Erstellen Sie einen Bot mit CXone Bot Builder

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie Ihren ersten BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. in CXone erstellen, sollten Sie:

  • Planen Sie den ersten Anwendungsfall, den der Bot bearbeiten soll.
  • Sammeln Sie reale Beispiele für diesen Anwendungsfall aus Ihrem Unternehmen. Dazu können aufgezeichnete Chats, E-Mails, Text- und Sozialkonversationen sowie Sprachinteraktionen gehören.
  • Erstellen Sie anhand Ihrer Beispiele einen Plan für eine erfolgreiche Interaktion (auch bekannt als "Happy Path"). Behalten Sie aber Ihre Beispiele, denn Sie werden sie brauchen, um Ihren Bot für TestpfadeGeschlossen Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert zu trainieren.

Akela möchte einen Bot entwickeln, der Nutzern beim Zurücksetzen von Passwörtern helfen kann. Sie beginnt damit, mit ihren Helpdesk-Mitarbeitern zu sprechen und die Aufzeichnungen zu überprüfen. Auf der Grundlage dieser Eingaben erstellt sie eine Datei mit typischen Interaktionen beim Zurücksetzen von Passwörtern.

Sobald Sie diese Vorbereitungen getroffen haben, können Sie mit CXone Bot Builder beginnen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Benutzer erstellen

Erforderliche Berechtigung: Administrator > Mitarbeiter > Erstellen

CXone behandelt BotsGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. wie Benutzer. Um einen Bot zu erstellen, müssen Sie also zunächst ein Mitarbeiterkonto anlegen.

Befolgen Sie bei der Erstellung Ihres Bots diese bewährten Verfahren:

  • Benutzen Sie keinen echten Agenten für Ihren Bot. Verwenden Sie einen menschlich klingenden Namen, aber wählen Sie einen, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer echten Person gehört.
  • Verwenden Sie nicht denselben Benutzer für mehr als einen Bot. Jeder Bot sollte eine eigene, eindeutige Stelle für die Weiterleitung und Berichterstattung haben.
  • Verwenden Sie den gleichen Namen für den Bot und die Benutzerentität. Das macht die Verwaltung mehrerer Bots einfach.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

  3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.
  4. Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Bot geben wollen.
    Screenshot der Registerkarte Mitarbeiter allgemein
  5. Geben Sie eine funktionierende E-Mail Adresse ein. Sie müssen in der Lage sein, auf die Einladung zu antworten, die CXone an alle neuen Mitarbeiter verschickt.
  6. Geben Sie einen Benutzernamen ein.

  7. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Dropdown-Liste Attribute das Kontrollkästchen Digitale Interaktionen aus.

  8. Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
  9. Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen die Einladung zur Aktivierung des Mitarbeiters annehmen, sonst wird das Konto nicht mit Digital Experience synchronisiert.

Einen Bot einrichten

Erforderliche Berechtigung:  Bot Builder > Starten von Bot Builder

Sie können einen neuen Bot von Grund auf erstellen oder einen bestehenden Bot auf die Plattform Bot Builder importieren.

Einen neuen Bot erstellen

  1. Melden Sie sich bei CXone mit Ihrem eigenen Konto an.

  2. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  3. Klicken Sie auf Bot erstellen.

  4. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

    Screenshot des Dialogs Botname

  5. Wählen Sie die anfänglichen Bot-Skills aus, die der Bot haben soll, und klicken Sie dann auf Bot erstellen. Sie können auch einfach auf Bot erstellen klicken und Skills später aus dem Skill Store hinzufügen.

    das Dialogfeld zum Auswählen der Skills, die Sie dem neuen Bot hinzufügen möchten.

  6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen.
  7. Nachdem der Bot erstellt wurde, gehen Sie zu Präferenzen Symbol, das ein Zahnrad darstellt > Einstellungen > Bot-Hauptteil.

  8. Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste. Sie sollten einen Benutzer wählen, den Sie speziell für den Bot erstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

    Screenshot des Dialogs Botname

Einen Bot kopieren

  1. Melden Sie sich bei CXone mit Ihrem eigenen Konto an.
  2. Erstellen Sie ein CXone-Mitarbeiterkonto für den neuen Bot. Wenn Sie den Bot nur zu Sicherungszwecken kopieren, ist kein Mitarbeiterkonto erforderlich.
  3. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  4. Klicken Sie auf den Bot, den Sie kopieren möchten.

  5. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen Symbol, das wie ein Zahnrad aussieht..

  6. Klicken Sie auf der Registerkarte "Allgemein" auf Kopieren.

  7. Geben Sie einen Namen für den neuen Bot ein und klicken Sie auf Bestätigen.
  8. Klicken Sie in der Erfolgsmeldung, die oben auf der Seite angezeigt wird, auf den Link Öffnen. Wenn diese Meldung nicht angezeigt wird, können Sie den kopierten Bot auf der Bot Builder-Hauptseite öffnen.
  9. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen.
  10. Wenn Sie ein Mitarbeiterkonto für diesen Bot erstellt haben, gehen Sie zu Präferenzen Symbol, das ein Zahnrad darstellt > Einstellungen > Bot-Hauptteil.

  11. Wählen Sie das CXone-Mitarbeiterkonto des Bots aus und klicken Sie dann auf Verbinden.

Einen Bot importieren

Die Datei, die Sie importieren, muss die Erweiterung YAML oder YML haben.

  1. Melden Sie sich bei CXone mit Ihrem eigenen Konto an.

  2. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  3. Klicken Sie auf Bot importieren.

  4. Geben Sie einen Namen für den Bot ein und ziehen Sie ihn dann per Drag-and-Drop oder klicken Sie auf Dateien durchsuchen, um Ihre YAML- oder YML-Bot-Datei in den CXone Bot Builder zu bringen. Klicken Sie auf Bot importieren.

    Screenshot des Dialogs zum Importieren eines Bots.
  5. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen.
  6. Nachdem der Bot erstellt wurde, gehen Sie zu Präferenzen Symbol, das ein Zahnrad darstellt > Einstellungen > Bot-Hauptteil.

  7. Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste. Sie sollten einen Benutzer wählen, den Sie speziell für den Bot erstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

    Screenshot des Dialogs Botname

Bot zu Routing-Warteschlangen zuordnen

Erforderliche Berechtigung: Intelligente Routing-Einstellungen

CXone betrachtet BotsGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. als Nutzer. Damit ein Bot KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. empfangen kann, muss er genau wie ein Live-Agent einer Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. zugewiesen sein. Folgen Sie den Schritten, um einem Benutzer Skills hinzuzufügen ODER Benutzer zu einem Skill hinzuzufügen. Sie sollten einer Routing-Warteschlange nicht mehr als einen Bot zuweisen, aber jeder Bot kann mehreren Routing-Warteschlangen zugewiesen sein.