Konfigurieren Sie ServiceNow Workflows mit ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Mit der Aktion CXone Mpower können Sie Such-Workflows zwischen einem CRM und Agent Embedded ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio einfach konfigurieren. Sie müssen Teil der Gruppe mit kontrollierter Freigabe sein, um darauf zugreifen zu können. Sie müssen auch CXone Mpower Studio verwenden, nicht Desktop Studio.

Sie müssen für jeden Such-Workflow, den Sie konfigurieren möchten, eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion haben. Wenn Sie mehr als einen Such-Workflow konfigurieren möchten, fügen Sie mehr als eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion hinzu.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie einen Such-Workflow konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion nach BEGIN hinzu.

3. Wählen Sie die Aktion ENHANCED Workflow Execute aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen. Dadurch wird der Assistent für die Arbeitsablauf-Ausführung geöffnet.

4. Klicken Sie im Workflow-Ausführungsassistenten auf Add Workflow Configuration.

5. Geben Sie diesem Workflow eine Workflow Name.

6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste CRM Configuration Name die ServiceNow-Konfiguration aus, die diese ENHANCED Workflow Execute-Aktion verwenden soll. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller CRM-Konfigurationen angezeigt, die in Agent Integrations in CXone Mpower eingerichtet wurden.
7. Wählen Sie unter Select Workflow Type eine der folgenden Optionen aus:
   • Phone Number Search: Suchen Sie nach einem ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe.. Gilt für Sprache, SMS Short Message Service; Textnachricht. und WhatsApp Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
   • Email Search: Nach E-Mails suchen.
   • Dynamic Search: Suche nach bestimmten Datensatztypen und bestimmten Feldern.
8. Klicken Sie auf Next.
9. Einen phone number search Workflow konfigurieren

   1. Geben Sie im Feld Phone Number die ANI, DNIS oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in Klammern {} stehen.
   2. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
   3. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
10. Einen email search Workflow konfigurieren

    1. Geben Sie im Feld Email Address die E-Mail-Adresse oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in Klammern {} stehen.
    2. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
    3. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
11. Einen dynamic search Workflow konfigurieren

    1. Wählen Sie im Dropdown-Menü Search Parameters den Datensatztyp aus, nach dem Sie suchen möchten. Klicken Sie auf Add Entity. Wiederholen Sie dies für alle Datensatztypen, nach denen Sie suchen möchten.
    2. Konfigurieren Sie die Felder für die Entität.
       • Wählen Sie in Field Name das CRM-Datensatzfeld aus, das Sie durchsuchen möchten.
       • Wählen Sie in Operator Equals oder Not Equals aus.

       • Geben Sie in Variable eine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein. Führen Sie basierend auf den Syntaxregeln Ihres CRM und dem jeweiligen Feld einen der folgenden Schritte aus:

         • Setzen Sie den Suchwert in einfache Anführungszeichen (').

         • Setzen Sie den Suchwert in doppelte Anführungszeichen (").

         • Anführungszeichen komplett weglassen.

         Variablen sollten immer in Klammern stehen {}.

       Elinor Dashwood möchte nach Konto- und Falldatensätzen suchen, bei denen die Telefonnummer einer Variablen mit dem Namen ANI entspricht. In der Dropdown-Liste Search Parameters wählt sie Account aus und klickt auf Add Entity. Elinor wählt dann Case aus der Dropdown-Liste Search Parameters aus und klickt auf Add Entity. Im Dropdown-Menü Field Name für beide Entitäten wählt sie Phone Number aus. Im Feld Operator für beide Entitäten wählt sie Equals aus. Schließlich gibt sie im Feld Variable für beide Entitäten {ANI} ein.

    3. Um einen weiteren Suchparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf das Plus-Symbol und konfigurieren Sie die Felder Field Name, Operator und Variable. Wählen Sie anschließend eine der folgenden Optionen aus, um festzulegen, wie die Parameter bei der Suche verwendet werden:
       • AND: Die Ergebnisse müssen beide Parameter erfüllen.
       • OR: Die Ergebnisse können beide Parameter erfüllen.
    4. Klicken Sie auf Next.
    5. Wählen Sie unter Workflow Mapping den Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies bei Bedarf später ändern.
    6. Klicken Sie auf Create. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt.
12. Stellen Sie sicher, dass die Eigenschaft searchCacheKey in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Skript auf {__interactionId} eingestellt ist.
13. Speichern Sie Ihr Skript.

Einschränkungen

• Derzeit funktioniert ENHANCED WORKFLOW EXECUTE nur für Such-Workflows. In einer zukünftigen Version können Sie damit auch Erstellungs-Workflows konfigurieren.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funktioniert nur für grundlegende Such-Workflows. Für komplexere Such-Workflows folgen Sie diesem Prozess um SNIPPET und WORKFLOW EXECUTE Aktionen zu konfigurieren.

• Wenn Sie Such-Workflows mit der Aktion ENHANCED WORKFLOW EXECUTE konfigurieren, können Agenten keine Datensätze abrufen, indem sie in in KundenkarteAgent Embedded auf Aktualisieren klicken. Diese Funktionalität wird in einer zukünftigen Version verfügbar gemacht.