Konfigurieren Sie eine KI-Eingabeaufforderung für Copilot for Agents AutoSummary

Mit CXone Mpower GenAI Prompt Editor können Sie die Eingabeaufforderung steuern, die Copilot for Agents zum Erstellen von Autozusammenfassungen verwendet. Dadurch können Sie Länge, Ton, Struktur und Inhalt der automatischen Zusammenfassung steuern. Nachdem Sie Ihre Einstellungen konfiguriert haben, können Sie ein Transkript importieren oder eingeben, um die Einstellungen zu testen. Wenn Sie mit der im Test generierten Antwort nicht zufrieden sind, können Sie Ihre Einstellungen weiter verfeinern, bis Sie zufrieden sind. Anschließend können Sie die Eingabeaufforderung veröffentlichen, um sie im Copilot for Agents Profil in Agent Assist Hub zur Auswahl verfügbar zu machen.

Erstellen des Eingabeaufforderungsprofils

Erforderliche Berechtigungen: GenAI Prompt Editor, Eingabeaufforderung zum Bearbeiten

Sie benötigen außerdem eine Lizenz für CXone Mpower Copilot for Agents und die aktivierte Funktion zur Abschlusszusammenfassung.

Jeder Flow verfügt über ein Standardprofil. Sie können ein benutzerdefiniertes Eingabeaufforderungsprofil erstellen, indem Sie entweder ein leeres Formular verwenden oder eine vorhandene Eingabeaufforderung kopieren und Änderungen vornehmen. Während Sie im Profil arbeiten, wird es automatisch nur für Sie gespeichert. Andere können das neue Profil oder die Änderungen, die Sie an einem vorhandenen Profil vornehmen, erst sehen, wenn Sie auf Eingabeaufforderung zum Veröffentlichen klicken. Profile können außerdem erst dann als Copilot for Agents-Autozusammenfassungsaufforderung ausgewählt werden, wenn sie veröffentlicht wurden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Enlighten AI Manager > GenAI Prompt Editor.

3. Öffnen Sie Copilot for Agents > Copilot AutoSummary.

4. Erstellen Sie ein neues Profil. Hierzu haben Sie zwei Möglichkeiten:

   1. Erstellen Sie ein neues, leeres Profil. Klicken Sie dazu auf das Plus-Symbol neben dem Ordner „Copilot AutoSummary“. Das neue Profil wird unten in der Liste angezeigt.

   2. Duplizieren Sie ein vorhandenes Profil.

      1. Klicken Sie neben dem vorhandenen Profil, das Sie kopieren möchten, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten und wählen Sie Duplizieren aus.

      2. Benennen Sie die Kopie um, indem Sie sie unten in den Copilot-Autosummary-Profilen suchen, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten klicken und Umbenennen auswählen. Geben Sie den neuen Namen für das Profil ein und klicken Sie auf das Häkchen , um es zu speichern.

5. Passen Sie im Bereich „Eingabeaufforderungskonfiguration“ die Werte für diese Felder nach Bedarf an:

   • Wer ist der Contact-Center-Agent?

   • Wer ist der Contact-Center-Kunde?

   • Welchen Ton hat die Zusammenfassung?

   • Wie lang ist die Zusammenfassung maximal?

   • In welcher Sprache ist die Zusammenfassung?

   • Welche Anweisungen gelten für die Zusammenfassung?

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Wer ist der Contact-Center-Agent?	Eine kurze Beschreibung des Agenten, der die Interaktion abwickelt. Beispiel: Kundendienstassistent für das Unternehmen Classics, Inc..
   Wer ist der Kunde?	Eine kurze Beschreibung der Person, der geholfen wird. Beispiel: Classics, Inc. Kunde.
   Welchen Ton hat die Zusammenfassung?	Der Ton der Zusammenfassung zwischen drei Optionen: Formal Informell Locker
   Wie lang darf die Zusammenfassung maximal sein?	Die maximale Länge der Zusammenfassung kann zwischen drei Optionen gewählt werden: Kurze (1 - 50) Wörter Mittel (51 - 100) Wörter Lange (101 - 200) Wörter Extra lang (201 - 250) Wörter
   In welcher Sprache ist die Zusammenfassung?	Die Sprache, in der die Zusammenfassung erscheint. Sie können zwischen diesen Optionen wählen: Englisch Portuguese Dieses Feld wirkt sich nur auf die Sprache des generierten Inhalts aus.
   Was ist die Interaktionszusammenfassung?	Die Informationen, die die Zusammenfassung enthalten soll, und das gewünschte Format. Wichtig: Die In welcher Sprache ist die Zusammenfassung? Feld wirkt sich nur auf die Sprache der generierten Zusammenfassung aus. Sie müssen diese Anweisungen auf Englisch eingeben. Beispiel: ###Anweisungen### Zusammenfassen: Fassen Sie die Absicht, die unternommenen Schritte und die Lösung der Interaktion in einem Absatz mit dem Titel „Anrufzusammenfassung“ zusammen. Wenn eine Bestellung aufgegeben wurde, listen Sie die Bestelldetails als Absatz mit der Bezeichnung „Bestelldetails“ auf. Wenn keine Bestellung aufgegeben wurde, lassen Sie den Absatz „Bestelldetails“ aus. Geben Sie unter „Bestelldetails“ die folgenden Details an: -Kontaktname -Bestellempfänger -Bestellnummer -Kontonummer -Kontakttelefonnummer

Fügen Sie ein Transkript zum Testen hinzu

Erforderliche Berechtigungen: GenAI Prompt Editor, Eingabeaufforderung zum Bearbeiten

Importieren eines Transkripts

1. Wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei im Bereich „Transkriptoptionen“ die Option Interaktion aus.

2. Geben Sie die ID des Transkripts ein, das Sie im Feld Was ist die Segment-ID für das Transkript? verwenden möchten. Textfeld. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol .

3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkript, um das importierte Transkript anzuzeigen und zu bearbeiten. Das Transkript zeigt den Dialog des Agenten in Lila und des Kontakts in Blau.

4. Ändern Sie das Transkript nach Bedarf. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken. Klicken Sie nur auf diese Schaltfläche, wenn Sie sicher sind, dass Sie das Transkript löschen möchten. Sie werden nicht aufgefordert, die Aktion zu bestätigen.

5. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

Manuelles Eingeben eines Transkripts

1. Wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei im Bereich „Transkriptoptionen“ die Option Neues Transkript aus. Klicken Sie auf Neues Transkript erstellen. Die Registerkarte „Neues Transkript“ wird geöffnet.

2. Erstellen Sie das Transkript, indem Sie nach Bedarf die folgenden Aktionen ausführen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken. Klicken Sie nur auf diese Schaltfläche, wenn Sie sicher sind, dass Sie das Transkript löschen möchten. Sie werden nicht aufgefordert, die Aktion zu bestätigen.

3. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

Testen und Veröffentlichen der Eingabeaufforderung

Erforderliche Berechtigungen: GenAI Prompt Editor, Eingabeaufforderung zum Bearbeiten

Nachdem Sie die Eingabeaufforderungseinstellungen konfiguriert und ein Transkript hinzugefügt haben, können Sie Ihre Eingabeaufforderung mit dem Transkript testen. Auf diese Weise können Sie sehen, wie der KI-generierte Text aussieht, und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Einstellungen zu verfeinern. Durch die Veröffentlichung der Eingabeaufforderung wird diese sowohl für andere sichtbar als auch zur Auswahl im Copilot for Agents Agent Assist Hub Profil verfügbar.

1. Wenn Sie mit Ihrem Transkript zufrieden sind, klicken Sie auf Antwort testen.

2. Prüfen Sie die Copilot for Agents automatische Zusammenfassung, die für die benutzerdefinierte Eingabeaufforderung und das Transkript generiert wurde, die Sie bereitgestellt haben. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, passen Sie die Einstellungen der Eingabeaufforderungskonfiguration an und versuchen Sie es erneut. Testen Sie die Antwort weiter und passen Sie Ihre Einstellungen an, bis Sie mit der von Ihrer Eingabeaufforderung generierten automatischen Zusammenfassung zufrieden sind.

3. Klicken Sie auf Eingabeaufforderung veröffentlichen.

Wählen Sie die Eingabeaufforderung in Copilot for Agents

Nachdem Sie das Eingabeaufforderungsprofil veröffentlicht haben, können Sie es im Copilot for Agents Agent Assist Hub Anwendung auswählen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSonstiges > Automatisierung und KI.
2. Klicken Sie im Hubs-Menü auf der linken Seite auf Agent Assist Hub.
3. Wählen Sie aus der Liste Anwendungen auf der linken Seite das Copilot for Agents Profil aus, auf das Sie das AutoSummary-Eingabeaufforderungsprofil anwenden möchten. Wenn Sie noch keine haben, klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen und folgen Sie diesen Anweisungen, um eine zu erstellen.
4. Scrollen Sie auf der Registerkarte „Konfiguration“ nach unten zur Einstellung Abschließende Zusammenfassung. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Endgültiges Zusammenfassungsprofil das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie verwenden möchten.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).