Crear Respuestas rápidas

Respuestas rápidas son respuestas prediseñadas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a los contactos en mensajes de correo electrónico, chat o digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Le permiten configurar todos los tipos disponibles de contenido enriquecido en un solo lugar. Puede crear contenido que incluya mensajes de texto, selectores de listas, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios, y asignarlos a múltiples canales a la vez. Esto le permite asignar contenido enriquecido a Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp y conversación digital.

El contenido enriquecido también se puede configurar en Bot Builder y en Studio scripts. Estas opciones son independientes de las respuestas rápidas.

The Jungle at Classics tiene clientes que usan Apple Messages for Business, Facebook Messenger, y WhatsApp. Mowgli Kipling, el administrador del centro de contacto, aprovecha esto al crear mensajes interactivos enriquecidos que ayudan a que sus agentes sean más efectivos al chatear con los clientes:

Los clientes suelen preguntar sobre la mercadería en la tienda en línea de The Jungle. Los Agentes pueden usar un mensaje de texto para responder preguntas frecuentes. O podrían enviar enlaces enriquecidos con una imagen y URL para los artículos sobre los que los clientes tienen preguntas.
Una vez que el cliente ha decidido qué libro quiere comprar, puede haber opciones disponibles para ese libro. Por ejemplo, puede estar disponible en tapa dura, tapa blanda o audiolibro. Los Agentes pueden enviar un selector de lista con estas opciones para que el cliente elija.

Mensajes de texto

Estas respuestas rápidas son respuestas prediseñadas que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a las necesidades comunes de los clientes. Por ejemplo, puede crearlas para responder preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicio.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenido admitido.

Platform de Mensajería	Limitaciones
CXone Email	Los mensajes de texto enriquecido no están disponibles para los agentes al enviar correos electrónicos salientes manuales.

Crear una Respuesta rápida de Mensaje de texto

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Respuestas rápidas > Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACD Configuración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Mensaje de texto y haga clic en Create.
Ingrese un nombre para el mensaje de texto.

Seleccione el Tipo de contenido de mensaje que desea ingresar: Texto sin formato, Texto enriquecido o Editor html.

Obtenga más información sobre los tipos de mensajes de texto disponibles

tipo de Mensaje de texto	Detalles
Texto sin formato	Solo admite el formato de texto sin formato. Por ejemplo, este Tipo no le permite aplicar estilos de texto como negrita o cursiva, ni aplicar otras opciones de formato como lo hacen los demás tipos.
Texto enriquecido	Le permite aplicar estilos y dar formato al contenido mediante herramientas básicas de edición de texto. Si utiliza este formato, el mensaje no está disponible para los agentes al enviar correos electrónicos salientes manuales.
Editor html	Le permite dar formato al contenido de su mensaje mediante HTML.

Enter the Message Content of the text message. If you selected HTML editor as the Type, you can also:
1. Haga clic en Vista previa para ver cómo se muestra el mensaje de texto al contacto.
2. Haga clic en etiquetas admitidas para ver qué etiquetas y atributos HTML están permitidos.
You can insert variable text that the agent fills in before sending the text message to the contact. You can select an existing variable or create your own. When an agent selects the text message, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is Clarissa.
1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en Agregar variables para ver las opciones de variables. Haga clic en la variable deseada y haga clic en Seleccionar o copie y pegue en el cuadro Contenido de mensaje.
2. Para crear su propia Variable, escriba el texto que desea utilizar entre llaves. Por ejemplo, podría escribir {amount_owed} dentro del cuadro Mensaje contenido.
Evite utilizar espacios en los nombres de las variables. Es posible que los Agentes que utilizan una aplicación Agent Workspace (Agent) no puedan insertar variables con espacios en un mensaje de texto. Utilice un guion bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.
Haga clic en Siguiente.
Asigne la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agregue etiquetas y elija una carpeta.

Selectores de lista

Los selectores de lista muestran una lista de elementos entre los que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones para que aparezcan con cada elemento de lista. Los Agentes pueden usar estos canales para enviar listas de las que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a los contactos a comunicar sus necesidades más rápidamente.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Sin limitaciones conocidas.
Facebook Messenger	Es compatible con hasta tres opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del texto del botón es de 20 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 1.000 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.
WhatsApp	Es compatible con hasta 10 opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del título es de 20 caracteres. La longitud máxima del texto es de 1.024 caracteres. La longitud máxima del texto del botón es de 24 caracteres. La longitud máxima de la descripción del botón es de 72 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 200 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.

Crear una Respuesta rápida de Selector de lista

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Respuestas rápidas > Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACD Configuración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Selector de lista y haga clic en Create.
Introduzca un nombre para el selector de lista.
Ingrese Texto alternativo. Este es texto sin formato que aparece si el mensaje del selector de lista no se puede enviar o si el canal no lo admite.
Ingrese un Título del mensaje. Esto es lo que el contacto ve cuando recibe un selector de lista.
Ingrese el Texto del mensaje que desea que aparezca debajo del título del selector de lista.
Para Apple Messages for Business, seleccione si desea que los contactos puedan seleccionar múltiples opciones en Selección de elementos.
Define The List Items you want to display when a list picker is sent. You can click Add a list item to add the desired amount of buttons you want to appear on the list. To sort list items into the order you want, click Move up or Move down.
1. Introduzca el Texto que desea mostrar como opciones en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.
2. Agregue una Descripción para cualquiera de los elementos de la lista que pueda requerir contexto adicional.
3. Intro cualquier Texto alternativo que desee que las API o los bots puedan usar para recopilar información o realizar más acciones.
4. Si desea agregar una Imagen o un ícono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Cargar la imagen. Las Imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 2 MB.
Cuando termine de agregar opciones, haga clic en Siguiente.
Asigne la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agregue etiquetas y elija una carpeta.

Respuestas rápidas

Los agentes pueden utilizar las respuestas rápidas para enviar a los contactos una pregunta y las opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar la naturaleza de las necesidades del contacto con mayor rapidez y evita el envío de varios mensajes de un lado a otro.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Admite un mínimo de dos opciones de respuesta rápida. No admite más de cinco opciones de respuesta rápida.
Facebook Messenger	La longitud máxima del texto de respuesta es de 20 caracteres. Los emojis cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más que un carácter.
WhatsApp	Admite hasta tres opciones de respuesta rápida.

Crear un mensaje de respuesta Rápida

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACD Configuración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Respuesta rápida y haga clic en Crear.
Ingrese un nombre para la respuesta rápida. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Ingrese Texto alternativo. Este es texto sin formato que aparece si la respuesta rápida no se puede enviar o si el canal no la admite.
Ingrese un Título del mensaje. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe una respuesta rápida.
Defina los Elementos de lista que desea que se muestren cuando se envíe la respuesta rápida. Puede hacer clic en Agregar un elemento de lista para agregar la cantidad deseada de botones que desea que aparezcan para la respuesta rápida. Para ordenar los elementos de lista en el orden que desee, haga clic en Subir o Bajar.
1. Introduzca el Texto que desea mostrar como opciones en las que se puede hacer clic para que el contacto seleccione.
2. Ingrese cualquier Texto alternativo que desee que las API o los agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. puedan usar para recopilar información o realizar otra acción.
Cuando termine de agregar opciones, haga clic en Siguiente.
Asigne la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agregue etiquetas y elija una carpeta.

Enlaces enriquecidos

Los enlaces enriquecidos le permiten incluir un título, una imagen y texto alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. con los enlaces enviados a los contactos. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	El tamaño máximo del archivo es de 100 MB.
Facebook Messenger	Solo admite imágenes. No admite íconos ni otros tipos de archivos o medios.
WhatsApp	Solo admite imágenes. No admite íconos ni otros tipos de archivos o medios.

Crear un Mensaje de respuesta Rápida de Enlace enriquecido

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Respuestas rápidas > Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACD Configuración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Enlace y haga clic en Crear.
Ingrese un nombre para el enlace. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Introduzca Texto alternativo. Este es texto sin formato que aparece si el enlace enriquecido no se puede enviar o si el canal no lo admite.
Ingrese el Título del mensaje Esto es lo que ve el contacto cuando recibe el enlace.
Ingrese una URL del enlace para incluir con el enlace enriquecido. Si está utilizando un AppleApp Clip, ingrese aquí su URL de invocación, por ejemplo, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Si desea agregar una Imagen o un ícono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Cargar la imagen. Las Imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB.
Hacer clicpróximo.
Configure la información adicional siguiendo los pasos que se indican a continuación.

Mensajes de formulario

Los mensajes de formulario permiten que los agentes envíen a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. formularios interactivos de varias páginas. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los Formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS.

Debe crear formularios en NiCE CXone antes de poder usarlos para crear una respuesta rápida. solo puede usar Formularios Públicos seguros en un mensaje de formulario. Para permitir que los agentes vean los campos y valores del formulario al agregar campos personalizados, haga clic en Establecer como visible para el agente y Activar almacenamiento de datos. Aparecen en azul cuando están activados.

Puede usar mensajes de formulario para crear un formulario de selector de fechas admitido para Apple Messages for Business canales. Los formularios de Selector de fechas pueden ser útiles para programar citas o recopilar otra información, como el cumpleaños de un contacto. Para crear un formulario de selector de fechas, debe crear un campo personalizado de selector de fechas. Luego, debe agregar ese campo personalizado a un formulario público seguro. Luego, cree un mensaje de formulario en Respuestas rápidas utilizando ese formulario público seguro.

Los mensajes de formulario deben estar habilitados para su sistema. Comuníquese con su representante de cuenta si los mensajes de formulario no se muestran como se espera.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Los mensajes de formulario admiten los siguientes tipos de campos personalizados: Texto, correo electrónico, lista desplegable. No admite formularios que utilicen campos personalizados jerárquicos. Si el formulario utiliza este tipo, el mensaje envía texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. en lugar de un formulario.
Digital Chat	Envía texto alternativo en lugar de un formulario. Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no pueden completar el formulario directamente en la ventana de chat. El mensaje incluye una URL que les permite abrir y completar el formulario en su navegador.
Facebook Messenger	Actualmente no es compatible.
WhatsApp	Actualmente no es compatible.

Crear un Mensaje de respuesta Rápida de formulario

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Respuestas rápidas > Crear

Los mensajes de formulario no extraen la última versión de un formulario cada vez que se utilizan. Si modifica un formulario en NiCE CXone, debe editar el mensaje del formulario y volver a seleccionar el formulario.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACD Configuración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Form y haga clic en Create.
Intro un nombre para el formulario que aparece en la tarjeta del cliente.
Introduzca Texto alternativo. Este es texto sin formato que aparece si no se puede enviar el formulario o si el canal no lo admite.
Seleccione un formulario de la lista desplegable. Puede crear y editar formularios en ACD > Digital > Formularios.
Si desea agregar una Imagen o un icono para mostrar en un elemento de lista, haga clic en Cargar la imagen. Las Imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB. Si elige cargar una Imagen, seleccione si desea que el Tamaño de LA imagen sea Pequeña, Mediana, Grande o Ninguna.
Seleccione si desea Agregar pantalla de bienvenida. Si es así, configure los siguientes campos:
1. Para el Encabezado, ingrese el título del formulario.
2. Para el Texto de bienvenida, ingrese una breve descripción para el formulario.
3. Para el Título del botón, ingrese el texto que aparece en el botón para enviar el formulario.
4. Para la Imagen de bienvenida, haga clic en Cargar la imagen. Esto se muestra como un banner en la parte superior del formulario, por lo que quizás desee utilizar el logotipo de su organización o una Imagen que represente el formulario. Las Imágenes deben estar en formato PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB.
Hacer clicpróximo.
Asigne la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agregue etiquetas y elija una carpeta.

Asignar ACD Habilidades y POC

Asigne respuestas rápidas a habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. ACD, y elija en qué carpeta desea almacenar los mensajes. Esto le ayuda a controlar para qué agentes está disponible esta respuesta rápida. Si no selecciona ningún punto de contacto o habilidad, la respuesta rápida está disponible para todos los agentes en todos los canales. También puede elegir una carpeta en la cual almacenar la respuesta rápida.

Mientras crea una respuesta rápida, abra el puntos de contacto menú desplegable y seleccione los canales a los que desea asignar la respuesta rápida.
Elija dónde desea guardar este mensaje. Seleccione una Carpeta existente de la lista desplegable, o haga clic en Nueva para clasificarlo en una carpeta nueva.
Haga clic en Agregar habilidad y seleccione las ACD habilidades a las que desea asignar la respuesta rápida. Cuando termine, haga clic en Confirmar.
Haga clic en Finalizar.