Integre ServiceNow con Agent Workspace (Agent)

Cuando integra ServiceNow con NiCE CXone Agent Workspace (Agent), las dos aplicaciones comparten datos de contacto y de interacción. Los datos de los registros de ServiceNow aparecen en Agent Workspace (Agent), y los datos de Agent Workspace (Agent) aparecen en los registros de ServiceNow.

Prerrequisitos

Antes de comenzar:

  • Verifique que las Integraciones de agente estén habilitadas para su sistema. Su representante de cuenta puede ayudarle con esto.

  • Verifique lo siguiente en NiCE CXone:

    • Asegúrese de contar con el permiso Scripts Create/Edit.

    • Habilite el atributo de perfil de empleado Customer Card en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean la tarjeta del cliente.

    • Habilitar el atributo de perfil de empleado Integraciones de agente en Admin > Empleados. Esto permite que los agentes vean los registros de ServiceNow en la tarjeta del cliente. Se le facturará por la integración de CRM según la cantidad de empleados con este atributo habilitado.

  • Cree una cuenta de usuario en ServiceNow específicamente para la configuración de NiCE CXone. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgar al usuario del sistema privilegios de administrador, debe otorgarle lo siguiente:

    • Acceso de lectura a todos los registros de entidad ServiceNow y campos de entidad.

    • Acceso de lectura y escritura a todos los registros de entidad ServiceNow a los que se accederá o que se actualizarán en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  • Permita esta URL en su red de seguridad: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Proceso

Para integrar ServiceNow con Agent Workspace (Agent), complete estos pasos:

  1. Configurar una configuración de CRM para ServiceNow.

  2. Modifique su script de Studio.

  3. Configurar flujos de trabajo de ServiceNow o configurar flujos de trabajo de ServiceNow con ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Opcional: Permitir que los agentes creen registros de ServiceNow manualmente en Agent.

  5. Opcional: Configure la secuencia de comandos de recapacitación para los flujos de trabajo de creación de ServiceNow.