Integrar Zendesk con Agent Workspace (Agent)

Cuando integra Zendesk con NiCE CXone Agent Workspace (Agent), las dos aplicaciones comparten datos de contacto y de interacción. Los datos de los registros de Zendesk aparecen en Agent Workspace (Agent), y los datos de Agent Workspace (Agent) aparecen en los registros de Zendesk.

Prerrequisitos

Antes de comenzar:

  • Verifique que las Integraciones de agente estén habilitadas para su sistema. Su representante de cuenta puede ayudarle con esto.

  • Verifique lo siguiente en NiCE CXone:

    • Asegúrese de contar con el permiso Scripts Create/Edit.

    • Habilite el atributo de perfil de empleado Customer Card en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean la tarjeta del cliente.

    • Habilitar el atributo de perfil de empleado Integraciones de agente en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean los registros de Zendesk en la tarjeta del cliente. Se le facturará por la integración de CRM según la cantidad de empleados con este atributo habilitado.

  • Cree una cuenta de usuario en Zendesk específicamente para la configuración de NiCE CXone. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador, debe otorgarle lo siguiente:

    • Acceso de lectura a todos los registros de entidad Zendesk y campos de entidad.

    • Acceso de lectura y escritura a todos los registros de entidad Zendesk a los que se accederá o que se actualizarán en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  • Permita esta URL en su red de seguridad: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Proceso

Para integrar Zendesk con Agent Workspace (Agent), complete estos pasos:

  1. Configure una configuración de CRM para Zendesk.

  2. Modifique su script de Studio.

  3. Configure flujos de trabajo de Zendesk o configure flujos de trabajo de Zendesk usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Opcional: Permita que los agentes creen manualmente registros de Zendesk en Agent.

  5. Opcional: Configure la recapacitación por script para los flujos de trabajo de creación de Zendesk.