Erstellen Sie CXone Mpower AutoSummary Profile

Nach der Ersteinrichtung von AutoSummary müssen Sie ein Studio-Skript und ein AutoSummary-Profil in CXone Mpower erstellen.

Voraussetzung

Bevor Sie ein AutoSummary-Profil erstellen können, müssen Sie alle ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren erstellen oder ändern, die in Skripten verwendet werden, die AutoSummary beinhalten. Die Skills müssen so konfiguriert werden, dass auf der Registerkarte "Nachbearbeitungsgrund" der Nachbearbeitungstyp Disposition angegeben ist. Die Option Erforderlich muss ausgewählt sein.

Mit dieser Einstellung haben Agenten am Ende der Interaktion Zeit, um Anmerkungen zum Anruf einzugeben. Außerdem kann AutoSummary dann die Zusammenfassung der Interaktion generieren und an Agentenanwendung senden.

Wenn Sie ACD-Skills die Option "Disposition" hinzufügen, ändert sich der Arbeitsablauf nach der Interaktion für Agenten. Sie müssen dann eine Disposition auswählen und die Zusammenfassung der Interaktion prüfen. Wenn Sie bestehende Skills ändern, für die zuvor keine Dispositionen erforderlich waren, bereiten Sie Ihre Agenten auf die Änderung vor. Alternativ dazu können Sie auch einen neuen ACD-Skill erstellen, der mit AutoSummary verwendet wird.

Ein AutoSummary-Profil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Das AutoSummary Profil ermöglicht Ihnen die Auswahl eines CXone Mpower Modells, einer Sprache und eines KI-Modus.

Sie müssen mindestens ein AutoSummary-Profil in Agent Assist Hub erstellen. Jedes Profil ist eine separate Agentenassistenz-Anwendung in Agent Assist Hub. Nachdem Sie ein AutoSummary Profil erstellt haben, müssen Sie auch ein Studio Skript erstellen und dieses Skript dann dem von Ihnen erstellten AutoSummary Profil zuweisen. Wenn Sie zur Optimierung des Implementierungsprozesses die Echtzeittranskription nutzen möchten, ist eine Integration mit Transcription Hub erforderlich. Für diese Integration müssen Sie Ihrem Studio Skript eine separate Aktion hinzufügen. Die Transcription Hub-Fähigkeit ist nur für neue AutoSummary-Profile verfügbar.

Für den KI-Modus wird „Generative KI“ empfohlen. Der Generative AI-Modus liefert mit benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen die besten Ergebnisse. Für nicht-englische Zusammenfassungen müssen Sie diese Option auswählen.

Sie können die Wortanzahl konfigurieren und auswählen, ob Stimmungs- und Lösungsdetails in die automatischen Zusammenfassungen aufgenommen werden sollen. Sie können auch ein Gen AI Custom Prompt-Profil auswählen oder eine benutzerdefinierte Eingabeaufforderung mit Anweisungen eingeben, welche Informationen zu Interaktionen zusammengefasst werden sollen. Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen sind nützlich, wenn Sie Folgendes möchten:

  • Fügen Sie der Zusammenfassung basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation wichtige Informationen hinzu.

  • Verwenden Sie die für Ihre Organisation spezifische Terminologie.

  • Ändern Sie die Struktur des Zusammenfassungsformats.

Ein Administrator bei Classics, Inc. möchte die Effizienz der Agenten verbessern und den Kundenservice optimieren. Bei Interaktionen im Zusammenhang mit Garantien und Versicherungspolicen für ihre Produkte möchten sie sich auf den Grund des Anrufs, die vom Agenten ergriffenen Maßnahmen und die Art und Weise konzentrieren, wie der Anruf gelöst wurde. Sie erstellen ein AutoSummary Profil und verwenden Studio, um das Profil bestimmten Agenten zu zuweisen, die diese Interaktionen abwickeln.

Sie aktivieren die Benutzerdefinierte Eingabeaufforderung in diesem AutoSummary Profil und geben die folgende Eingabeaufforderung in das Textfeld Benutzerdefinierte Eingabeaufforderung ein:

ZIEL
Analysieren Sie Anrufdialoge von Classics, Inc. Unternehmen, mit Schwerpunkt auf dem Anrufgrund, den vom Agenten ergriffenen Maßnahmen und der Art und Weise, wie der Anruf gelöst wurde.

Strukturieren Sie die Analyse unter den folgenden Überschriften in der folgenden Reihenfolge:
GRUND (der Grund für den Anruf des Anrufers), AGENTENAKTIONEN (vom Agenten ergriffene Maßnahmen) und LÖSUNG (Ergebnis des Anrufs). Zum Beispiel:
GRUND:
AGENTENAKTIONEN:
AUFLÖSUNG:

Ziel der Analyse ist es, die Effizienz der Agenten zu verbessern und den Kundenservice durch die Zusammenfassung von Anrufdialogen zu optimieren.

Diese benutzerdefinierte Eingabeaufforderung erstellt mit wichtigen Informationen formatierte Autozusammenfassungen, sodass Classics den Inhalt, an dem sie interessiert sind, schnell analysieren kann. Der Administrator überprüft einige mit dieser benutzerdefinierten Eingabeaufforderung generierte automatische Zusammenfassungen zu einer Testfähigkeit und zu einigen Agenten. Auf diese Weise können sie erkennen, ob das gewünschte Format und die gewünschten Informationen bereitgestellt werden. Sie nehmen bei Bedarf Anpassungen an der benutzerdefinierten Eingabeaufforderung im AutoSummary-Profil vor.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist Hub.
  2. Klicken Sie auf Agent Assist-App hinzufügen.
  3. Geben Sie den Agent Assist App-Namen ein und wählen Sie AutoSummary aus der Liste unter „Agent Assist App-Typ auswählen“ aus.
  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Enlighten-Modell eine Branche aus. Wählen Sie den Eintrag, der am besten zu den Interaktionen passt, die mit diesem Profil zusammengefasst werden sollen. Zu diesen Optionen gehören: Finanzdienstleistungen, Generika, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe und Telekommunikation.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Sprache aus, in der Sie Zusammenfassungen erstellen möchten. Wenn Sie eine andere Sprache als Englisch auswählen, müssen Sie den Modus generative KI verwenden.

  7. Wählen Sie den KI-Modus aus, den dieses Profil nutzen soll. Der KI-Modus bestimmt die Struktur der Zusammenfassung, die in Agent angezeigt wird.

    Optionen Details
    Hybrid Beginnt mit der Zusammenfassung der Art "Strukturierte KI", um Sätze zu finden, die sich auf Absicht, Aktionen und Ergebnisse beziehen, und sendet diese dann zur Zusammenfassung an die Engine für generative KI.

    Strukturierte KI

    Fasst die Absicht, Ergebnisse und Aktionen aus der Interaktion in kurzen Phrasen zusammen.
    Generative KI

    Dies ist die empfohlene Modusauswahl. Der Generative AI-Modus liefert mit benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen die besten Ergebnisse.

    Sendet das Transkript der Interaktion an die Engine für generative KI, damit eine Zusammenfassung erstellt wird. Für nicht-englische Zusammenfassungen müssen Sie diese Option auswählen.

  8. Wählen Sie die Zusammenfassungslänge aus, die dieses Profil verwenden soll. Dadurch wird die Anzahl der Wörter bestimmt, die Zusammenfassungen enthalten. Der Standardwert ist 80 Wörter, Sie können jedoch zwischen 40 und 250 Wörtern wählen. Allerdings speichern CXone Mpower-Repositories nur bis zu 1.024 Zeichen pro Zusammenfassung.

  9. Wählen Sie aus, ob die Details zur Stimmung in die Zusammenfassung aufgenommen werden sollen.
  10. Wählen Sie aus, ob die Auflösung in die Zusammenfassungsdetails einbezogen werden soll. Dadurch wird bestimmt, ob in Zusammenfassungen der Lösungsstatus einer Interaktion erwähnt wird oder nicht.
  11. Aktivieren oder deaktivieren Sie die PCI-Redaktion. PCI Redaction maskiert Daten, wenn drei oder mehr Ziffern hintereinander verwendet werden. Wenn ein Kontakt beispielsweise während einer Interaktion seinen CVV teilt, wird in der Zusammenfassung CVV [MASKED] statt CVV 123 angezeigt. Dies ist standardmäßig aktiviert, um die Sicherheit zu erhöhen. Das Deaktivieren der Redaktion kann jedoch hilfreich sein, um zusätzliche Informationen wie Konto-IDs oder Medikamentendosierungen in den Übersichtsdetails anzuzeigen.
  12. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  13. Aktivieren Sie Benutzerdefinierte Eingabeaufforderung, um eine benutzerdefinierte Eingabeaufforderung für automatische Zusammenfassungen zu konfigurieren. Wenn deaktiviert, verwendet AutoSummary die Standardaufforderung zur Zusammenfassung. Wählen Sie dann mit einer der folgenden Methoden die Eingabeaufforderung aus bzw. geben Sie sie ein, die Sie AutoSummary verwenden möchten:
    • Wählen Sie ein Gen AI Prompt Editor-Profil aus. Über die Dropdown-Liste Gen AI-Profil können Sie eine vorhandene Eingabeaufforderung auswählen, die mit GenAI Prompt Editor erstellt wurde.
    • Geben Sie Ihre eigene benutzerdefinierte Eingabeaufforderung ein. Wie im Beispiel oben können Sie Ihre eigenen, individuellen Eingabeaufforderungsdetails angeben. Schließen Sie in benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen keine Parameter für die Länge oder Sprache der Zusammenfassung ein. Sie können diese Elemente unter der Registerkarte „Konfiguration“ des Profils AutoSummary konfigurieren.
  14. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Ein Skript für AutoSummary erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen oder ändern, um AutoSummary in Ihrem Contact Center einzurichten. Befolgen Sie die Richtlinien für benutzerdefinierte Skripts. Ihre Skripte müssen:

So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

    • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
    • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
    • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Einem Studio Skript ein Profil zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

  2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

  3. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agent Assist Hub zu öffnen. Wenn Sie Studio verwenden, klicken Sie bei der Aktion auf „Editor öffnen“ Agent Assist.

  4. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen im Kreis Ein hellgraues Häkchen in einem hellgrauen Kreis. neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.
  5. Klicken Sie auf Close (Schließen).