Integre Salesforce con Agent Workspace (Agent)

Cuando integra Salesforce con NiCE CXone Agent Workspace (Agent), las dos aplicaciones comparten datos de contacto y de interacción. Los datos de los registros de Salesforce aparecen en Agent Workspace (Agent), y los datos de Agent Workspace (Agent) aparecen en los registros de Salesforce.

Prerrequisitos

Antes de comenzar:

  • Verifique que las Integraciones de agente estén habilitadas para su sistema. Su representante de cuenta puede ayudarle con esto.

  • Asegúrese de que esté usando Salesforce Lightning. Agent Workspace for Salesforce solo está disponible en Salesforce Lightning.

  • Asegúrese de que su organización de Salesforce use navegación de consola , y no la navegación estándar. Con la navegación estándar, el registro de cada interacción se abrirá en una pestaña nueva en el navegador de los agentes. Con la navegación de consola, se abrirán como pestañas en la misma pantalla en Salesforce.

  • Verifique lo siguiente en NiCE CXone:

    • Asegúrese de contar con el permiso Scripts Create/Edit.

    • Habilite el atributo de perfil de empleado Customer Card en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean la tarjeta del cliente.

    • Habilitar el atributo de perfil de empleado Integraciones de agente en Admin > Empleados. Esto permite que los Agentes accedan a Agent Workspace for Salesforce. Esto también permite que los agentes vean los registros de Salesforce en la tarjeta del cliente. Se le facturará por la integración de CRM según la cantidad de empleados con este atributo habilitado.

  • Cree una cuenta de usuario en Salesforce específicamente para la configuración de NiCE CXone. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador, debe otorgarle lo siguiente:

    • Acceso de lectura a todos los registros de entidad Salesforce y campos de entidad.

    • Acceso de lectura y escritura a todos los registros de entidad Salesforce a los que se accederá o que se actualizarán en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  • Permita esta URL en su red de seguridad: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Proceso

Para integrar Salesforce con Agent Workspace (Agent), complete estos pasos:

  1. Configurar una configuración de CRM para Salesforce.

  2. Modifique su script de Studio.

  3. Configurar flujos de trabajo de Salesforce o configurar flujos de trabajo de Salesforce usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Opcional: Permitir que los agentes creen manualmente registros de Salesforce en Agente.

  5. Opcional: Configure la secuencia de comandos de recapacitación para los flujos de trabajo de creación de Salesforce.