Crea respuestas rápidas

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Lasrespuestas rápidas son respuestas preescritas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a los contactos por correo electrónico, chat o mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Le permiten configurar todos los tipos de contenido enriquecido disponibles en un solo lugar. Puede crear contenido, incluidos mensajes de texto, selectores de listas, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios y asignarlos a varios canales a la vez. Esta función permite asignar contenido enriquecido a Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp y chat digital. El contenido enriquecido también se puede configurar en Bot Builder y en Studio scripts.

The Jungle at Classics tiene clientes que usan Apple Messages for Business, Facebook Messenger, y WhatsApp. Mowgli Kipling, el administrador del centro de contacto, aprovecha esto creando mensajes interactivos enriquecidos que ayudan a sus agentes a ser más efectivos al chatear con los clientes:

Los clientes suelen preguntar sobre la mercadería en la tienda en línea de The Jungle. Los agentes pueden usar un mensaje de texto para responder preguntas frecuentes. O podrían enviar enlaces enriquecidos con una imagen y URL para los artículos sobre los que los clientes tienen preguntas.
Una vez que el cliente ha decidido qué libro quiere comprar, puede haber opciones disponibles para ese libro. Por ejemplo, puede estar disponible en tapa dura, tapa blanda o audiolibro. Los agentes pueden enviar un selector de lista con estas opciones para que el cliente elija.

Mensajes de texto

Estas respuestas rápidas son respuestas preescritas que los agentes pueden usar para responder rápidamente a las necesidades comunes de los clientes. Por ejemplo, puedes crearlos para responder preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicios.

Limitaciones

Las limitaciones varían en función de la plataforma de mensajería para la que crea mensajes enriquecidos. Cada plataforma de mensajería compatible tiene diferentes límites de caracteres y contenidos compatibles.

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Correo electrónico de CXone	Los mensajes de texto enriquecido no están disponibles para los agentes cuando envían correos electrónicos salientes manuales.

Configurar Detalles del mensaje

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACDConfiguración>Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta Rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Mensaje de texto y haga clic en Crear.
Introduzca un Nombre para el mensaje de texto.

Seleccione el Tipo de contenido del mensaje que desea ingresar: Texto sin formato, Texto enriquecidoo Editor HTML.

Obtenga más información sobre los tipos de mensajes de texto disponibles

Tipo de mensaje de texto	Detalles
Texto sin formato	Solo admite el formato de texto sin formato. Por ejemplo, este tipo no permite aplicar estilo al texto en negrita o cursiva ni aplicar otras opciones de formato como lo hacen los otros tipos.
Texto enriquecido	Le permite diseñar y dar formato al contenido utilizando herramientas básicas de edición de texto. Si utiliza este formato, el mensaje no estará disponible para los agentes cuando envíen correos electrónicos salientes manuales.
Editor de HTML	Le permite formatear el contenido de su mensaje usando HTML.

Ingrese el Contenido del mensaje del mensaje de texto. Si seleccionó Editor HTML como Tipo, también puede:
1. Haga clic en Vista previa para ver cómo se muestra el mensaje de texto al contacto.
2. Haga clic en Etiquetas compatibles para ver qué etiquetas y atributos HTML están permitidos.
Puede insertar texto variable que el agente completa antes de enviar el mensaje de texto al contacto. Puede seleccionar una variable existente o crear la suya propia. Cuando un agente selecciona el mensaje de texto, primero debe completar el cuadro de texto con los datos correctos. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir su propio nombre para insertarlo en un saludo. Entonces, en lugar de que el mensaje diga Hola, mi nombre es {agent_name}, diría Hola, mi nombre es Clarissa.
1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en Agregar variables para ver las opciones de variable. Haga clic en la variable deseada y haga clic en Seleccionar o cópiela y péguela en el cuadroContenido del mensaje.
2. Para crear su propia variable, ingrese el texto que desea usar dentro de llaves. Por ejemplo, puede ingresar {cantidad_adeudada} dentro del cuadro Mensaje Contenido.
Evite utilizar espacios en los nombres de variables. Es posible que los agentes que utilizan una aplicación Agent no puedan insertar variables con espacios en un mensaje de texto. Utilice un guión bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.
Haga clic en Siguiente.
Asigna la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agrega etiquetas y elige una carpeta.

Selectores de listas

Los selectores de listas muestran una lista de elementos que los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden elegir. Puede agregar imágenes y descripciones que aparecerán con cada elemento de la lista. Los agentes pueden usar estos canales para enviar listas que los contactos pueden seleccionar. Esto ayuda a que los contactos comuniquen sus necesidades con más rapidez.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Sin limitaciones conocidas.
Facebook Messenger	Es compatible con hasta tres opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del texto del botón es de 20 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 1.000 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.
WhatsApp	Es compatible con hasta 10 opciones en una lista. No admite imágenes ni iconos. La longitud máxima del título es de 20 caracteres. La longitud máxima del texto es de 1.024 caracteres. La longitud máxima del texto del botón es de 24 caracteres. La longitud máxima de la descripción del botón es de 72 caracteres. La longitud máxima de la devolución de datos es de 200 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.

Configurar Detalles del mensaje

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACDConfiguración>Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta Rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Selector de lista y haga clic en Crear.
Introduzca un Nombre para el selector de lista.
Ingrese Texto de respaldo para que aparezca si no se puede enviar el selector de lista.
Introduzca un Título del mensaje. Esto es lo que ve el contacto cuando recibe un selector de lista.
Ingrese el Texto del mensaje que desea que aparezca debajo del título del selector de lista.
Para Apple Messages for Business, seleccione si desea que los contactos puedan seleccionar múltiples opciones en Selección de elementos.
Defina los elementos de lista que desea mostrar cuando se envía un selector de lista. Puede hacer clic en Agregar un elemento de lista para agregar la cantidad deseada de botones que desea que aparezcan en la lista. Para ordenar los elementos de la lista en el orden que desee, haga clic en Subir o Bajar.
1. Ingrese el Texto que desea que se muestre como opciones en las que se pueda hacer clic para que el contacto las seleccione.
2. Agregue una Descripción para cualquiera de los elementos de la lista que pueda requerir contexto adicional.
3. Ingrese cualquier Texto de devolución que desee que las API o los bots puedan usar para recopilar información o realizar otras acciones.
4. Si desea agregar una imagen o un ícono para mostrar en un elemento de la lista, haga clic en Cargar la imagen. Las imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 2 MB.
Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Siguiente.
Asigna la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agrega etiquetas y elige una carpeta.

Respuestas rápidas

Los agentes pueden utilizar las respuestas rápidas para enviar a los contactos una pregunta y las opciones con las que pueden responder. Esto ayuda a identificar más rápidamente la naturaleza de las necesidades del contacto y a evitar el envío de varios mensajes de ida y vuelta.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Es compatible con un mínimo de dos opciones de respuesta rápida. No es compatible con más de cinco opciones de respuesta rápida.
Facebook Messenger	La longitud máxima del texto de respuesta es de 20 caracteres. Los emoticones cuentan para la longitud del texto y a veces cuentan como más de un carácter.
WhatsApp	Es compatible con un mínimo de tres opciones de respuesta rápida.

Configurar Detalles del mensaje

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACDConfiguración>Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta Rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Respuesta Rápida y haga clic en Crear.
Entre un Nombre por la rápida respuesta. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Introduzca el Texto alternativo que aparecerá si no se puede enviar la respuesta rápida.
Introduzca un Título del mensaje. Esto es lo que el contacto verá cuando reciba una respuesta rápida.
Defina los elementos de la lista que desea que se muestren cuando se envía una respuesta rápida. Puede hacer clic en Agregar un elemento de lista para agregar la cantidad deseada de botones que desea que aparezcan para la respuesta rápida. Para ordenar los elementos de la lista en el orden que desee, haga clic en Subir o Bajar.
1. Ingrese el Texto que desea que se muestre como opciones en las que se pueda hacer clic para que el contacto las seleccione.
2. Ingrese cualquier Texto de devolución que desee que las API o los agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. puedan usar para recopilar información o tomar otras medidas.
Cuando haya terminado de agregar opciones, haga clic en Siguiente.
Asigna la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agrega etiquetas y elige una carpeta.

Enlaces enriquecidos

Los enlaces enriquecidos permiten incluir un título, una imagen y un texto alternativo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. en los enlaces enviados a los contactos. Esto es útil para mostrar una vista previa de a dónde lleva un enlace al contacto antes de que lo utilice.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	El tamaño máximo de archivo es 100 MB.
Facebook Messenger	Solo admite Imágenes. No admite iconos ni otros tipos de archivos o multimedia.
WhatsApp	Solo admite Imágenes. No admite iconos ni otros tipos de archivos o multimedia.

Configurar Detalles del mensaje

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACDConfiguración>Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta Rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Enlace Enriquecido y haga clic en Crear.
Ingrese un Nombre para el enlace. Esto es lo que el agente podrá ver y seleccionar en la consola del agente.
Ingrese Texto de respaldo para que aparezca si no se puede enviar el enlace enriquecido.
Ingrese el Título del mensaje. Esto es lo que verá el contacto cuando reciba el enlace.
Introduzca una URL de enlace para incluirla con el enlace enriquecido. Si está utilizando un Apple App Clip, ingrese su URL de invocación aquí, por ejemplo, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Si desea agregar una imagen o un ícono para mostrar en un elemento de la lista, haga clic en Cargar la imagen. Las imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB.
Haga clic en próximo.
Configure información adicional siguiendo los pasos a continuación.

Mensajes de formulario

Los mensajes de formulario permiten a los agentes enviar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. formularios interactivos de varias páginas. Esto facilita que los agentes y los contactos compartan información entre sí. Los formularios son compatibles con dispositivos iOS y iPadOS.

Debes crear formularios en CXone Mpower antes de poder usarlos para crear una respuesta rápida. Sólo puede usar formularios públicos seguros en un mensaje de formulario. Para permitir que los agentes vean los campos y valores del formulario al agregar campos personalizados, haga clic en Definir como visible para el agente y Activar el almacenamiento de datos. Aparecen en azul cuando están activados.

Puede utilizar mensajes de formulario para crear un formulario de selección de fechas compatible con Apple Messages for Business canales. Los formularios de selección de fechas pueden ser útiles para programar citas o recopilar otra información, como el cumpleaños de un contacto. Para crear un formulario de selector de fechas, debe crear un campo personalizado de selector de fechas. Luego debes agregar ese campo personalizado a un formulario público seguro. Luego, cree un mensaje de formulario en Respuestas rápidas utilizando ese formulario público seguro.

Los mensajes de formulario deben estar habilitados para su sistema. Comuníquese con su Representante de cuenta si los mensajes de formulario no se muestran como se espera.

Limitaciones

Plataforma de mensajería	Limitaciones
Apple Messages for Business	Los mensajes de formulario admiten los siguientes tipos de campos personalizados: Texto, Correo electrónico, Lista desplegable. No admite formularios que utilicen campos personalizados jerárquicos. Si el formulario utiliza este tipo, el mensaje envía un texto alternativo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. en lugar de un formulario.
Digital Chat	Envía texto de respaldo en lugar de un formulario. Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no pueden completar el formulario directamente en la ventana de chat. El mensaje incluye una URL que les permite abrir y completar el formulario en su navegador.
Facebook Messenger	Actualmente no es compatible.
WhatsApp	Actualmente no es compatible.

Configurar Detalles del mensaje

Los mensajes de formulario no extraen la última versión de un formulario cada vez que se utilizan. Si modifica un formulario en CXone Mpower, debe editar el mensaje de formulario y seleccionar el formulario de nuevo.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Haga clic en ACDConfiguración > Respuestas rápidas.
Haga clic en Nueva Respuesta Rápida en la esquina superior derecha.
Seleccione Formulario y haga clic en Crear.
Ingrese un Nombre para el formulario que aparece en la tarjeta del cliente.
Ingrese Texto de respaldo que aparecerá si no se puede enviar el mensaje del formulario.
Seleccione un formulario del menú desplegable. Puede crear y editar formularios en ACD > Digital > Formularios.
Si desea agregar una imagen o un ícono para mostrar en un elemento de la lista, haga clic en Cargar la imagen. Las imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB. Si decide cargar una imagen, seleccione si desea que el Tamaño de la imagen sea Pequeño, Mediano, Grandeo Ninguno.
Seleccione si desea Agregar pantalla de presentación. Si es así, configure los siguientes campos:
1. Para el Encabezado, ingrese el título del formulario.
2. Para el Texto de bienvenida, ingrese una breve descripción del formulario.
3. Para el Título del botón, ingrese el texto que aparece en el botón para enviar el formulario.
4. Para la Imagen de bienvenida, haga clic en Cargar la imagen. Esto se muestra como un banner en la parte superior del formulario, por lo que es posible que desee utilizar el logotipo de su organización o una imagen que represente el formulario. Las imágenes deben ser PNG, JPG o JPEG y no pueden superar los 6 MB.
Haga clic en Siguiente.
Asigne la respuesta rápida a ACD habilidades o puntos de contacto, agregue etiquetas y elija una carpeta.

Asignar ACD Habilidades, POC y Etiquetas

Asigne respuestas rápidas a ACD habilidades y puntos de contacto, agregue etiquetas y elija en qué carpeta desea almacenar los mensajes. Esto le ayuda a controlar para qué agentes está disponible esta respuesta rápida. Si no selecciona ninguna etiqueta, punto de contacto o habilidad, la respuesta rápida está disponible para todos los agentes.

Al crear una respuesta rápida, abra el menú desplegablePuntos de contacto y seleccione los canales a los que desea asignar la respuesta rápida.
Abra el menú desplegable Etiquetas y seleccione una etiquetaexistente. Si el que deseas aún no existe, debes crearlo en ACD > Configuración del contacto > Etiquetas.
Elige dónde quieres almacenar este mensaje. Seleccione una Carpeta existente del menú desplegable o haga clic en Nueva para ordenarla en una nueva carpeta.
Haga clic en Agregar habilidad y seleccione las ACD habilidades a las que desea asignar la respuesta rápida. Cuando haya terminado, haga clic en Confirmar.
Haga clic en Finalizar.