Einen neuen Bot starten

Auf dieser Seite werden die Aufgaben erläutert, die beim Einrichten eines neuen Bots in CXone Bot Builder erforderlich sind. Dies ist der zweite Schritt des Bot-Implementierungsprozesses.

Zusätzlich zum Erstellen des neuen Bots in Bot Builder ist es für die Einrichtung Ihres Bots auch erforderlich, CXone so zu konfigurieren, dass Kontakte an den Bot geroutet werden. Diese Konfigurationen umfassen:

• CXone-Mitarbeiterprofil: CXone behandelt Bot Builder-Bots als Benutzerentitäten. Deshalb benötigen sie ein CXone-Mitarbeiterprofil, damit CXone Kontakte an sie routen kann. Im Mitarbeiterprofil müssen zwei Attribute aktiviert sein:

  • Digital Engagement.

  • Virtueller Agent aktiviert. Diese Einstellung wird automatisch angewendet, wenn Sie das Mitarbeiterprofil einem Bot zuweisen.

• Digital ACD-Skill: Erstellen Sie einen oder mehrere digital ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und weisen Sie sie dem Mitarbeiterprofil des Bots zu.
• Digitale Routing-Warteschlange oder Studio-Skript: Kontakte können anhand von digitalen Routing-Warteschlangen oder Studio-Skripten durch das System geroutet werden. Wenn Sie einen digitalen ACD-Skill erstellen, wird automatisch eine entsprechende Routing-Warteschlange erstellt. Sie können die Routing-Warteschlange konfigurieren oder ein Skript für das Routing verwenden.
• Digitaler Kontaktpunkt (POC): Ein Kontaktpunkt Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. ist der Einstiegspunkt des Kontakts in das CXone-System.

Diese Konfigurationen wirken wie hier dargestellt zusammen, um Kontakte an Ihren Bot zu routen:

Im Bild oben ist zu sehen, dass beim Routen von Kontakten an Ihren Bot derselbe Ablauf gilt wie beim Routen an menschliche Agenten. CXone verwendet den relevanten Kontaktpunkt und dessen standardmäßigen ACD-Skill bzw. dessen standardmäßiges Studio-Skript, um den Kontakt an einen Agenten zu routen, der entweder menschlich oder ein Bot sein kann.

Ein CXone-Mitarbeiterprofil für den Bot erstellen

Erforderliche Berechtigung:  Admin > Mitarbeiter – Erstellen

Das Anlegen eines Mitarbeiterprofils für den Bot ist der erste Schritt der Bot-Erstellung. Befolgen Sie beim Erstellen des Mitarbeiterprofils für Ihren Bot diesen Best Practices:

• Verwenden Sie nicht den Namen eines realen Agenten für Ihren Bot. Falls Sie einen menschlich klingenden Namen verwenden möchten, wählen Sie einen aus, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer realen Person gehört.
• Verwenden Sie nicht dasselbe Mitarbeiterprofil für mehr als einen Bot. Jeder Bot sollte ein eigenes, eindeutiges Profil haben, das für das Routing und Berichte verwendet wird.
• Verwenden Sie den gleichen Namen für den Bot und das Mitarbeiterprofil des Bots. Das macht die Verwaltung mehrerer Bots einfach.
• Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. So können Sie die Einladung zu CXone erhalten und darauf antworten. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Bot-Mitarbeiterprofile verwenden.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.
4. Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Bot geben wollen. Wählen Sie einen menschlich klingenden Namen, aber nicht den Namen eines realen Agenten. Beispiel: John Bot.
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5. Geben Sie eine funktionierende E-Mail-Adresse ein, auf die Sie Zugriff haben. Dies ist erforderlich, damit Sie auf die Einladung von CXone antworten können.
6. Geben Sie einen Benutzernamen im Format einer E-Mail-Adresse ein. Beispiel john.bot@classics.com.

7. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Drop-down-Liste Attribute die Option Digitales Engagement aus.

   Der Bot benötigt außerdem das Attribut Virtueller Agent aktiviert. Fügen Sie es aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht hinzu. Warten Sie damit, bis Sie dem Bot in Bot Builder ein Mitarbeiterprofil zugewiesen haben. Wenn Sie dieses Attribut jetzt schon hinzufügen, können Sie das Profil dem Bot nicht mehr zuweisen.

8. Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
9. Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen das Mitarbeiterprofil aktivieren, andernfalls wird es nicht mit Digital Experience synchronisiert. Die Einladung wird nach 48 Stunden ungültig. In diesem Fall können Sie eine neue Einladung senden.

Einen Bot in Bot Builder einrichten

Sie können einen neuen Bot von Grund auf erstellen oder einen bestehenden Bot kopieren oder in Bot Builder importieren. Nachdem Sie den Bot erstellt oder importiert haben, müssen Sie ihm das Mitarbeiterprofil zuweisen, das Sie erstellt haben.

Einen neuen Bot erstellen

1. Melden Sie sich mit Ihrem eigenen Konto bei CXone an.
2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBot Builder.

3. Klicken Sie auf Bot erstellen.

4. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

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5. Wählen Sie die Bot-Skills aus, die der Bot haben soll, und klicken Sie dann auf Bot erstellen. Sie können auch direkt auf Bot erstellen klicken und Skills später aus dem Skill Store hinzufügen.

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6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der CXone Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen, bis die Einrichtung abgeschlossen ist.
7. Nachdem der Bot erstellt wurde, gehen Sie zu Präferenzen  > Einstellungen > Bot-Profil.

8. Wählen Sie das CXone-Mitarbeiterprofil aus, das Sie speziell für den Bot erstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

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Einen Bot kopieren

1. Melden Sie sich bei CXone mit Ihrem eigenen Konto an.
2. Erstellen Sie ein CXone-Mitarbeiterprofil für den neuen Bot. Wenn Sie den Bot nur zu Sicherungszwecken kopieren, ist kein Mitarbeiterprofil erforderlich.
3. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieCXone Bot Builder.

4. Klicken Sie auf den Bot, den Sie kopieren möchten.

5. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen .

6. Klicken Sie auf der Registerkarte "Allgemein" auf Kopieren.

7. Geben Sie einen Namen für den neuen Bot ein und klicken Sie auf Bestätigen.
8. Klicken Sie in der Erfolgsmeldung, die oben auf der Seite angezeigt wird, auf den Link Öffnen. Wenn diese Meldung nicht angezeigt wird, können Sie den kopierten Bot auf der Bot Builder-Hauptseite öffnen. Klicken Sie oben links auf der Seite auf den Roboterkopf , um zur Hauptseite zurückzukehren.
9. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der CXone Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen.
10. Wenn Sie ein Mitarbeiterprofil für diesen Bot erstellt haben, gehen Sie in Bot Builder zu Präferenzen > Einstellungen > Bot-Profil.

11. Wählen Sie das CXone-Mitarbeiterprofil des Bots aus und klicken Sie dann auf Verbinden.

Einen Bot importieren

Die Datei, die Sie importieren, muss die Erweiterung YAML oder YML haben. Falls Sie noch keine Bot-Datei exportiert haben, holen Sie dies jetzt nach, bevor Sie diese Schritte ausführen.

1. Melden Sie sich bei CXone mit Ihrem eigenen Konto an.
2. Erstellen Sie ein CXone-Mitarbeiterprofil für den importierten Bot.
3. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

4. Klicken Sie auf Bot importieren.

5. Geben Sie einen Namen für den Bot ein und ziehen Sie ihn dann per Drag-and-Drop oder klicken Sie auf Dateien durchsuchen, um Ihre YAML- oder YML-Bot-Datei in den CXone Bot Builder zu bringen. Klicken Sie auf Bot importieren.

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6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können während der Zeit warten oder auf Bot aufrufen klicken, um sich mit der CXone Bot Builder-Benutzeroberfläche vertraut zu machen.
7. Nachdem der Bot erstellt wurde, gehen Sie zu Präferenzen  > Einstellungen > Bot-Profil.

8. Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste. Sie sollten den Benutzer auswählen, den Sie speziell für den Bot erstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

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Mitarbeiterprofil zu ACD-Skills zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Einstellungen für intelligentes Routing – Ein

CXone betrachtet Bot Builder-Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. als Benutzer. Damit ein Bot Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. empfangen kann, müssen ihm genau wie menschlichen Agenten ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen werden.

Folgen Sie den Schritten, um einem Benutzer Skills hinzuzufügen oder Benutzer zu einem Skill hinzuzufügen. Verwenden Sie das CXone-Mitarbeiterprofil, das Sie für den Bot erstellt haben. Sie sollten einem Routing-Skill nicht mehr als einen Bot zuweisen, aber jeder Bot kann mehreren Skills zugewiesen sein.

ACD-Skills zu einem Kontaktpunkt zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Einstellungen für intelligentes Routing – Ein

Falls Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie einen Kontaktpunkt Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) für den digitalen Kanal, den Sie mit Ihrem Bot Builder-Bot verwenden. Konfigurieren Sie den Standard-Skill des Kontaktpunkts so, dass er den ACD-Skill verwendet, den Sie dem Mitarbeiterprofil des Bots zugewiesen haben. Informationen zum Erstellen von Kontaktpunkten finden Sie auf der Hilfeseite für den spezifischen digitalen Kanal, den Sie verwenden.

Achten Sie darauf, dass das Studio-Skript, das dem Kontaktpunkt zugewiesen ist, Kontakte richtig routet. Wenn Ihr Bot Builder-Bot zum Beispiel in Spitzenzeiten als Zusatzkraft dienen soll, müssen Sie in der Skriptlogik Bedingungen definieren, die festlegen, wann Kontakte an den Bot geroutet werden und wann an menschliche Agenten. Die Reqagent-Aktionen, die Kontakte an den Bot routen, müssen mit dem erforderlichen digitalen ACD-Skill konfiguriert sein.