Configurar un Correo electrónico sin agente proactivo

Antes de configurar Proactive Email, su sistema debe estar habilitado para Personal Connection (PC) y debe contar con su propio servidor de correo electrónico para gestionar sus correos electrónicos. Hable con su gerente de cuenta si tiene preguntas.

Crear una Plantilla de mensaje

Permisos obligatorios: Plantillas de mensaje Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Outbound > Plantillas de mensaje.

  3. Hacer clicCrear nuevo.

  4. Establezca el Tipo en Email e ingrese un nombre para la plantilla de mensaje.

  5. Entrar atema para el correo electrónico y unDe dirección de correo electrónico.
  6. Si desea enviar copias del correo electrónico internamente o a otras personas que no están en la lista de contactos, agregue las direcciones de correo electrónico al campo CC o Cco.
  7. Introducir el Cuerpo del mensaje. Seleccione Usar HTML si desea agregar etiquetas HTML directamente en el cuerpo del mensaje para ayudar a formatear el Mensaje de correo electrónico.
  8. Si desea agregar variables al cuerpo del mensaje, escriba el nombre exacto de un campo asignado en la lista de contactos y enciérrelo entre llaves. Por ejemplo, si su lista de contactos tiene una columna llamada Nombredepila e ingresa {Nombredepila} en algún lugar del Cuerpo del mensaje, el nombre del contacto aparecerá en el mensaje de correo electrónico en lugar de la variable. Puede usar variables independientemente de si selecciona o no Usar HTML.
  9. Seleccione la Dirección que desee.
  10. Hacer clicCrear.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisionesClosed Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campañaClosed Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
  3. Hacer clicCrear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
  5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una divisiónClosed Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
  6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Proactive Email

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

El nombre de una habilidad debe ser significativo y único. Ayuda ser constante al nombrar las habilidades. Decida un formato estándar para los nombres de las habilidades que funcione para su organización.

El nombre de una habilidad debe tener un mínimo de 2 caracteres y un máximo de 30. Los nombres de habilidad solo pueden contener letras, números y estos caracteres especiales:

  • Guiones (-)
  • Guiones bajos (_)
  • Puntos (.)
  • Puntos y coma (:)

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

  3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de Medio a correo electrónico y entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Personal Connection.
  5. Entrar a nombre de la Habilidad.
  6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
  7. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

  8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué divisiónClosed Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

  9. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Crear una Lista de contactos de correo electrónico

Permisos obligatorios: Lista de llamada Crear

Puede trabajar con su representante de cuenta para configurar Proactive XS, que es una Studio secuencia de comandos que extrae datos de contacto de su CRM para usarlos como lista de contactos. Alternativamente, puede utilizar los siguientes pasos para crear manualmente una lista de contactos y cargarla en NiCE CXone.

No puede usar la misma lista de llamadas tanto para email como para teléfono. Sin embargo, puede cargar la lista de llamada dos veces para asignarla a una habilidad de correo electrónico y a una habilidad de teléfono por separado.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Listas > Custom Data Definitions.

  3. Hacer clicCrear nuevo.

  4. Entrar aNombre del campo. Si planea usar el Campo como una variable de script, no use espacios en el nombre. Tenga cuidado de no asignarle a un campo personalizado el mismo nombre que a un campo del sistema.

  5. Establezca el Tipo en Email.

  6. Hacer clicAgregar.

  7. Abra un editor de hoja de cálculo o editor de texto. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

  8. Si lo desea, use la primera fila para etiquetar sus columnas. Cree al menos dos columnas: una para una ID única y otra para una dirección de correo electrónico.

    NiCE CXone intenta asignar campos de la lista de contactos a los campos del sistema. Busca una coincidencia exacta o una coincidencia parcial. La siguiente tabla muestra las coincidencias exactas y parciales que el sistema asigna automáticamente. Si utiliza esto como una guía para los nombres de las columnas en sus listas de llamadas, NiCE CXone puede asignar con precisión a los campos del sistema.

    Nombre del campo del sistema

    Exacto

    Parciales
    PhoneNumber number, PhoneNumber Teléfono
    Prioridad Prioridad, HotLead prioridad, caliente
    ExternalId ExternalId registro, único, id, externo
    FirstName FName, FirstName primero
    LastName LName, LastName Apellido
    Puntuar Puntuar puntaje
    Estado Estado Estado
    Zip Zip Código postal
    Dirección Dirección addr
    Ciudad Ciudad ciudad
    CallerID CallerID Persona que llama
    ConfirmationRequired ConfirmationRequired confirmar, requerido, confirmación
    Cumplimiento IsCellPhone, Cumplimiento Cumplimiento, comp
    Zona horaria Zona horaria Zona, TZ
    OverrideFinalizationStatuses OverrideFinalizationStatuses anular
    CallRequestDateTime CallRequestDateTime Solicitud, fecha, preferido, devolución de llamada
    CallRequestStaleMinutes CallRequestStaleMinutes duro
    Notas Notas Nota
    ExpirationDate ExpirationDate Exp
    Agente Agente, AgentId Agente, agt
    SMSPhoneNumber SMSPhoneNumber, SMSPhone, SMSNumber SMS

  9. Ingrese los datos para cada contacto.

  10. Save the file in one of the approved formats:

Cargar la Lista de contactos de correo electrónico

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Listas > Calling.

  3. Haga clic en Seleccionar archivo.

  4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

  5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

    Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

    Campo

    Detalles
    Fecha de caducidad de la lista La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
    Habilidad Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.

    Comenzar Habilidad cuando esté completa

    La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.
  6. Hacer clicpróximo.
  7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.

    campo

    Detalles

    ¿No encuentra la zona horaria?

    La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal.

    Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí:

    • Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación.
    • Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada.

    Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Configurar un Correo electrónico sin agente proactivo para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.

    fecha de caducidad del lote

    La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad.

    El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

  8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

    Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

  9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

    1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

    2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

    3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
    4. Cargue el archivo actualizado.

Iniciar la Habilidad Proactive Email

Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar y acceder a las campañas

Si planea crear una programación, puede saltar este paso. Si desea activar y desactivar manualmente la habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

  3. Haga clic en la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comenzar.

  4. Haga clic en Inicio.

  5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Detener.

Completar configuración adicional

Dependiendo de comoProactive Email se utiliza en su organización, considere si desea realizar estas tareas opcionales: