Konfigurieren von ServiceNow-Arbeitsabläufen für Agent Embedded

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Sie können Such-, benutzerdefinierte Erstellungs- und Standard-Erstellungsworkflows für ServiceNow und CXone Mpower Agent Embeddedkonfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen ServiceNow-Datensätze, die auch als Entitäten oder Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Arbeitsablauf-Typ	Beschreibung	Arbeitsabläufe
Suchen	Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen ServiceNow nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet.	ANI suchen
		Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert	Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern.	Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig	Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige ServiceNow-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten.	Fall erstellen
		Verbraucher erstellen
		Kontakt erstellen
		Vorfall erstellen
		Interaktion erstellen
		Benutzer erstellen
Aktualisieren	Update-Workflows aktualisieren die Feldwerte eines Datensatzes. Sie können verwendet werden, um einen benutzerdefinierten Datensatz zu aktualisieren, der von einem Suchworkflow abgerufen wurde, oder einen Datensatz, der von einem benutzerdefinierten Erstellungsworkflow erstellt wurde.	Benutzerdefinierten Datensatz aktualisieren

Workflows werden unter Verwendung der Systembenutzer- Rollen und Berechtigungen ausgeführt. Dies ist das ServiceNow Benutzerkonto, das Sie speziell für die CXone Mpower Konfiguration erstellt haben. Beim Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen werden der Name und die Zeitzone des Systembenutzers verwendet.

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Speichern Sie Ihr Skript.

6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren ServiceNow-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von ServiceNow-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden ServiceNow-Datensätze:

• Verbraucher

• Verbraucher-Benutzer

• Kontakt

• Benutzer

• Haushalt

• Vorfall

• Interaktion

• Fall

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "number = {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie suchen möchten. Zum Beispiel: payload.entity = "incident". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

   API-Namen für die einzelnen Datensätze anzeigen

   Aufzeichnen	API
   Verbraucher	csm_consumer
   Verbraucher-Benutzer	csm_consumer_user
   Kontakt	customer_contact
   Benutzer	sys_user
   Haushalt	csm_household
   Vorfall	incident
   Interaktion	interaction
   Fall	sn_customerservice_case

6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter. Damit werden die Suchfilterkriterien für den Datensatz bestimmt.

   1. Ändern Sie {variable} in die Variable, die gesucht werden soll. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

   2. Zum Hinzufügen weiterer Variablen verwenden Sie ServiceNow-Operatoren. Eine vollständige Liste der ServiceNow-Operatoren finden Sie in der ServiceNow-Dokumentation . Dabei muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.

7. Speichern Sie Ihr Skript.

8. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von ServiceNow-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Falldatensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen ServiceNow-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Wenn Sie die ältere Version dieses Arbeitsablaufs (mit dem Namen Entität erstellen) verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript mit zwei zusätzlichen Aktionen konfigurieren: ein SNIPPET mit dem Namen Snippet für Senden-Arbeitsablauf-Antwort und ein CUSTOMEVENT mit dem Namen Senden-Arbeitsablauf-Antwort. Verwenden Sie dieses Vorlagenskript für Desktop Studio oder dieses Vorlagenskript für Studio.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.name = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.name = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.name = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.tablename = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   createPayload.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen.

5. So fügen Sie zusätzliche Felder hinzu:

   1. Erstellen Sie unter item3.value = "{CONTACTID}" zusätzliche dynamische Datenobjekte. Verwenden Sie dieses Format:

      
      DYNAMIC item#
      item#.name = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. Erstellen Sie dann unter createPayload.entity = "incident" zusätzliche Daten-Arrays. Verwenden Sie dieses Format:

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen Element, das Sie dem Array hinzufügen, um eins erhöhen.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
7. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
8. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

9. Ändern Sie alle Instanzen von [RecordName] in den drei letzten Codezeilen in den Namen des Datensatzes, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie Großbuchstaben für den Namen, um der Schreibweise des Attributs mit gemischter Groß- und Kleinschreibung zu entsprechen. Wenn der Name des Datensatzes, den Sie erstellt haben, beispielsweise incident lautet, sieht Ihr Code folgendermaßen aus:

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

10. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Weisen Sie der workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion die create[RecordName]Json-Variable in der letzten Zeile der SNIPPET-Nutzlast zu. Setze es in geschweifte Klammern ( { } ). Zum Beispiel: {createIncidentJson}.

11. Speichern Sie Ihr Skript.

12. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Standard Create-Workflows erstellen einen Standard-ServiceNow-Datensatz mit den im Payload des Workflows angegebenen Feldern.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Fall erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Fall erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.title = "[Case Name]"
   createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createCase.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
   createCase.screenPop = "[true or false]"
   createCase.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   						
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel: createCase.phoneNumber = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.title in den Namen des Falls. Zum Beispiel: createCase.title = "Elinor's Case". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.entity in Contact, User, Consumer oder ConsumerUser. Der Workflow sucht anhand der im Attribut createCase.phoneNumber angegebenen Telefonnummer nach einem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer. Wenn eine einzelne Übereinstimmung gefunden wird, wird ein Fall erstellt und dem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer zugeordnet. Beispielsweise sucht createCase.entity = "Contact" nach einem Kontakt und verknüpft den erstellten Fall mit diesem Kontakt.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
8. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

10. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createCaseJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

11. Speichern Sie Ihr Skript.

12. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Verbraucher erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Verbraucher erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createConsumer
   createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
   createConsumer.firstName = "[first name]"
   createConsumer.lastName = "[last name]"
   createConsumer.email = "[email address]"
   						
   createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
   createConsumer.screenPop = "[true or false]"
   createConsumer.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createConsumerPayload
   createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
   						
   ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createConsumer.email = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel: createConsumer.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel: createConsumer.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel: createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

8. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
10. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

11. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createConsumerJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

12. Speichern Sie Ihr Skript.

13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Kontakt erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Kontakt erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   						
   createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
   createContact.screenPop = "[true or false]"
   createContact.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createContact.email = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel: createContact.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel: createContact.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel: createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

8. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
10. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

11. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createContactJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

12. Speichern Sie Ihr Skript.

13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Vorfall erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Vorfall erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.title = "[Incident Name]"
   createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
   createIncident.screenPop = "[true or false]"
   createIncident.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel: createIncident.phoneNumber = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.title in den Namen des Vorfalls. Zum Beispiel: createIncident.title = "Elinor's Incident". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.entity in Contact, User, Consumer oder ConsumerUser. Der Workflow sucht anhand der im Attribut createIncident.phoneNumber angegebenen Telefonnummer nach einem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer. Wenn eine einzige Übereinstimmung gefunden wird, wird ein Vorfall erstellt und mit dem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer verknüpft. Beispielsweise sucht createIncident.entity = "Contact" nach einem Kontakt und verknüpft den erstellten Vorfall mit diesem Kontakt.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
8. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

10. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createIncidentJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

11. Speichern Sie Ihr Skript.

12. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Interaktion erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Interaktion erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createInteraction
   createInteraction.title = "[Interaction Name]"
   createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
   createInteraction.screenPop = "[true or false]"
   createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC createInteractionPayload
   createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
   ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel: createInteraction.phoneNumber = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.title in den Namen des Falls. Zum Beispiel: createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.entity in Contact, User, Consumer oder ConsumerUser. Der Workflow sucht anhand der im Attribut createInteraction.phoneNumber angegebenen Telefonnummer nach einem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer. Wenn eine einzelne Übereinstimmung gefunden wird, wird eine Interaktion erstellt und mit dem Kontakt, Benutzer, Verbraucher oder Verbraucherbenutzer verknüpft. Beispielsweise sucht createInteraction.entity = "Contact" nach einem Kontakt und verknüpft die erstellte Interaktion mit diesem Kontakt.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
8. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

10. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createInteractionJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

11. Speichern Sie Ihr Skript.

12. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzer erstellen"

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzer erstellen konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.firstName = "[first name]"
   createUser.lastName = "[last name]"
   createUser.email = "[email address]"
   						
   createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
   createUser.screenPop = "[true or false]"
   createUser.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createUser.email = "".

5. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel: createUser.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

6. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel: createUser.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

7. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel: createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

8. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
9. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in ServiceNow angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
10. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.relatesTo in true oder false. Mit der Einstellung true haben Agenten die Möglichkeit, einen anderen Datensatz mit dem erstellten Datensatz in Beziehung zu setzen. Mit der Einstellung false steht diese Funktion Agenten nicht zur Verfügung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

11. Klicken Sie auf die Aktion Workflow Execute, die nach der Aktion SNIPPETdieses Workflows folgt. Setzen Sie die workflowPayload-Eigenschaft dieser Aktion auf {createUserJson}. Vergessen Sie nicht, die geschweiften Klammern einzufügen.

12. Speichern Sie Ihr Skript.

13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Arbeitsabläufe aktualisieren

Mit Update-Workflows können Sie eine SNIPPET-Nutzlast konfigurieren, um benutzerdefinierte ServiceNow-Datensätze zu aktualisieren. Update-Workflows können benutzerdefinierte Datensätze aktualisieren, die von Such-Workflows abgerufen wurden. Sie können auch Datensätze aktualisieren, die durch benutzerdefinierte Erstellungsworkflows erstellt wurden.

Konfigurieren des Workflows zum Aktualisieren benutzerdefinierter Datensätze

Der Workflow Benutzerdefinierten Datensatz aktualisieren aktualisiert die Felder in einem benutzerdefinierten Datensatz. Sie können sie folgendermaßen verwenden:

• Aktualisieren Sie die Felder eines benutzerdefinierten Datensatzes, der von einem Suchworkflow abgerufen wurde. Update Custom Record ist für eine einzelne Übereinstimmung ausgelegt. Wenn bei der Suche mehr als ein Datensatz zurückgegeben wird, wird nur der zuerst abgerufene Datensatz aktualisiert.

• Aktualisieren Sie die Felder eines Datensatzes, der durch einen benutzerdefinierten Erstellungsworkflow erstellt wurde.

Jeder Update Custom Record Workflow kann nur einen Datensatz aktualisieren. Um mehr als einen Datensatz zu aktualisieren, konfigurieren Sie mehrere Update Custom Record-Workflows.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Workflow Update Custom Record konfigurieren möchten.

2. Füge eine SNIPPET action nach ONANSWER oder ONASSIGNMENTein.

3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   
   DYNAMIC updatePayload
   updatePayload.table = "[entity API]"
   updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id
   
   DYNAMIC fields
   fields[1].name = "short_description"
   fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
   fields[2].name = "state" 
   fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled
   
   updatePayload.fields = fields
   
   DYNAMIC updateInput
   updateInput.workflowInput = updatePayload
   ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
   		

5. Ändern Sie den Wert des Attributs updatePayload.table in den API-Namen des Datensatzes, den Sie aktualisieren möchten. Zum Beispiel: updatePayload.table = "incident". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.
6. Ändern Sie im Attribut fields[1].value den Platzhalter [record] in den Namen des benutzerdefinierten Datensatzes. Zum Beispiel: fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Sie können auch den gesamten Wert durch eine andere Kurzbeschreibung für den Datensatz ersetzen.
7. Geben Sie im Attribut fields[2].value die Nummer ein, die den Status des Datensatzes angibt. Wenn beispielsweise dieser Datensatz aufgelöst wird, fields[1].value = "4".

8. Speichern Sie Ihr Skript.

9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften. Wenn ein Datensatz angeheftet ist, wird er standardmäßig mit verknüpft, um Daten zu speichern und Informationen in der Zeitleiste anzuzeigen. Dies bedeutet, dass Daten zur Erinnerung und Zeitleiste dem Datensatz ServiceNow hinzugefügt werden, wenn die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn der Agent nicht möchte, dass die Informationen hinzugefügt werden, kann er die Verknüpfung des Datensatzes aufheben.

1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

2. Kopieren Sie in der Arbeitsablauf-Payload die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Kontakt erstellen verwenden, sollte diese Zeile createContact.pinnedRecord = "true" lauten.

4. Speichern Sie Ihr Skript.

Datensätze für Bildschirm-Pop-ups konfigurieren

Sie können Datensätze so konfigurieren, dass sie automatisch als Pop-ups auf dem Bildschirm erscheinen in ServiceNow. Dies geschieht durch Bearbeiten der Workflow-Payload. In Kustomer und ServiceNowkann nur ein Datensatz als Bildschirm-Pop angezeigt werden:

• Wenn Sie einen Single-Match-Datensatz Tritt auf, wenn ein Such-Arbeitsablauf nur einen Datensatz zurückgibt.haben, wird dieser Datensatz angezeigt.

• Wenn Sie mehrere übereinstimmende Datensätze und nur einen erstellten Datensatz haben, wird der erstellte Datensatz angezeigt.

• Wenn Sie mehrere übereinstimmende Datensätze und mehr als einen erstellten Datensatz haben, wird der zuletzt erstellte Datensatz angezeigt.

In Such-Workflows

Standardmäßig werden einzelne Trefferdatensätze Tritt auf, wenn ein Such-Arbeitsablauf nur einen Datensatz zurückgibt. als Pop-ups angezeigt. Sie können dies ändern, indem Sie das Attribut screenPop auf false setzen.

1. Öffnen Sie die SNIPPET-Aktion des Workflows in Ihrem Studio-Skript.

2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" ein:

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Konfigurieren Sie den eingefügten Code.

   1. Stellen Sie sicher, dass searchPayload mit den vorherigen Zeilen in Ihrem Workflow übereinstimmt. Zum Beispiel sollte diese Zeile im Workflow Custom Search wie folgt lauten: payload.screenPop. Im Suche nach ANI Workflowsollte es searchInput.workflowInput.screenPopsein.

   2. Ändern Sie den Wert des Attributs screenPop:

      • Stellen Sie den Wert auf true ein, um den Datensatz als Popup anzuzeigen.

      • Setzen Sie den Wert auf false, um die Anzeige zu deaktivieren.

4. Speichern Sie Ihr Skript.

In Workflows erstellen

Standardmäßig werden erstellte Datensätze nicht als Pop-ups angezeigt. Sie können dies ändern, indem Sie das Attribut screenPop auf true setzen.

1. Öffnen Sie die SNIPPET-Aktion des Workflows in Ihrem Studio-Skript.

2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordName]Payload ein:

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Konfigurieren Sie den eingefügten Code.

   1. Stellen Sie sicher, dass createPayload mit den vorherigen Zeilen in Ihrem Workflow übereinstimmt. Zum Beispiel sollte diese Zeile im Standard-Workflow Kontakt erstellen lauten createContact.screenPop.

   2. Ändern Sie den Wert des Attributs screenPop:

      • Stellen Sie den Wert auf true ein, um den Datensatz als Popup anzuzeigen.

      • Setzen Sie den Wert auf false, um die Anzeige zu deaktivieren.

4. Speichern Sie Ihr Skript.

Workflow-Caching konfigurieren

Sie können steuern, ob die Ergebnisse der Workflows Search und Create zwischengespeichert werden. Dies geschieht durch Bearbeiten der Workflow-Payload. Wenn Ergebnisse zwischengespeichert werden, erscheinen sie in Kundenkarte in Agentenanwendung.

In Such-Workflows

Standardmäßig werden die Ergebnisse des Such-Workflows zwischengespeichert. Sie können dies ändern, indem Sie das Attribut cacheResponse auf false setzen. Die zurückgegebenen Datensätze werden nicht in Agentenanwendung angezeigt.

1. Öffnen Sie die SNIPPET-Aktion des Workflows in Ihrem Studio-Skript.

2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" ein:

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Konfigurieren Sie den eingefügten Code.

   1. Stellen Sie sicher, dass searchPayload mit den vorherigen Zeilen in Ihrem Workflow übereinstimmt. Zum Beispiel sollte diese Zeile im Workflow Custom Search wie folgt lauten: payload.cacheResponse.

   2. Ändern Sie den Wert des Attributs cacheResponse:

      • Setzen Sie den Wert auf true, um die Workflow-Ergebnisse zwischenzuspeichern.

      • Setzen Sie den Wert auf false, um die Daten nicht zwischenzuspeichern.

4. Speichern Sie Ihr Skript.

In Workflows erstellen

Standardmäßig werden die Ergebnisse des Workflows „Erstellen“ zwischengespeichert. Sie können dies ändern, indem Sie das Attribut cacheResponse auf false setzen. Die erstellten Datensätze werden nicht in Agentenanwendung angezeigt.

1. Öffnen Sie die Workflow-Aktion SNIPPET in Ihrem Skript.

2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordName]Payload ein:

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Konfigurieren Sie den eingefügten Code.

   1. Stellen Sie sicher, dass createPayload mit den vorherigen Zeilen in Ihrem Workflow übereinstimmt. Zum Beispiel sollte diese Zeile im Standard-Workflow Kontakt erstellen lauten createContact.cacheResponse.

   2. Ändern Sie den Wert des Attributs cacheResponse:

      • Setzen Sie den Wert auf true, um die Workflow-Ergebnisse zwischenzuspeichern.

      • Setzen Sie den Wert auf false, um die Daten nicht zwischenzuspeichern.

4. Speichern Sie Ihr Skript.

Verknüpfung von Datensätzen aktivieren

Sie können Agenten befähigen, ServiceNow-Datensätze aus Agent Embeddedheraus zu verknüpfen. Dabei wird das Symbol Bezieht sich auf dem Abschnitt "Aktuelle Interaktion" der Kundenkarte hinzugefügt. Wenn Agenten auf Bezieht sich auf klicken, wird eine Drop-down-Liste mit allen Datensätzen, auf die verwiesen werden kann, eingeblendet.

Agenten können einen Datensatz aus dieser Liste auswählen, um ihn zum Datensatz der aktuellen Interaktion in Beziehung zu setzen. Der zugehörige Datensatz wird im entsprechenden Feld des Datensatzes der aktuellen Interaktion angezeigt. Falls der Datensatz, auf den verwiesen wird, keinen Namen hat, bleibt das Feld leer. Agenten können jedoch neben dem Feld auf Vorschau dieses Datensatzes  klicken, um den Datensatz anzuzeigen.

Dies ist nur für Agent Embeddedverfügbar. Es ist nicht verfügbar für Agent, Agent for Microsoft Teamsoder Agent Integrated.

So ermöglichen Sie Agenten die manuelle Verknüpfung von Datensätzen:

1. Öffnen Sie in Studio die Aktion Snippet for Create Workflow SNIPPET in Ihrem Skript.

2. Achten Sie darauf, dass der Datensatz an den Bereich "Aktuelle Interaktion" der Kundenkarte angeheftet ist.

3. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

   						
   createPayload.relatesTo = "true"					
   		

4. Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Kontakt erstellen verwenden, sollte diese Zeile createContact.relatesTo = "true" lauten.

5. Speichern Sie Ihr Skript.