Untersuchen Sie Ihre Daten in AutoDiscovery

Verwenden Sie die AutoDiscovery Karte und Metriken, um die vorgeschlagenen Themen und Ausdrücke in Ihrem Datensatz zu untersuchen. Sie können Ihre Daten durchsuchen, filtern und sortieren, um Trends und Anomalien zu identifizieren, die möglicherweise für Sie von Interesse sind. Anhand der ermittelten Informationen können Sie Kategorien für Ihren Datensatz bearbeiten oder neue Kategorien erstellen. Sie können Ihre Ergebnisse als CSV-Datei exportieren, um sie später zu überprüfen und freizugeben.

Untersuchen von vorgeschlagenen Themen auf der Karte

Zum Untersuchen der Karte können Sie die folgenden Schritte ausführen:

Sie können die Karte vergrößern, verkleinern und verschieben, um Themen und Phrasen anzuzeigen.
Klicken Sie auf ein Thema, für das Sie sich interessieren. Das Thema wird auf der Karte in den Mittelpunkt gerückt und die Statistiken zum Thema werden im Bereich "Statistiken" angezeigt.
Klicken Sie auf der Karte in das Thema, um die im Thema enthaltenen Phrasen anzuzeigen. Die Nähe zur Mitte eines Themas gibt an, wie häufig die jeweilige Phrase im Thema vorkommt.

Filtern Ihrer Daten

Sie können Ihre Daten nach bestimmten Metriken oder Themen und Phrasen filtern. Mehrere Werkzeuge helfen Ihnen dabei, sich schnell und einfach auf bestimmte Interessensbereiche zu konzentrieren. AutoDiscovery verarbeitet maximal 50.000 Interaktionen gleichzeitig. Diese Filter sind daher hilfreich, um Ihre Analyse auf die Interaktionen einzugrenzen, die Sie am meisten interessieren.

Weitere Informationen über Filteroptionen

Filter	Details
Kanäle	Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören: Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel und Digital Experience Chat. Omnichannel und Digital Experience E-Mail. SMS. Digital Experience Kanäle: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line-Nachrichten. Microsoft Teams. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Benutzerdefinierte Kanäle mit der Funktion "Ihr eigener Kanal" (Bring Your Own Channel).
Frustration	Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Unterscheidet sich von einer negativen Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus: Frustriert: Zeigt nur Interaktionen an, bei denen der Kunde (Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) frustriert war. Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde. Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten. Frustrationssignale zeigen, dass ein Kontakt verärgert ist. Signale für Frustration könnten zum Beispiel Wörter oder Sätze wie „Ich bin sehr wütend“ sein.
Lesbarkeit	Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Vertrauensbewertungen auf Grundlage der Anzahl ihrer Fehler zu. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung: Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind. Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind. Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.
Lösung	Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus: Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen. Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.
Schlüsselwörter und Phrasen	Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Sie können wählen, ob Sie nur Daten der Agentenseite, nur der Kontaktseite oder beider Seiten der Interaktion anzeigen möchten. Wenn Sie nur nach einer Seite der Interaktionen filtern, können Sie trotzdem beide Seiten sehen, wenn Sie zur Transkriptansicht navigieren. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Schlüsselwörter und Ausdrücke – Agent: Zeigt nur Agentendaten an. Schlüsselwörter und Ausdrücke – Kunde: Zeigt nur Kundendaten (Kontaktdaten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) an. Schlüsselwörter und Ausdrücke: Zeigt sowohl Agenten- als auch Kundendaten an. Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus: Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen. Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden. Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend: Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten. Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Wortgruppenübereinstimmungen können bis zu acht Wörter enthalten. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen. Wenn Sie zwei oder mehr dieser Filter hinzufügen, besteht eine „UND“-Beziehung zwischen den Wörtern. Dies bedeutet, dass jedes Element, das Sie zum Filter hinzufügen, in der Interaktion vorhanden sein muss, um als Filterergebnis angezeigt zu werden. Wenn Sie beispielsweise einen Filter Schlüsselwörter und Ausdrücke – Agent für das Wort super, einen Filter Schlüsselwörter und Ausdrücke – Kunde für großartig und einen Filter dafür hinzufügen, wenn einer der Teilnehmer danke sagt, müssen alle diese Wörter gesagt werden, damit der Filter in diesem Fall die Interaktion findet.
Kategorien	Filtert Daten nach vorhandenen Kategorieregeln. Sie können wählen, ob Sie nur Daten der Agentenseite, nur der Kontaktseite oder beider Seiten der Interaktion anzeigen möchten. Wenn Sie nur nach einer Seite der Interaktionen filtern, können Sie trotzdem beide Seiten sehen, wenn Sie zur Transkriptansicht navigieren. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Kategorien - Agent: Zeigt nur Agentendaten an. Kategorien – Kunde: Zeigt nur Kundendaten (Kontaktdaten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) an. Kategorien: Zeigt sowohl Agenten- als auch Kundendaten an. Gehen Sie ins Detail und wählen Sie die Kategorien aus, nach denen Sie filtern möchten. Ausgewählte Kategorien werden blau. Wenn Sie zwei oder mehr dieser Filter hinzufügen, besteht eine „UND“-Beziehung zwischen den Wörtern. Dies bedeutet, dass jedes Element, das Sie zum Filter hinzufügen, in der Interaktion vorhanden sein muss, um als Filterergebnis angezeigt zu werden.
Einheiten	Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen möchten, müssen Sie diese im Unternehmensprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter. Sie können wählen, ob Sie nur Daten der Agentenseite, nur der Kontaktseite oder beider Seiten der Interaktion anzeigen möchten. Wenn Sie nur nach einer Seite der Interaktionen filtern, können Sie trotzdem beide Seiten sehen, wenn Sie zur Transkriptansicht navigieren. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Kunde: Zeigt nur Kundendaten (Kontaktdaten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) an. Entweder: Zeigt sowohl Agenten- als auch Clientdaten an. Wählen Sie aus, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten, und wählen Sie anschließend die Entitäten aus, die Sie ein- oder ausschließen möchten. Wenn Sie zwei oder mehr dieser Filter hinzufügen, besteht eine „UND“-Beziehung zwischen den Wörtern. Dies bedeutet, dass jedes Element, das Sie zum Filter hinzufügen, in der Interaktion vorhanden sein muss, um als Filterergebnis angezeigt zu werden.
Stimmung	Filtert Daten nach Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.. Sie können wählen, ob Sie nur Daten der Agentenseite, nur der Kontaktseite Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. oder beider Seiten der Interaktion anzeigen möchten. Wenn Sie nur nach einer Seite der Interaktionen filtern, können Sie trotzdem beide Seiten sehen, wenn Sie zur Transkriptansicht navigieren. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Kunde: Zeigt nur Kundendaten (Kontaktdaten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) an. Entweder: Zeigt sowohl Agenten- als auch Clientdaten an. Wählen Sie für die Stimmung einen der folgenden Typen aus: GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Damit können Sie die häufigsten Gründe ermitteln, wegen denen Kunden anrufen. Gemischte Stimmungen sind für die Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmungen sind für die Endstimmung nicht verfügbar. Nachdem Sie einen Stimmungstyp ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Stimmungen aus: Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion. Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Unterscheidet sich von einer negativen Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Es kann jedoch sein, dass ein Kunde (Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) ein negatives Problem bespricht, das er gelöst haben möchte, ohne unbedingt frustriert zu sein. Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind. Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich. Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen. Wenn Sie zwei oder mehr dieser Filter hinzufügen, besteht eine „UND“-Beziehung zwischen den Wörtern. Dies bedeutet, dass jedes Element, das Sie zum Filter hinzufügen, in der Interaktion vorhanden sein muss, um als Filterergebnis angezeigt zu werden.
Unternehmensprofil	Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben. Sie können wählen, ob Sie nur Daten der Agentenseite, nur der Kontaktseite oder beider Seiten der Interaktion anzeigen möchten. Wenn Sie nur nach einer Seite der Interaktionen filtern, können Sie trotzdem beide Seiten sehen, wenn Sie zur Transkriptansicht navigieren. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Kunde: Zeigt nur Kundendaten (Kontaktdaten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.) an. Entweder: Zeigt sowohl Agenten- als auch Clientdaten an. Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie zwei oder mehr dieser Filter hinzufügen, besteht eine „UND“-Beziehung zwischen den Wörtern. Dies bedeutet, dass jedes Element, das Sie zum Filter hinzufügen, in der Interaktion vorhanden sein muss, um als Filterergebnis angezeigt zu werden.
Metrics	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten. Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.
Kundenzufriedenheit	Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System CXone Mpower KI-Funktionen aktiviert. Er filtert nach spezifischen CXone Mpower-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Kundenzufriedenheit erzielt werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kundenzufriedenheit-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen beinhalten: mäßig negativ, neutral, mäßig positiv, extrem positiv.
Verkaufseffektivität	Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System CXone Mpower KI-Funktionen aktiviert. Er filtert nach spezifischen CXone Mpower-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Verkaufseffektivität erzielt werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Verkaufseffektivität-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen umfassen: Stark negativ, Mäßig negativ, Neutral, Mäßig positiv, Stark positiv.
Absichten	Filtert nach der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Interaktion, wie von CXone Mpower zugewiesen. Damit können Sie Interaktionen nach der Absicht des Kontakts anzeigen. Jeder Interaktion ist nur eine Absicht zugewiesen. Sie können aber nach mehreren Absichten gleichzeitig filtern. Absichten werden nach drei verschiedenen Ebenen sortiert: Kategorie, Thema und Absicht. Wenn Sie das Kästchen neben einer Kategorie auswählen, wird damit auch nach den Themen und Absichten in dieser Kategorie gefiltert. Absichten werden nach Thema und Themen werden nach Kategorie organisiert. Wenn Sie nur nach bestimmten Absichten filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü der jeweiligen Kategorie und des entsprechenden Themas, um bis zur gewünschten Absicht aufzuschlüsseln. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenbetreuer.
Ergebnisse	Filtert nach dem Resultat Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einer Interaktion. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können über bis zu 12 Ergebnisse verfügen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenbetreuer.
Aktionen	Filtert nach den Aktionen während einer Interaktion. Beispiele für Aktionen: Zahlungsabwicklung, Angabe von Kontoinformationen oder Abrufen eines Kontos. Interaktionen können bis zu acht Aktionen haben. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt. Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential und AutoSummary Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenbetreuer.

Filtern mithilfe der Datenebene

Sie können die Themen im Datensatz mit einer oder mehreren Metriken im Bereich "Datenebene" filtern. Mithilfe von Metrik-Schiebereglern können Sie sich detaillierte Metrikergebnisse ansehen. Die auf der Karte und im Bereich "Statistiken" angezeigten Daten ändern sich, wenn Sie Änderungen im Bereich "Datenebene" vornehmen. Beachten Sie, dass die anfängliche Kartenansicht auf die Metrik "Volumen" eingestellt ist.

Clarissa Dalloway ist eine Contact Center-Administratorin bei Classics Inc. Sie möchte herausfinden, ob ein Zusammenhang besteht zwischen der Kundenzufriedenheit und der Dauer der Telefongespräche, die Kunden mit Agenten führen. Sie öffnet den Bereich "Datenebene" in AutoDiscovery und wählt die Metrik Stimmung aus. Sie bewegt den Schieberegler für die Metrik nach rechts, damit nur Ergebnisse mit einer negativen Stimmung angezeigt werden. Anschließend wählt sie die Option Dauer im Dropdown-Menü Größe aus. Die Kreise auf der Karte sind orange und rot, um auf Themen mit negativer Stimmung hinzuweisen. Die Größe der Kreise gibt Aufschluss über die Dauer der Anrufe. Je größer der Kreis, desto länger dauerte der Anruf. Jetzt kann sie sich bestimmte Themen und Interaktionen ansehen, um mehr zu erfahren.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAnalyse.
Klicken Sie auf AutoDiscovery.
Klicken Sie auf , um den Bereich "Datenebene" zu öffnen.

Wählen Sie eine oder mehrere Metriken aus. Die Themen werden in einem Verlauf der Metrikfarben auf der Karte angezeigt. Mithilfe der Schieberegler können Sie für jeden Metriktyp genauere Ergebnisse untersuchen. Während Sie den Schieberegler bewegen, werden Themen auf der Karte und im Statistikfenster gefiltert. Themen, die nicht mit dem Filter übereinstimmen, werden auf der Karte in den Hintergrund verschoben.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Metrik	Beschreibung
Volumen	Gesamtzahl der Anrufe mit dem ausgewählten Thema oder Phrase. Der Bereich "Statistik" zeigt ein Diagramm mit den Volumendaten für den ausgewählten Zeitraum. Sie können auf Punkte in der Grafik klicken, um das Volumen pro Tag anzuzeigen. Das Volumen wird auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellblau bis Dunkelblau reichen. Je dunkler der Blauton, desto höher ist das Volumen der Anrufe zu diesem Thema.
Dauer	Die Länge des Anrufs zwischen einem Agenten und einem Kunden. Dies kann darauf hinweisen, dass Agenten Schwierigkeiten hatten, bestimmte Probleme zu lösen. Die Dauer wird auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellgrau bis Dunkelgrau reichen. Je dunkler der Grauton, desto länger dauerten die Anrufe.
Anomalie	Fälle, in denen es einen ungewöhnlichen Trend in einer der Metriken gibt. Es liegen wahrscheinlich unerwartete Änderungen oder Spitzenwerte bei den Daten vor. Dies kann Ihnen helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen. Anomalien werden auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellviolett bis Dunkelviolett reichen. Je dunkler der Violettton, desto mehr Anomalien liegen vor.
Stille	Ruhephasen, in denen kein Gespräch zwischen Kunde und Agent stattfindet. Dies kann darauf hinweisen, dass der Agent Schwierigkeiten hat, das Problem zu lösen, oder sich nicht sicher ist, wie er vorgehen soll. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf einen niedrigen prozentualen Anteil an Stille hin. Rot weist auf einen hohen prozentualen Anteil an Stille hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren prozentualen Anteil an Stille hin.
Übergreifendes Gespräch	Zeiträume, in denen der Kunde und der Agent gleichzeitig sprechen. Ein Übersprechen kann ein Anzeichen für einen Konflikt zwischen dem Kunden und dem Agenten sein. Es kann auch bedeuten, dass die Unternehmensrichtlinien zum korrekten Verhalten gegenüber Kunden nicht eingehalten wurden. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün bedeutet, dass nur kurze Phasen mit Übersprechen auftraten. Rot weist auf lange Phasen mit Übersprechen hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren Anteil an Übersprechen hin.
Kunde %	Die Zeit in Prozent, während der der Kunde beim Anruf gesprochen hat. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün bedeutet, dass Kunden nur während eines kleinen Prozentsatzes der Anrufe gesprochen haben. Rot bedeutet, dass die Kunden während der Anrufe mehr gesprochen haben. Die dazwischenliegenden Farben bedeuten, dass der Kunde während eines mittleren prozentualen Anteils des Anrufs gesprochen hat.
Stimmung	Misst die Kundenzufriedenheit und -stimmung während des gesamten Anrufs. Die Stimmung wird mithilfe von KI und maschineller Lerntechnologie gemessen. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf eine positive Stimmung hin. Rot weist auf eine negative Stimmung hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf eine neutrale oder gemischte Stimmung hin.
Negativ %	Misst den prozentualen Anteil der Anrufe, bei denen die Stimmung unter einem bestimmten Grenzwert lag. Dieser Grenzwert bestimmt den Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und negativer Stimmung. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf einen niedrigen Anteil an negativer Stimmung hin. Rot weist auf einen hohen Anteil an negativer Stimmung hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren Anteil an negativer Stimmung hin.

Wenn Sie nur eine Metrik untersuchen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Größe und wählen Sie Wie Farbe aus. Die Größe und die Farbe des Kreises beziehen sich beide auf die ausgewählte Metrik.
Wenn Sie mehrere Metriken gleichzeitig untersuchen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Größe und wählen Sie die Metrik aus, die durch die Kreisgröße auf der Karte dargestellt werden soll. Die Farbe der Kreise auf der Karte bezieht sich auf die Auswahl, die Sie mit den Metrik-Schiebereglern vorgenommen haben. Die Größe der Kreise entspricht der Häufigkeit der Metrik, die Sie im Dropdown-Menü ausgewählt haben.

Sie können ein Thema bestimmen, das Sie genauer untersuchen möchten, und dann auf klicken, um die Interaktionen aufzuschlüsseln und anzuzeigen.

Sie können im Bereich "Datenebene" auf Alle anzeigen klicken, um die Karte zurückzusetzen.

Filtern mithilfe des Bereichs "Statistik"

Im Bereich "Statistik" werden alle Themen und Phrasen innerhalb des Datensatzes aufgelistet. Sie können mit der Suchleiste nach bestimmten Themen oder Phrasen suchen oder die Daten nach einer bestimmten Metrik filtern.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAnalyse.
Öffnen Sie AutoDiscovery.
Klicken Sie auf den Pfeil nach links, um den Bereich "Statistik" zu öffnen.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Themen, um entweder Themen oder Phrasen anzuzeigen. Sie können auf die Pfeile nach links klicken, um die Liste in alphabetischer Reihenfolge zu sortieren.

Wählen Sie eine Metrik in der Dropdown-Liste aus. Sie können auf die Pfeile nach links klicken, um die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge zu sortieren.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Metrik	Beschreibung
Volumen	Gesamtzahl der Anrufe mit dem ausgewählten Thema oder Phrase. Der Bereich "Statistik" zeigt ein Diagramm mit den Volumendaten für den ausgewählten Zeitraum. Sie können auf Punkte in der Grafik klicken, um das Volumen pro Tag anzuzeigen. Das Volumen wird auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellblau bis Dunkelblau reichen. Je dunkler der Blauton, desto höher ist das Volumen der Anrufe zu diesem Thema.
Dauer	Die Länge des Anrufs zwischen einem Agenten und einem Kunden. Dies kann darauf hinweisen, dass Agenten Schwierigkeiten hatten, bestimmte Probleme zu lösen. Die Dauer wird auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellgrau bis Dunkelgrau reichen. Je dunkler der Grauton, desto länger dauerten die Anrufe.
Anomalie	Fälle, in denen es einen ungewöhnlichen Trend in einer der Metriken gibt. Es liegen wahrscheinlich unerwartete Änderungen oder Spitzenwerte bei den Daten vor. Dies kann Ihnen helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen. Anomalien werden auf der Karte durch Kreise dargestellt, die von Hellviolett bis Dunkelviolett reichen. Je dunkler der Violettton, desto mehr Anomalien liegen vor.
Stille	Ruhephasen, in denen kein Gespräch zwischen Kunde und Agent stattfindet. Dies kann darauf hinweisen, dass der Agent Schwierigkeiten hat, das Problem zu lösen, oder sich nicht sicher ist, wie er vorgehen soll. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf einen niedrigen prozentualen Anteil an Stille hin. Rot weist auf einen hohen prozentualen Anteil an Stille hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren prozentualen Anteil an Stille hin.
Übergreifendes Gespräch	Zeiträume, in denen der Kunde und der Agent gleichzeitig sprechen. Ein Übersprechen kann ein Anzeichen für einen Konflikt zwischen dem Kunden und dem Agenten sein. Es kann auch bedeuten, dass die Unternehmensrichtlinien zum korrekten Verhalten gegenüber Kunden nicht eingehalten wurden. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün bedeutet, dass nur kurze Phasen mit Übersprechen auftraten. Rot weist auf lange Phasen mit Übersprechen hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren Anteil an Übersprechen hin.
Kunde %	Die Zeit in Prozent, während der der Kunde beim Anruf gesprochen hat. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün bedeutet, dass Kunden nur während eines kleinen Prozentsatzes der Anrufe gesprochen haben. Rot bedeutet, dass die Kunden während der Anrufe mehr gesprochen haben. Die dazwischenliegenden Farben bedeuten, dass der Kunde während eines mittleren prozentualen Anteils des Anrufs gesprochen hat.
Stimmung	Misst die Kundenzufriedenheit und -stimmung während des gesamten Anrufs. Die Stimmung wird mithilfe von KI und maschineller Lerntechnologie gemessen. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf eine positive Stimmung hin. Rot weist auf eine negative Stimmung hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf eine neutrale oder gemischte Stimmung hin.
Negativ %	Misst den prozentualen Anteil der Anrufe, bei denen die Stimmung unter einem bestimmten Grenzwert lag. Dieser Grenzwert bestimmt den Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und negativer Stimmung. Kreise auf der Karte werden in verschiedenen Grün-, Gelb-, Orange- und Rottönen dargestellt. Dunkelgrün weist auf einen niedrigen Anteil an negativer Stimmung hin. Rot weist auf einen hohen Anteil an negativer Stimmung hin. Die dazwischenliegenden Farben weisen auf einen mittleren Anteil an negativer Stimmung hin.

Wenn Sie bestimmte Themen oder Phrasen genauer untersuchen möchten, geben Sie sie in die Suchleiste ein oder wählen Sie ein Thema oder eine Phrase in der Liste im Bereich "Statistik" aus. Die Statistiken für jede Metrik werden für das ausgewählte Thema oder die ausgewählte Phrase angezeigt.

Bild anzeigen
Wenn Sie alle Phrasen innerhalb eines Themas anzeigen möchten, klicken Sie auf .
Klicken Sie auf die Phrase, die Sie anzeigen möchten. Die Phrase wird auf der Karte vergrößert dargestellt und im Bereich werden Statistiken für diese Phrase angezeigt.

Sie können ein Thema bestimmen, das Sie genauer untersuchen möchten, und dann auf klicken, um die Interaktionen aufzuschlüsseln und anzuzeigen.

Anomalien und Trends untersuchen

AutoDiscovery identifiziert ungewöhnliche Daten in Ihrem Datensatz. Anomalien zeigen Änderungen bei Trends im Zeitverlauf. Daran erkennen Sie Themen und Phrasen, die möglicherweise Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Classics Inc. bietet Kunden ein neues Treueprogramm für Mitglieder an. Da die Details zur Mitgliedschaft bei Classics Inc. auf der Website nicht klar formuliert sind, gehen immer mehr Anrufe zu diesem Thema ein. Anomalien in AutoDiscovery zeigen häufige Themen und Phrasen in Bezug auf das Treueprogramm. Durch eine Analyse dieser Themen und Phrasen kann Classics Inc. herausfinden, wie die Website informativer gestaltet werden kann, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Identifizieren von Anomalien mit dem Bereich "Statistik"

Öffnen Sie den Bereich "Statistik".
Wählen Sie im Dropdown-Menü entweder Themen oder Phrasen.
Wählen Sie die Metrik Anomalien im Dropdown-Menü aus.
Sortieren Sie die Liste in absteigender Reihenfolge, von der höchsten bis zur niedrigsten Anomaliebewertung.
Wählen Sie ein Thema oder einen Satz aus, um Statistiken und das Trend-Diagramm anzuzeigen.
Bewegen Sie den Mauszeiger über die Grafik, um Details zu den Peaks anzuzeigen.
Wenn Sie ein Thema ausgewählt haben, können Sie weiter aufschlüsseln und auf dieselbe Weise den Schwerpunkt auf die Phrasen der Themen legen.

Identifizieren von Anomalien mithilfe der Datenebene

Öffnen Sie den Bereich "Datenebene".
Wählen Sie die Metrik Anomalien aus.
Bewegen Sie den Schieberegler der Metrik nach rechts, um Bereiche mit starken Anomalien zu untersuchen.
Wenn Sie nur Ergebnisse in Bezug auf Anomalien anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Größe und wählen Sie Wie Farbe aus.
Wenn Sie weitere Faktoren untersuchen möchten, die sich auf die Anomalie auswirken, wählen Sie andere Metriken aus.
Wählen Sie ein bestimmtes Thema oder einen Satz im Thema aus, um sich darauf zu konzentrieren.

Interaktionen anzeigen

Nachdem Sie ein Thema oder eine Phrase gefunden haben, die Sie genauer untersuchen möchten, können Sie auf klicken, um einzelne Interaktionen anzuzeigen.

Nachdem Sie das Widget "Interaktionen" geöffnet haben, können Sie die folgenden Schritte durchführen:

Sortieren Sie die Spalten in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge.
Wählen Sie eine Interaktion aus, um das entsprechende Protokoll anzuzeigen und den Anruf abzuhören. Schlüsselwörter werden im Transkript hervorgehoben.
Exportieren Sie die Daten in eine CSV-Datei.

Hinzufügen von Phrasen zu einer Kategorie

Mithilfe von AutoDiscovery können Sie neue Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. bestimmen, die Sie erstellen können, oder Phrasen, die Sie einer vorhandenen Kategorie hinzufügen können.

Wählen Sie in AutoDiscovery das Thema oder die Phrase aus, die Sie einer Kategorie hinzufügen möchten, und klicken Sie auf .
Erweitern Sie im Fenster "Speicherort auswählen" die Liste "Kategorien" und wählen Sie einen Ordner aus, in dem Sie eine neue Kategorie erstellen möchten. Oder wählen Sie eine vorhandene Kategorie aus, der Sie eine Phrase hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Als Kategorie speichern.
Verwenden Sie den Regel-Editor, um die gewünschten Änderungen an den Kategorieregeln Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. vorzunehmen. So können Sie festlegen, für wen die Regeln gelten sollen, beispielsweise für den Agenten, für den Kunden oder für niemanden. Sie können auch vorhandene Regelsätze bearbeiten, indem Sie einer Kategorie Schlüsselwörter, Phrasen, eine Stimmung, Metriken, Einträge im Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. oder andere Elemente hinzufügen.

Wenn Sie im Kategorie-Editor Aktualisierungen vornehmen, unterscheidet sich der Datensatz von der Vorschau in Ihrem Arbeitsbereich.

Nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben, können Sie über den Link oben im Fenster des Regel-Editors zurück zu AutoDiscovery navigieren.

Eine Suche speichern

Sie können gespeicherte Suchen aus der Dropdown-Liste auswählen, um die Suchergebnisse erneut anzuzeigen. Dies dient dazu, das mehrmalige Konfigurieren derselben Sucheinstellungen zu vermeiden. Sie können eine Suche als öffentlich oder privat speichern. Öffentliche Suchen können von anderen Benutzern gesehen und angewendet werden. Private Suchvorgänge können nur von dem Benutzer gesehen und verwendet werden, der sie erstellt hat. In AutoDiscovery können Sie nur Datumsbereiche oder Filtereinstellungen speichern, die über die Dropdown-Liste angewendet wurden. Gespeicherte Suchvorgänge enthalten keine für AutoDiscovery spezifischen Filter oder Einstellungen.

Es ist hilfreich, eine konsistente Benennungskonvention für Suchvorgänge zu entwickeln, damit Sie schnell diejenige finden, die Sie anwenden möchten. Wenn Sie für jede neue gespeicherte Suche eine eindeutige Farbe auswählen, sind sie außerdem leichter zu unterscheiden.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAnalyse.
Öffnen Sie AutoDiscovery.
Um eine Suche zu speichern, konfigurieren Sie die Sucheinstellungen und Filter für die Daten, die Sie anzeigen möchten, und geben Ihre Suche ein.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf das Speichersymbol.
Geben Sie im Feld Neue Suche einen Namen für Ihre Suche ein. Die folgenden Zeichen sind im Namen einer gespeicherten Suche nicht zulässig: [ ] { } < >.
Um eine andere Farbe für Ihre Suche auszuwählen, klicken Sie auf das farbige Kästchen im Feld Neue Suche und wählen Sie eine andere Farbe aus.
Geben Sie eine Beschreibung Ihrer Sucheinstellungen und Filter ein.
Aktivieren Sie Öffentlich, um die Suche für andere Benutzer sichtbar zu machen. Gespeicherte Suchen sind standardmäßig privat.
Klicken Sie auf Speichern als. Jetzt können Sie in Zukunft dieselben Suchkriterien aus der Dropdown-Liste auswählen.

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