Completely omit quotes.

         Variables should always be in single quotes ('). Script variables should always be in single quotes and curly brackets '{}'. For example, '{ANI}'.

       Elinor Dashwood wants to create account and case records where the phone number equals a script variable named ANI. In the Create Parameters drop-down, she selects Account and clicks Add Entity. Elinor then selects Case from the Create Parameters drop-down and clicks Add Entity. In the Field Name drop-down for both entities, she selects Phone Number. Finally, in the Variable field for both entities, she enters '{ANI}'.

    3. To add another field, click the plus icon and configure the Field Name and Variable fields.
    4. Click Next.
    5. Under Workflow Mapping, select the Automatic Create workflow you want to use. You can change this later if needed.
    6. Click Create. A confirmation message appears.
    7. Test the workflow. In the Test Variable 1 and Test Variable 2 fields, enter text that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
13. Make sure the searchCacheKey property in the AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action in your script is set to {__interactionId}.
14. Save your script.

Ejemplo de Script

El siguiente ejemplo muestra el uso de la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para integrar una aplicación de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con una aplicación de app.

Para descargar scripts de ejemplo, consulte las instrucciones de integración de Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), y Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).