Konfigurieren Sie die AI-Eingabeaufforderung für Copilot for Agents AutoSummary

Mit CXone Mpower GenAI Prompt Editor können Sie die Eingabeaufforderung steuern, die Copilot for Agents zum Erstellen von Autozusammenfassungen verwendet. Auf diese Weise können Sie Länge, Ton und Anweisungen der automatischen Zusammenfassung steuern. Sobald Sie Ihre Eingabeaufforderungskonfiguration abgeschlossen haben, können Sie bis zu fünf Transkripte importieren oder eingeben, um die Einstellungen zu testen. Wenn Sie mit der im Test generierten Antwort nicht zufrieden sind, können Sie Ihre Einstellungen weiter verfeinern, bis Sie zufrieden sind. Anschließend können Sie die Eingabeaufforderung veröffentlichen, um sie innerhalb des Copilot for Agents Profils auf der Copilot for Agents Konfigurationsseite zur Auswahl verfügbar zu machen.

Oben in jedem Eingabeaufforderungsprofil befindet sich ein deaktiviertes Dropdown-Menü, das das vom Profil verwendete LLM-Modell anzeigt. Sie können das ausgewählte LLM nicht ändern.

Eingabeaufforderungsprofil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Starten GenAI Prompt Editor, Eingabeaufforderung Zugriff Bearbeiten

Sie benötigen außerdem eine Lizenz für CXone Mpower Copilot for Agents und die aktivierte Autosummary-Funktion.

Jeder Flow verfügt über ein Standardprofil. Sie können ein benutzerdefiniertes Eingabeaufforderungsprofil erstellen, indem Sie entweder ein leeres Formular verwenden oder eine vorhandene Eingabeaufforderung kopieren und Änderungen vornehmen. Während Sie im Profil arbeiten, wird es automatisch nur für Sie gespeichert. Andere können das neue Profil oder die Änderungen, die Sie an einem vorhandenen Profil vornehmen, erst sehen, wenn Sie auf Eingabeaufforderung zum Veröffentlichen klicken. Profile können außerdem erst als Live-Eingabeaufforderung ausgewählt werden, nachdem sie veröffentlicht wurden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu GenAI Manager > GenAI Prompt Editor.

3. Öffnen Sie Copilot for Agents > Copilot AutoSummary.

4. Erstellen Sie ein neues Profil. Hierzu haben Sie zwei Möglichkeiten:

   1. Erstellen Sie ein neues, leeres Profil. Klicken Sie hierzu auf das Plus-Symbol neben dem Ordner „Copilot AutoSummary“. Das neue Profil wird unten in der Liste angezeigt.

   2. Duplizieren Sie ein vorhandenes Profil.

      1. Klicken Sie neben dem vorhandenen Profil, das Sie kopieren möchten, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten und wählen Sie Duplizieren aus.

      2. Benennen Sie die Kopie um, indem Sie sie unten in den Copilot-Autosummary-Profilen suchen, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten klicken und Umbenennen auswählen. Geben Sie den neuen Namen für das Profil ein und klicken Sie auf das Häkchen , um es zu speichern.

5. Passen Sie auf der Registerkarte „Eingabeaufforderungskonfiguration“ die Werte für diese Felder nach Bedarf an:

   • Wer ist der Contact-Center-Agent?

   • Wer ist der Contact-Center-Kunde?

   • Welchen Ton hat die Zusammenfassung?

   • Wie lang ist die Zusammenfassung maximal?

   • In welcher Sprache ist die Zusammenfassung?

   • Welche Anweisungen gelten für die Zusammenfassung?

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Wer ist der Contact-Center-Agent?	Eine kurze Beschreibung der Agenten, die die Interaktion abwickeln. Beispiel: Kundendienstassistent für das Unternehmen Classics, Inc.. Diese Einstellung informiert die Eingabeaufforderung generative KI, beeinflusst jedoch nicht direkt die generierte Ausgabe. Wenn Sie den Ausgabezusammenfassungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Beispiel: Verwenden Sie bei Bezugnahme auf den Agenten das Wort „Mitarbeiter“.
   Wer ist der Kunde?	Eine kurze Beschreibung der Person, der geholfen wird. Beispiel: Classics, Inc. Kunde. Diese Einstellung informiert die Eingabeaufforderung generative KI, beeinflusst jedoch nicht direkt die generierte Ausgabe. Wenn Sie den Ausgabezusammenfassungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Beispiel: Wenn Sie auf den Kunden verweisen, verwenden Sie das Wort „Verbraucher“.
   Welchen Ton hat die Zusammenfassung?	Der Ton der Zusammenfassung zwischen drei Optionen: Formal Informell Locker
   Wie lang darf die Zusammenfassung maximal sein?	Die maximale Länge der Zusammenfassung kann zwischen drei Optionen gewählt werden: Kurze (1 - 50) Wörter Mittel (51 - 100) Wörter Lange (101 - 200) Wörter Extra lang (201 - 250) Wörter Erweitert (251 - 500) Wörter
   In welcher Sprache ist die Zusammenfassung?	Die Sprache, in der die Zusammenfassung erscheint. Sie können zwischen diesen Optionen wählen: Englisch Portugiesisch Lateinamerikanisches Spanisch Dieses Feld wirkt sich nur auf die Sprache des generierten Inhalts aus.
   Was sind die Anweisungen für die Zusammenfassung	Die Informationen, die die Zusammenfassung enthalten soll, und das gewünschte Format. Wichtig: Die In welcher Sprache ist die Zusammenfassung? Feld wirkt sich nur auf die Sprache der generierten Zusammenfassung aus. Sie müssen diese Anweisungen auf Englisch eingeben. Beispiel: ###Anweisungen### Zusammenfassen: Fassen Sie die Absicht, die unternommenen Schritte und die Lösung der Interaktion in einem Absatz mit dem Titel „Anrufzusammenfassung“ zusammen. Wenn eine Bestellung aufgegeben wurde, listen Sie die Bestelldetails als Absatz mit der Bezeichnung „Bestelldetails“ auf. Wenn keine Bestellung aufgegeben wurde, lassen Sie den Absatz „Bestelldetails“ aus. Geben Sie unter „Bestelldetails“ die folgenden Details an: -Kontaktname -Bestellempfänger -Bestellnummer -Kontonummer -Kontakttelefonnummer

Transkripte zum Testen hinzufügen

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Importieren eines Transkripts

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkript.

2. Wählen Sie im Bereich „Transkriptoptionen“ im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Segment aus.

3. Geben Sie die Segment-ID des Transkripts ein, das Sie im Feld Was sind die Segment-IDs für die Transkripte? verwenden möchten. Textfeld. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“ . Das neue Transkript wird in der Tabelle unter dem Textfeld angezeigt.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol , um das importierte Transkript anzuzeigen und zu bearbeiten. Das Transkript zeigt den Dialog des Agenten in Lila und des Kontakts in Blau.

5. Ändern Sie das Transkript nach Bedarf. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Tabelle der Transkripte zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Manuelles Eingeben eines Transkripts

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkripte.

2. Wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Neues Transkript aus.

3. Klicken Sie auf Neues Transkript erstellen. Ein neues Transkript erscheint in der Tabelle unten.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol .

5. Ändern Sie das neue Transkript nach Bedarf mit den folgenden Aktionen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Tabelle der Transkripte zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Testen und Veröffentlichen der Eingabeaufforderung

Erforderliche Berechtigungen: Starten GenAI Prompt Editor, Eingabeaufforderung Zugriff Bearbeiten

Nachdem Sie die Eingabeaufforderungseinstellungen konfiguriert und ein Transkript hinzugefügt haben, können Sie Ihre Eingabeaufforderung mit dem Transkript testen. Auf diese Weise können Sie sehen, wie der KI-generierte Text aussieht, und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Einstellungen zu verfeinern. Durch die Veröffentlichung der Eingabeaufforderung wird diese sowohl für andere sichtbar als auch zur Auswahl im Copilot for Agents Agent Assist Hub Profil verfügbar.

1. Wenn Sie mit Ihrem Transkript zufrieden sind, klicken Sie auf Antwort testen.

2. Prüfen Sie die Copilot for Agents automatische Zusammenfassung, die für die benutzerdefinierte Eingabeaufforderung und das Transkript generiert wurde, die Sie bereitgestellt haben. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, passen Sie die Einstellungen der Eingabeaufforderungskonfiguration an und versuchen Sie es erneut. Testen Sie die Antwort weiter und passen Sie Ihre Einstellungen an, bis Sie mit der von Ihrer Eingabeaufforderung generierten automatischen Zusammenfassung zufrieden sind.

3. Klicken Sie auf Eingabeaufforderung veröffentlichen.

Wählen Sie die Eingabeaufforderung in Copilot for Agents

Sobald Sie das Eingabeaufforderungsprofil veröffentlicht haben, können Sie es im Copilot for AgentsKonfigurationsseitenprofil auswählen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
2. Navigieren Sie im linken Menü zu GenAI Manager > Copilot für Agenten-Konfiguration.
3. Wählen Sie aus der Liste der Copilot-Profile auf der linken Seite das Copilot for Agents-Profil aus, auf das Sie das Autosummary-Eingabeaufforderungsprofil anwenden möchten. Wenn Sie noch keins haben, klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen und folgen Sie diesen Anweisungen, um eins zu erstellen.
4. Scrollen Sie auf der Registerkarte „Konfiguration“ nach unten zum Abschnitt „AI-Response-Einstellungen“ und aktivieren Sie Abschlusszusammenfassung. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Endgültige Zusammenfassung Profil das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie verwenden möchten.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).