Workflow Execute

Workflow Execute bietet Ihnen die Möglichkeit, ein CRM-System Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. mit CXone Agent oder CXone Agent Integrated zu integrieren. Diese Aktion löst einen Arbeitsablauf aus. Arbeitsabläufe umfassen Aufgaben wie beispielsweise die Anzeige von Daten über einen Kontakt oder das Erstellen eines Supporttickets. Andere im Skript verwendete Aktionen senden die Ergebnisse und relevante Daten an Agentenanwendung, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt. Die anderen Aktionen geben auch die erforderlichen Informationen an das CRM-System zurück, wenn der Anruf beendet wird. Sie können eine Musikdatei oder eine andere Audiosequenz angeben, die für den Kontakt abgespielt wird, während das Skript den Arbeitsablauf ausführt. This action is located on the Framework tab in Studio.

ABHÄNGIGKEITEN

• Bevor Sie diese Aktion konfigurieren können, müssen Sie eine CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration zu CXone hinzufügen und die gewünschten Arbeitsabläufe aktivieren. Sie können CRMs mit CXone Agent, CXone Agent Embedded und CXone Agent Integrated integrieren.
• Für jeden Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten, müssen Sie eine separate Workflow Execute-Aktion in Ihrem Skript hinzufügen. Sie können mehr als eine Workflow Execute-Aktion in Ihr Skript aufnehmen.
• Zur Verwendung des Konfigurationsassistenten in dieser Aktion müssen Sie bei CXone angemeldet sein. Oder melden Sie sich über die Schaltfläche Anmelden bei Studio an und verwenden Sie dazu Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für CXone. Wenn Sie die Schaltfläche Mit Sitzungs-ID anmelden für die Anmeldung verwenden, während Sie nicht bei CXone angemeldet sind, wird der Assistent nicht angezeigt. Für den Zugriff auf den Assistenten ist die globale Authentifizierung erforderlich, die nur verwendet wird, wenn Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort für CXone anmelden.
• Damit die Ergebnisse des Arbeitsablaufs an Agentenanwendung gesendet werden können, müssen Sie eine Custom Eventaction- in das Skript aufnehmen. Die Custom Event-Aktion muss bestimmte Ereignisse aufrufen. Eine Beschreibung der Ereignisse finden Sie in der Online-Hilfe im Thema zum Erstellen eines Skripts zur Integration von CRM-Systemen mit CXone Agent, CXone Agent Embedded und CXone Agent Integrated.
• Diese Aktion muss zusammen mit der Agent Workflow Configuration -Aktion verwendet werden. Sie kann nur in CRM-Integrationsskripten verwendet werden.
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant. Contact your CXone Account Representative for more information.

Unterstützte Skripttypen

Telefon	Digital

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
configurationId	Die Konfigurations-ID des von Ihnen verwendeten CRM. Dieses Feld wird automatisch vom Konfigurationsassistenten der Aktion ausgefüllt. Wenn Sie stattdessen eine Variable in diesem Feld verwenden, formatieren Sie diese mit geschweiften Klammern ( { } ). Beispiel: {integrationConfigId}.
Phrase	Verwenden Sie diese Eigenschaft, um den Text zu dokumentieren, den die Aufforderung enthält. Das Skript verwendet nicht den Text in dieser Eigenschaft. Da einige Aufforderungen komplex sein können und mehrere Segmente enthalten, kann es hilfreich sein, den vollständigen geschriebenen Text ohne die erforderliche Formatierung für die Sequence-Eigenschaft aufzunehmen.
Sequence	Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "greeting.wav". Wenn die Aufforderung Text-to-Speech ist, klicken Sie auf die Ellipsen-Schaltfläche und geben Sie den Text ein, den der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst lesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispiel: "%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}" Weitere Informationen über das Formatieren von Aufforderungen in dieser Eigenschaft finden Sie auf der Seite Manage Prompts. Sie können den Sequenz-Editor von einer Aktion aus verwenden, die ihn unterstützt, wie z. B. Play, und dann den Sequenztext aus dem Feld Sequence dieser Aktion kopieren und in diese Aktion einfügen. Die Wiedergabe einer Aufforderung ist für diese Aktion optional.
workflowId	Die ID des Arbeitsablaufs, die von dieser Aktion verarbeitet wird. Dieses Feld wird automatisch vom Konfigurationsassistenten der Aktion ausgefüllt. Wenn Sie stattdessen eine Variable in diesem Feld verwenden, formatieren Sie diese mit geschweiften Klammern ( { } ). Beispiel: {searchWorkflowId}.
workflowPayload	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die die Arbeitsablauf-Nutzdaten enthält, die von dieser Aktion verarbeitet werden. Formatieren Sie den Namen mit geschweiften Klammern ({ }). Die Nutzdaten müssen in das JSON-Format konvertiert werden. Beispiel: {searchInput.asjson()}.
dynamicDataMappingId	Die ID der dynamischen Datenzuordnung, die in der Kundenkarte bei der Ausführung dieses Arbeitsablaufs angezeigt wird.
actionType	Die Arbeitsabläufe für den im WORKFLOW EXECUTE-Assistenten ausgewählten Aktionstyp.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Bedingung	Beschreibung
errorArgs (out)	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die Informationen zum Fehler enthalten soll. Die Standardvariable ist workflowErrorOutput. Der Variablenname muss nicht mit geschweiften Klammern formatiert werden.
resultSet (out)	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die das Ergebnis des angegebenen Arbeitsablaufs enthalten soll. Die Standardvariable lautet workflowResultOutput. Für dieses Feld sind keine geschweiften Klammern erforderlich.
cacheKey (out)	Die Variable mit den Suchergebnissen. Ergebnisse werden in Elasticache gespeichert.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
Timeout	Der verwendete Pfad, wenn die Ausführung des Arbeitsablaufs den Wert überschreitet, der in der Eingabe für die Zeitüberschreitung angegeben ist. Wenn für diesen Arbeitsablauf eine Zeitüberschreitung gelten soll, fügen Sie die Variable timeoutMilliSec = "6000" im Eingabe-Snippet für den Arbeitsablauf hinzu. Ändern Sie bei Bedarf die Anzahl der Sekunden.
ValidationError	Der verwendete Pfad, wenn die Eingabe nicht validiert werden kann. Dies beinhaltet: Konfigurations-ID: Dies muss eine gültige Konfigurations-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone sein. Arbeitsablauf-ID: Dies muss eine gültige Arbeitsablauf-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone sein. Arbeitsablauf-Payload: Dies muss ein gültiger JSON-String sein.
InvalidWorkflow	Der verwendete Pfad, wenn der angegebene Arbeitsablauf ungültig ist.
InternalError	Der zu verwendende Pfad, wenn bei der Aktion ein Fehler auftritt.
NotConfigured	Der verwendete Pfad, wenn Agenten-Integrationen für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. nicht aktiviert sind Bitten Sie Ihren CXone Account Representative, diese Funktion zu aktivieren.

Erforderlicher SNIPPET-Aktionscode

Diese Aktion erfordert Snippetactions- mit benutzerdefiniertem Code. Informationen zu den erforderlichen Snippets finden Sie auf der Online-Hilfeseite zur Integration Ihres CRM mit einer CXone Agent-Anwendung.

Auswählen von Aktionen und Arbeitsabläufen

1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   Bild anzeigen

   
2. Wählen Sie die Custom CRM Configuration aus, die diese Workflow Execute-Aktion verwenden soll. Wenn die Dropdown-Liste leer ist, müssen Sie eine Konfiguration einrichten, bevor Sie fortfahren. Sie müssen die gleiche Konfiguration in den beiden Agent Workflow Configuration- und Workflow Execute-Aktionen in diesem Skript auswählen.

3. Wählen Sie eine oder mehrere Actions aus, die Agenten durchführen können, wenn dieses Skript ausgeführt wird.

   Erfahren Sie mehr über die Aktionstypen

   Feldwert	Details
   Select All	Wählen Sie alle drei Aktionen aus, die unten beschrieben werden.
   Create Timeline	Agenten können im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte Informationen zur Zeitleiste hinzufügen.
   Data Memorialization	Agenten können Daten aus dem Datensatz, der im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte ausgewählt ist, zum Datensatz des aktuellen Kontakts hinzufügen. Sie legen fest, welche Daten hinzugefügt werden können, indem Sie sie auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone diesem CRM zuordnen. Weitere Informationen finden Sie in den CRM-Integrationsschritten für das CRM Ihrer Organisation und der Agentenanwendung, die Sie verwenden.
   Search	Agenten können eine Suche auf zweiter Ebene durchführen. Nachdem sie die erste Suche durchgeführt haben, können sie durch die zweite Suche weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche anzeigen.

4. Wählen Sie im Bereich Workflow Mapping die Arbeitsabläufe aus, die Sie den ausgewählten Actions zuweisen möchten. Pro Aktion kann nur ein Arbeitsablauf ausgewählt werden. In der Spalte Action wird gezeigt, welcher Aktion die einzelnen Optionen für den Arbeitsablauf entsprechen.

   Im folgenden Beispiel werden die Arbeitsabläufe gezeigt, die für ServiceNow verfügbar sind. Wenn Sie ein anderes CRM-System verwenden, werden andere Optionen angezeigt.

   Bild anzeigen

   
5. Wenn Sie die Zuordnung eines Arbeitsablaufs ändern möchten, heben Sie die erste Auswahl auf und wählen Sie dann einen neuen Arbeitsablauf aus. Wenn Sie alle ausgewählten Zuordnungen entfernen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Spalte.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Fenster "Custom CRM Configurations Updated ". Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, schließen Sie das Fenster und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
8. Klicken Sie im Fenster "Custom CRM Configurations Updated " auf Save, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften für Workflow Execute anzuwenden.

Skriptbeispiel

Das folgende Beispiel zeigt die Workflow Execute-Aktion für die Integration einer CRM-Anwendung mit CXone Agent, CXone Agent Embedded oder CXone Agent Integrated. Weitere Informationen zur Verwendung der Aktion finden Sie auf der Hilfeseite zum Integrationsprozess. Dort können Sie auch ein Beispielskript herunterladen.