Configurar flujos de trabajo de Fuerza de ventas para CXone Agent

Este es el paso final para integrar Fuerza de ventas en CXone Agent.

Puede configurar flujos de trabajo Crear, Crear personalizado y Crear estándar para Fuerza de ventas y CXone Agent. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros de Fuerza de ventas también llamados objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Fuerza de ventas que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Fuerza de ventas estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.

 Crear cuenta
Crear caso
Crear contacto
Crear cliente potencial
Crear oportunidad
Crear orden de trabajo

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Fuerza de ventas. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Fuerza de ventas.

Este flujo de trabajo admite estos registros Fuerza de ventas:

  • Cuenta

  • Caso

  • Contacto

  • Guiar

  • Oportunidad

  • Orden de trabajo

Use este script de ejemplo.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que quiere buscar. Por ejemplo, payload.entity = "account". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Grabar

    API
    Cuenta account
    Caso case
    Contacto contact
    Guiar lead
    Oportunidad opportunity
    Orden de trabajo workorder

  6. Cambie el valor del atributo payload.filter. Esto determina los criterios de filtro de la búsqueda para el registro. Por ejemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Cambie [fieldName] al nombre del campo que desea utilizar para buscar, por ejemplo phone. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    2. Cambie [operator] al operador de Fuerza de ventas que desea usar. Hay una lista completa de operadores de Fuerza de ventas en la documentación de Fuerza de ventas Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo.. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    3. Cambie {variable} a la variable que desea asignar al campo. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

  7. Para agregar filtros de búsqueda adicionales, use un operador Fuerza de ventas entre los filtros. Por ejemplo:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    Este script de ejemplo muestra cómo funciona.

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Fuerza de ventas estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Cuenta con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Fuerza de ventas.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Fuerza de ventas estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Use este script de ejemplo.

Anteriormente se denominaba flujo de trabajo Crear entidad.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Cambie los valores de los atributos enumerados a continuación. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor de item1.field al primer campo que desea mostrar. Cambie item1.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. Cambie el valor de item2.field al segundo campo que desea mostrar. Cambie item2.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Cambie el valor de item3.field al tercer campo que desea mostrar. Cambie item3.value al valor de ese campo. Por ejemplo:

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Cambie el valor del atributo de createPayload.tablename al nombre de la API para el registro que desea usar. Por ejemplo, createPayload.tablename = "account". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    registro

    API
    Cuenta account
    Caso case
    Contacto contact
    Guiar lead
    Oportunidad opportunity
    Orden de trabajo workorder
  7. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se establece en true, el registro creado se mostrará a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se establece en false, se mostrará en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  8. Para agregar más campos:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item después de item3.value. Siga este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada nuevo objeto dinámico de datos que agregue. Por ejemplo, item4, item5, etc.

    2. Cree matrices de datos adicionales después de createDataArray[3]. Siga este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz. Por ejemplo, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo de Creación estándar permiten a los usuarios buscar registros estándar Fuerza de ventas dentro de Fuerza de ventas.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o elimina campos, el flujo de trabajo fallará y no se creará el registro. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo Crear cuenta

  1. En Studio, abra el script donde quiere configurar el flujo de trabajo Crear cuenta.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createAccount.accountType = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createAccount.accountName.

  5. Cambie el valor del atributo de createAccount.accountName al nombre de la cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createAccount.accountType al tipo de cuenta. Por ejemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear caso

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear caso.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.name = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createCase.entityType o createCase.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createCase.entityType a Contact o Account. Por ejemplo, createCase.entityType = "Contact".

    2. Cambie el valor del atributo de createCase.name al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Cambie el valor del atributo de createCase.email a la dirección de correo electrónico del caso. Por ejemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Cambie el valor del atributo de createCase.company a la organización del caso. Por ejemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Cambie el valor del atributo de createCase.status al estado del caso. Por ejemplo, createCase.status = "New".

    6. Cambie el valor del atributo de createCase.caseReason al motivo del caso. Por ejemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Cambie el valor del atributo de createCase.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createCase.priority = "low".

    8. Cambie el valor del atributo de createCase.internalComments a una descripción del caso para uso interno. Por ejemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear contacto

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear contacto.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createContact.lastName.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createContact.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo de createContact.mobilePhone al número de teléfono móvil del contacto. Por ejemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Cambie el valor del atributo de createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo de createContact.contactDescription a una descripción del contacto. Por ejemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear cliente potencial.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createLead.firstName = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createLead.lastName, createLead.company o createLead.status.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createLead.firstName al nombre de pila del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createLead.lastName al apellido del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Cambie el valor del atributo de createLead.company a la organización del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Cambie el valor del atributo de createLead.email a la dirección de correo electrónico del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Cambie el valor del atributo de createLead.website al sitio web del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.website = "classics.com".

    6. Cambie el valor del atributo de createLead.status al estado del cliente potencial. Por ejemplo, createLead.status = "New".

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear oportunidad.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createOpportunity.description = "". Sin embargo, no puede asignar un valor nulo a createOpportunity.name, createOpportunity.stageName o createOpportunity.closeDate.

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.name al nombre de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.stageName a la etapa de la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Cambie el valor del atributo de createOpportunity.closeDate a la fecha en que se cerró la oportunidad. Por ejemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear orden de trabajo

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear orden de trabajo.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createWorkOrder.description = "".

  5. Cambie los valores de los atributos. Cualquiera de estos valores puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambas. Use una variable si desea que el valor se actualice para cada interacción.

    1. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.startDate a la fecha en que comenzó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.endDate a la fecha en que finalizó la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.status al estado de la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.status = "New".

    4. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.priority a low, medium, high o critical. Por ejemplo, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Cambie el valor del atributo de createWorkOrder.duration a la cantidad de minutos u horas que tomó completar la orden de trabajo. Por ejemplo, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Guarde su script.

  7. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

  1. Abra el SNIPPET con el flujo de trabajo del registro que desea anclar.

  2. Copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Guarde su script.