Elementos de trabajo

Los elementos de trabajo son tareas estructuradas y entrantes que NiCE CXone trata como interacciones para que puedan ponerse en cola, enrutarse, rastrearse y ser gestionadas por los agentes utilizando los mismos flujos de trabajo y Reporting que las interacciones de voz o chat. Los Elementos de trabajo no son interacciones, sino tareas que los agentes deben completar, como tickets o incidencias de Salesforce u otra aplicación CRM.

Para usar elementos de trabajo, debe configurar un canal de elementos de trabajo en NiCE CXone. Routing para los elementos de trabajo se define mediante ACD habilidades y Studio Scripts. Los Agentes procesan y clasifican los elementos de trabajo en su aplicación de agente, igual que lo harían con cualquier otra interacción.

Bonita Peep es gerente en el departamento de Operaciones de Classics, Inc. Su equipo, los Shepherds, se encarga de las reclamaciones de libros de Demo perdidos de los representantes de campo. Ella quiere que los reclamos se envíen a su equipo ya sea por una llamada telefónica o mediante una nueva aplicación que utilizan los representantes de campo. Cuando se envía por llamada telefónica, el agente que contesta creará el reclamo mientras está en la llamada. Sin embargo, para las reclamaciones enviadas a través de la aplicación, Bonita configura un punto de contacto de elemento de trabajo en NiCE CXone para enrutar las reclamaciones a los miembros de su equipo. Las reclamaciones enviadas por la aplicación se manejarán en el orden recibido con las llamadas telefónicas.

Bonita trabajó con uno de los desarrolladores de script en Classics, y con NiCE CXone Servicios Profesionales, para configurar NiCE CXone y crear scripts de Studio que reciban reclamos a través de la aplicación. Trabajaron en este orden:

  1. Bonita creó la habilidad para los elementos de trabajo.
  2. Bonita luego le pidió a su equipo de Classics que creara un script Studio vacío llamado "Claim Work Items" como un marcador para el trabajo que debía realizar NiCE CXone Servicios Profesionales con el fin de enrutar los reclamos de Elementos de trabajo a los agentes.
  3. A continuación, Bonita creó un punto de contacto de elemento de trabajo en NiCE CXone y, en él, hizo referencia a la habilidad y al script Studio vacío.
  4. Bonita had her Classics developer create the claim app to collect the needed claim information from the field reps. They used the NiCE CXone Work Item API call in the code of the app to submit the claim to NiCE CXone through the point of contact Bonita had created.

    La Llamada a la API envía la siguiente información a NiCE CXone desde la aplicación:

    • pointOfContact: nombre del punto de contacto que Bonita creó.
    • workItemID: cualquier id único para este contacto, que para el sistema de Bonita era un número único e incremental.
    • workItemPayload: The information agents will need to process a claim. It is a string, in a format similar to a JSON string with ordered pairs such as the following:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Libro perdido en Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Llámeme al (123) 123-1234 si tiene preguntas sobre este reclamo."}

    • workItemType: Una cadena descriptiva preferida para diferenciar tipos de elementos de trabajo, como "Lost Book Claim".
    • from: Una cadena “from” a elección, que describe de dónde proviene el elemento de trabajo “Field Rep Claim API”. Esto es solo para la generación de informes, como el informe de Historial de contacto.
  5. Bonita trabajó con un programador de NiCE CXone Servicios Profesionales para que se creara el script, el cual reemplaza el script vacío que ella creó anteriormente. Cada vez que la API de Classics envía un reclamo al punto de contacto, se ejecuta el script. Recibe la información de la Llamada a la API, solicita un agente en la habilidad adecuada y, al recibir el elemento de trabajo, lo presenta al agente que responde, mediante la acción RunApp.

Puede ver el trabajo de Bonita en las instrucciones de la tarea y las capturas de pantalla para configurar elementos de trabajo.

En el ejemplo de Bonita Peep, la carga útil de la Llamada a la API de Elemento de trabajo es bastante detallada. Para cargas útiles con menos información, en su lugar podría activar las ventanas emergentes en la habilidad, que muestran automáticamente el contenido sin procesar de la carga útil.

Los elementos de trabajo se pueden usar solo para elementos entrantes. requieren configuración inicial por parte de Servicios Profesionales.

Elementos de trabajo Persistentes y En tiempo real

Cuando configura una habilidad de ACD para elementos de trabajo, puede elegir con qué tipo de elemento de trabajo funciona la habilidad:

  • Persistent: An asynchronous queue, similar to a backlog. The system requests an agent, then waits until one is available.
    • El script Studio se pausa después de solicitar un agente (cuando se activa la acción Reqagent). Permanece en pausa hasta que el elemento de trabajo es entregado a un agente.
    • El script no puede realizar acciones adicionales en el elemento de trabajo mientras espera ser entregado. Sin embargo, la API PUT /persistent-contacts/{contactId}Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. le permite modificar los elementos de trabajo persistentes en la cola.
    • Los elementos de trabajo se rastrean, se reportan y se pone en cola por completo durante el tiempo transcurrido entre la solicitud de un agente y la entrega.
    • La cola persistente es ideal para grandes volúmenes de trabajo no urgente.
  • Real-time: The system delivers work items to agents as soon as an agent matching the required ACD skill becomes available. Real-time work items behave most like live interactions. Additionally: 
    • El script Studio continúa ejecutándose hasta que se entrega el elemento de trabajo.
    • El script puede continuar realizando acciones sobre el elemento de trabajo mientras espera ser entregado.
    • La cola en tiempo real es la más adecuada para el trabajo urgente que debe gestionarse lo más rápido posible.

Límites de Capacidad de la Cola de elementos de trabajo

Los elementos de trabajo cuentan dentro del número total de interacciones que el sistema puede manejar al mismo tiempo. Los dos tipos de colas de elementos de trabajo tienen diferentes límites de capacidad. Los límites se rigen por dos límites del sistema relacionados, pero distintos:

  • Límites específicos de cola: Los diferentes tipos de cola, en tiempo real y persistente, tienen límites diferentes.
  • Recuento total de scripts para la unidad de negocio: Cada unidad de negocio tiene un límite de 15,000 scripts Studio simultáneos que se pueden ejecutar al mismo tiempo. Una sola interacción equivale a un script.

La forma en que estos límites funcionan juntos da como resultado diferentes límites de capacidad para cada tipo de cola. Planifique su configuración de cola cuidadosamente para asegurarse de que el tráfico de elemento de trabajo no afecte sus otros canalesClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..

Límites de Cola Persistente

Una unidad de negocio puede tener hasta 100,000 elementos de trabajo en la cola persistente. Esto se debe a que los elementos de trabajo persistentes "duermen" mientras esperan a un agente y, por lo tanto, no afectan el total del recuento de scripts. Sin embargo, cuando un elemento de trabajo persistente es entregado a un agente, su script se activa y se incluye en el total del recuento de scripts de la unidad de negocio.

Puede acumular sin problema un Backlog grande de elementos de trabajo, pero debe asegurarse de contar con capacidad de script disponible para la cantidad de elementos de trabajo que se pueden enrutar al mismo tiempo.

Límites de Cola en tiempo real

Las colas en tiempo real pueden contener un máximo de 10,000 elementos de trabajo. Sin embargo, debido a que los elementos de trabajo en tiempo real no entran en estado de reposo, siempre se cuentan dentro del total del recuento de scripts. Esto significa que afectan la capacidad para gestionar otros tipos de interacciones.

Por ejemplo, si tiene 15,000 elementos de trabajo en la cola, estos consumen todo el recuento de scripts y el sistema no puede procesar otras interacciones hasta que se completen algunos de los elementos de trabajo.

 

Elementos de trabajo Transferidos

Cuando se transfiere un elemento de trabajo, NiCE CXone mantiene la relación entre el contacto inicial (Id de contacto maestroClosed El ID maestro o principal para uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo id de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces.) y el nuevo contacto (transferencia). A continuación se muestra un ejemplo de otro departamento en Classics.

Un elemento de trabajo ingresa al sistema y se le asigna el mismo valor que el id de contacto maestro y el id de contacto: 234. La Agente Dorothy Gale recibe el artículo de trabajo.

Dorothy no puede gestionar el elemento y lo transfiere a John Tinman. La identificación de contacto maestra para el artículo transferido es 234 y la identificación de contacto es 567. Se conserva una relación con el artículo original.

Si John necesitara transferir el elemento de trabajo nuevamente, la id de contacto maestra para el elemento recién transferido sería 567 y la id de contacto sería 891.