Erste Schritte mit CXone Bot Builder

Auf dieser Seite werden grundlegende Konzepte der konversationellen KI vorgestellt und in Beziehung zu Bot Builder gesetzt. Es wird beschrieben, welchen Zweck Bot Builder-Konfigurationen haben und was Sie mit ihrer Hilfe erreichen können.

Ein Gespräch zwischen einem Kontakt und einem Agenten, auch wenn dieser ein Bot ist, hat drei wichtige Elemente. Und für diese wichtigen Gesprächselemente gibt es entsprechende Konfigurationen in CXone Bot Builder. Wenn Sie diese Konfigurationen und ihr Zusammenwirken verstehen, sollten Sie keine Probleme haben, einen Bot zu erstellen. Dies sind:

• Was der Kontakt sagt.
• Was der Kontakt erreichen möchte.
• Was der Agent oder Bot sagt und tut.

Was der Kontakt sagt und was er erreichen möchte, wird in Bot Builder mithilfe von Absichten, Entitäten und Slots ausgedrückt. Was der Bot sagt und tut, wird durch Storys, Regeln und Bot-Aktionen dargestellt.

Was der Kontakt sagt und erreichen möchte: Äußerungen, Absichten, Entitäten und Slots

Der Kontakt kommuniziert mit dem Bot, indem er Nachrichten in das Chatfenster eingibt. Der Bot empfängt die Nachrichten – auch als Äußerungen bezeichnet – und reagiert darauf.

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.

Was der Bot sagt und tut: Storys, Regeln und Bot-Aktionen

Menschliche Gespräche sind unvorhersehbar und variantenreich. Die Antworten Ihres Bots sind es nicht. Ihr Bot muss also die große Bandbreite menschlicher Sprache korrekt interpretieren, er braucht aber nicht darüber "nachzudenken", was er antworten soll. Die Antworten des Bots sind klar definiert und von der identifizierten Absicht abhängig.

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Wie der Bot lernt: Training und Tests

Beim Training lernt Ihr Bot, die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte von Kontakten korrekt vorherzusagen bzw. zu interpretieren. Dazu "füttern" Sie Ihren Bot mit zahlreichen realen Beispielen in hoher Qualität für jede Absicht. Das sind die Trainingsdaten. Wenn sie mit Trainings-Dialogen Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. kombiniert werden, helfen Trainingsdaten Ihrem Bot dabei, zu erkennen, was Kontakte benötigen, und dann angemessen zu reagieren.

Damit Sie Ihren Bot testen können, müssen Sie zunächst ein Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde der Daten in den Bot-Konfigurationen erstellen. In Bot Builder löst die Option "Training und Test" das Entwickeln eines neuen Modells aus. Der Prozess wird im Hintergrund ausgeführt.

Ein Modell wird auf der Grundlage einer Analyse der konfigurierten Absichten, Storys, Regeln, Beispiele und anderer Trainingsdaten entwickelt. Das Modell ist der zentrale Bestandteil Ihres Bots – ein Softwareprogramm, das Gespräche in menschlicher Sprache analysiert, um die beste Übereinstimmung mit seinem Set von Datenpunkten zu bestimmen, und dann die entsprechende Aktion ausführt.

Sie können beliebig oft ein neues Modell entwickeln. Die Modelle werden nummeriert und es gibt eine historische Liste früherer Modelle.

Nachdem das Modell entwickelt wurde, können Sie Ihren Bot testen. Beim Testen führen Sie Gespräche mit Ihrem Bot. So finden Sie heraus, was Ihr Bot nicht versteht oder falsch interpretiert. Dann können Sie die Konfigurationen korrigieren, ein neues Modell entwickeln und erneut testen.

Bot Builder verfügt über ein integriertes Chatprogramm, das Sie für Testgespräche mit Ihrem Bot nutzen können. Dabei können Ihnen auch andere Personen helfen, wenn Sie Ihren Bot teilen. Da alle Gespräche des Bots in Bot Builder gespeichert werden, brauchen Ihre Helfer ihre Ergebnisse nicht festzuhalten und zu melden. Sie können die Gespräche dann überprüfen, um Schwachstellen zu identifizieren, um die Sie sich kümmern müssen.

Die Überprüfung der Gesprächsdaten ist nicht nur während der Entwicklung Ihres Bots wichtig, sondern auch noch in der Produktionsphase, wenn der Bot bereits eingesetzt wird. Damit Ihr Bot kontinuierlich gut funktioniert, müssen Absichten, Storys und Regeln laufend verbessert werden.

Umgang mit Problemen

Bot Builder bietet zwei Konfigurationen, mit denen Sie sich auf potenzielle Bot-Probleme vorbereiten können:

• Fallback: Hiermit weisen Sie Ihren Bot an, was er tun soll, wenn er sich nicht sicher ist, wie er fortfahren sollte. Es gibt zwei Fallback-Arten:
  • NLU-Fallback: Wird verwendet, wenn sich der Bot nicht sicher ist, ob er den Kontakt richtig versteht.
  • Aktion-Fallback: Wird verwendet, wenn sich der Bot nicht sicher ist, ob er die nächste Aktion vorhersagen kann.
• Sicherheitsnetz: Mit einem Sicherheitsnetz können Sie das weitere Vorgehen konfigurieren, wenn ein anderes Problem mit dem Bot oder mit den verbundenen Systemen vorliegt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Kontakt länger als normal auf eine Antwort des Bots warten muss.

Fallback und Sicherheitsnetz sind präventive Optionen, aber nicht alle Probleme lassen sich vermeiden. Deshalb ist es wichtig, Gesprächsdaten regelmäßig zu prüfen und Schwachstellen zu suchen, bei denen Kontakte auf Probleme stoßen.

Bots überwachen und verwalten

Bot Builder bietet verschiedene Tools, mit denen Sie die Leistung Ihres Bots überwachen können. Dies ist ein wichtiger, fortlaufender Teil der Verwaltung Ihres Bots. Indem Sie die Leistung Ihres Bots regelmäßig mit diesen Tools überprüfen, finden Sie Schwachstellen und können die Konfigurationen des Bots dann entsprechend anpassen.

Mit den folgenden Tools können Sie Gesprächsdaten überprüfen:

• Insights: Bietet Berichte und interaktive Echtzeitanalysen zu Ihren Bots: 
  • Dashboard: Enthält Widgets mit Echtzeitdaten zu Kundengesprächen und -nachrichten.
  • Journeys: Enthält ausführliche Analysen zum Ablauf von Absichten in Kundengesprächen.
  • Gespräche: Zeigt alle Bot-Unterhaltungen an, damit Sie sie auswerten können. Sie können diese realen Gespräche suchen, mit Tags versehen oder Trainingsdaten daraus erstellen.
• NLU-Posteingang: Hilft Ihnen, Ihre NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.-Daten zu verwalten und die Qualität Ihres Bots zu verbessern. Hier werden alle neuen Nachrichten von Kontakten angezeigt.
• Abfrage: Verwenden Sie Tags, um die Ergebnisse im NLU-Posteingang oder im Bereich "Insights" einzugrenzen.

Mit den folgenden Tools können Sie die Daten Ihres Bots verwalten und organisieren:

• Tags: Verwenden Sie Tags an verschiedenen Stellen in Bot Builder. Sie können sie automatisch durch den Bot anwenden lassen oder selbst anwenden.
• Bot-Skills: Mithilfe von Bot-Skills können Sie Trainingsdaten danach organisieren, was Ihr Bot kann. Sie können Trainingsdaten nach Skill filtern, um die angezeigten Daten zu begrenzen.

Mit den folgenden Tools können Sie Informationen zu Ihrem Bot aufrufen:

• Statusmonitor: Zeigt Informationen zu Änderungen am Training, an Modellen und an der Konfiguration Ihres Bots an.
• Tools für Import und Export: Importieren oder exportieren Sie bestimmte Daten aus Ihren Bots. Dies fungiert als Sicherungsoption.
• Aktivitätsprotokoll: Bietet einen Verlauf, in dem Sie sehen, was in Bot Builder angemeldete Benutzer tun.

Optimale Nutzung von CXone Bot Builder

Wenn Sie überlegen, wie Sie Bots in Ihrem Contact Center am besten einsetzen können, sind die folgenden Ideen hilfreich. Sie sind ein guter Ansatzpunkt, um Bot Builder optimal zu nutzen.

• Erstellen Sie mehrere Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. für verschiedene Anwendungsfälle, Kanäle oder Zielgruppen. Sie können sie zusammen mit menschlichen Live-Agenten einsetzen, die digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. ACD-Skills nutzen. CXone betrachtet Ihren Bot als Benutzer. Das Routing funktioniert für Bots also auf die gleiche Art wie für menschliche Agenten.

• Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle für Bots. Sie haben beispielsweise die folgenden Möglichkeiten:

  • Fragen Sie Informationen ab, bevor Kontakte an einen Live-Agenten übergeben werden.

  • Führen Sie zu Beginn einer Interaktion eine Einschätzung durch, um Kontakte ggf. an einen spezialisierten Agenten zu routen.

  • Nutzen Sie Bots für die häufigsten und einfachsten Fragen, damit Ihre Agenten nicht immer wieder erklären müssen, wie der Status einer Bestellung oder das Fälligkeitsdatum einer Zahlung überprüft wird, wie sich Kontaktinformationen ändern lassen oder welche Filiale wann geöffnet ist.

  • Lassen Sie Bots Ihre Nachtschicht übernehmen, um einen 24/7-Kundendienst anzubieten. Erstellen Sie einen digitalen ACD-Skill für Interaktionen während der Nacht und richten Sie dann Ihr Skript so ein, dass Interaktionen, die nachts eingehen, an einen Bot geroutet werden. Der Bot kann die Interaktion entweder selbst bearbeiten oder sie an einen Agenten weiterleiten, der sie am nächsten Morgen bearbeitet.

  • Nutzen Sie Autopilot Knowledge, damit Antworten direkt aus Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank abgerufen und gesendet werden können.
  • Mit der Einrichtung von Integrationen zwischen Bot Builder und anderen Systemen über APIs wird Ihr Bot noch hilfreicher.
  • Richten Sie Scripting-Integrationen ein, um Bot-Aktionen mit JavaScript zu erstellen.

So starten Sie ein neues Bot-Projekt

Wenn Sie noch keine Erfahrung mit Bot Builder haben, können Sie dem Tutorial folgen. Es führt Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung eines Beispiel-Bots.

Sobald Sie mit den Konzepten und der Benutzeroberfläche von Bot Builder vertraut sind, können Sie dem Implementierungsprozess folgen und mit der Planung und Entwicklung Ihres ersten Bots beginnen. Dieser Prozess umfasst alle Aufgaben, die für das Erstellen eines Bots erforderlich sind.

Wenn Sie ein stabiles Arbeitsmodell Ihres Bots entwickelt haben, können Sie ihn nach und nach für Ihre Kunden einführen. Ihr Bot sollte nicht gleich von Anfang an zahlreiche Interaktionen übernehmen. Stattdessen empfiehlt sich Folgendes:

• Leiten Sie zunächst nur einen kleinen Anteil des Traffics an den Bot, um langsam anzufangen. Erhöhen Sie den Prozentsatz im Laufe der Zeit, wenn der Bot intelligenter wird und immer mehr Anwendungsfälle bearbeiten kann. Legen Sie in Ihrem Studio-Skript Bedingungen fest, die regeln, welche Art Traffic an den Bot geroutet wird.

• Teilen Sie den Traffic mithilfe von digital-Skills und Skriptlogik auf zwei verschiedene Bots auf, um A/B-Tests durchzuführen. So können Sie feststellen, welcher Bot besser abschneidet.