Bot-Skills

Skills in Bot Builder sind nicht dasselbe wie Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD, die manchmal ebenfalls als Skills bezeichnet werden.

Mithilfe von Bot-Skills können Sie Trainingsdaten danach organisieren, was Ihr Bot kann. Skills können beliebige Trainingsdaten enthalten: Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren (Geschichten), Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern., Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Entitäten, API-Integrationen oder Skriptintegrationen. Nachdem Sie Skills erstellt und ihnen Trainingsdaten zugewiesen haben, können Sie sie verwenden, um zu filtern, welche Trainingsdaten sichtbar sein sollen.

Im Skill Store können Sie Bot-Skills entdecken und teilen.

Akelas Bot verfügt über sehr viele Trainingsdaten. Sie beschließt, ihre Daten mit Skills zu organisieren, damit sie filtern kann, welche Daten ihr angezeigt werden. So kann sie Bereiche genauer untersuchen, in denen ihr Bot möglicherweise noch mehr Trainingsdaten benötigt.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Bot-Skills erstellen

Sie können auch einen neuen Skill erstellen, wenn Sie Daten zu Skills hinzufügen, oder aus dem Skill-Filter heraus.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Skills verwalten.
Bild anzeigen
Klicken Sie auf Neuer Skill.
Geben Sie einen Namen für Ihren Skill ein und drücken Sie die Eingabetaste.

Daten zu Skills hinzufügen

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Navigieren Sie zum Ordner mit den Trainingsdaten, zu der API-Integration oder zu der Skriptintegration, die Sie einem Skill hinzufügen möchten.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordner mit Trainingsdaten, auf die Karte mit der API-Integration oder auf die Karte mit der Skriptintegration und klicken Sie auf Optionen > Zu Skill hinzufügen.
Bild für den Ordner mit Trainingsdaten anzeigen
Bild für die Karte einer Integration anzeigen
Wenn der Skill bereits vorhanden ist, wählen Sie ihn aus der Liste aus. Es kann mehr als eine ausgewählt werden. Wenn Sie einen neuen Skill für die Daten erstellen möchten, geben Sie einen Namen für Ihren Skill in das Feld ein und klicken Sie dann auf Skill "..." erstellen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Sichtbare Daten mit Skills filtern

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Skills.
Wählen Sie alle Skills aus, die Daten enthalten, die angezeigt werden sollen. Die Änderungen werden sofort wirksam. Die Schaltfläche Skills zeigt, wie viele Skills ausgewählt sind.
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Sie können nach Skills suchen, indem Sie einen Namen in das Feld eingeben. Sie können an dieser Stelle auch einen neuen Skill erstellen, indem Sie einen Namen für Ihren Skill in das Feld eingeben und dann auf Skill "..." erstellen klicken.