Modifizieren Ihres Studio-Skripts für die ServiceNow-Integration

Dies ist der zweite Schritt der Integration von ServiceNow mit CXone Agent.

Bei der Integration von ServiceNow mit CXone Agent müssen Sie Ihrem vorhandenen Studio-Skript Aktionen hinzufügen. Diese Aktionen führen das Backend der CRM-Konfiguration aus, die Sie in CXone einrichten. Fügen Sie die Aktionen jedem Skript für die gewünschten KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hinzu. Wenn Sie zum Beispiel die ServiceNow-Integration für digitalen Chat konfigurieren möchten, modifizieren Sie das Skript für den digitalen Chat. Nachdem Sie die Aktionen zum Skript hinzugefügt haben, müssen Sie sie anpassen. Dazu gehört es, die Arbeitsabläufe anzugeben, die Sie verwenden möchten.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Skriptvorlage herunterladen

Laden Sie diesen Ordner mit Skriptvorlagen herunter. Er enthält Sprach- und Digital-Skripte für Desktop Studio und CXone Studio.

Jede Skriptvorlage enthält SNIPPET- und WORKFLOW EXECUTE-Aktionen. Dieses Aktionenpaar ist für jeden Arbeitsablauf erforderlich, den Sie Ihrem Skript hinzufügen möchten. Die Skriptvorlagen enthalten zwei Paare von SNIPPET- und WORKFLOW EXECUTE-Aktionen: eines für einen Suchen-Arbeitsablauf und eines für einen Erstellen-Arbeitsablauf. Sie können die Aktionen für den Arbeitsablauftyp, den Sie nicht benötigen, löschen. Sie können die SNIPPET- und WORKFLOW EXECUTE-Aktionen auch kopieren, um Ihrem Skript weitere Erstellen- und Suchen-Arbeitsabläufe hinzuzufügen.

Ihrem Skript Aktionen hinzufügen

Modifizieren Sie Ihr vorhandenes Skript für den Kanal, mit dem Sie arbeiten.

Aktion Titel Beschreibung
SNIPPET Snippet for Search Workflow Diese Aktion enthält den Code für den Suchen-Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Diese Aktion führt den Suchen-Arbeitsablauf aus, den Sie in der vorangegangenen SNIPPET-Aktion angegeben haben. Sie konvertiert die Arbeitsablauf-Payload in das JSON-Format und übergibt sie an CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Diese Aktion enthält den Code für den Erstellen-Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Diese Aktion führt den Erstellen-Arbeitsablauf aus, den Sie in der vorangegangenen SNIPPET-Aktion angegeben haben. Sie konvertiert die Arbeitsablauf-Payload in das JSON-Format und übergibt sie an CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Record ID Diese Aktion enthält die Datensatz-ID für den Datensatz, der vom Erstellen-Arbeitsablauf erstellt wurde.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Keine Diese Aktion führt Arbeitsabläufe aus, wenn der Agent sie in CXone Agent manuell auslöst. Sie überträgt Informationen zwischen dem Skript und CXone Agent, je nach dem Arbeitsablauf, den der Agent verwendet hat.

In Desktop Studio

  1. Melden Sie sich bei Studio an.

  2. Klicken Sie auf Datei > Aus Datei importieren. Wählen Sie die Sprach- oder Digital-Skriptvorlage für Desktop Studio aus.

    Ein Skript mit den Aktionen Snippet und Arbeitsablauf-Ausführung, jeweils ein Paar für jeden Arbeitsablauf. Es hat auch eine Snippet-Aktion für Datensatz-ID.
    Ein Skript mit den Aktionen Snippet und Arbeitsablauf-Ausführung, jeweils ein Paar für jeden Arbeitsablauf. Es hat auch eine Snippet-Aktion für Datensatz-ID.

  3. Öffnen Sie das Skript, das Sie modifizieren möchten.

  4. Kopieren Sie diese Aktionen aus der Skriptvorlage und fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihr vorhandenes Skript ein:

    Aktion Titel
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Keine

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

In CXone Studio

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..

  2. Klicken Sie auf Skript laden. Wählen Sie die Sprach- oder Digital-Skriptvorlage für CXone Studio aus.

    Ein Skript mit den Aktionen Snippet und Arbeitsablauf-Ausführung, jeweils ein Paar für jeden Arbeitsablauf. Es hat auch eine Snippet-Aktion für Datensatz-ID.
    Ein Skript mit den Aktionen Snippet und Arbeitsablauf-Ausführung, jeweils ein Paar für jeden Arbeitsablauf. Es hat auch eine Snippet-Aktion für Datensatz-ID.

  3. Öffnen Sie das Skript, das Sie modifizieren möchten.

  4. Fügen Sie Ihrem Skript diese Aktionen hinzu:

    Aktion Titel
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Keine

    Das Kopieren von Aktionen zwischen verschiedenen Skripten wird in CXone Studio noch nicht unterstützt.

  5. Kopieren Sie den Code jeder SNIPPET-Aktion in der Skriptvorlage und fügen Sie ihn in die entsprechende SNIPPET-Aktion ein, die Sie Ihrem Skript hinzugefügt haben.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

Studio-Aktionen anpassen

Passen Sie die Studio-Aktionen für Folgendes an:

Snippet für den Suchen-Arbeitsablauf

Diese SNIPPET-Aktion enthält den Code für die einzelnen ServiceNow-Suchen-Arbeitsabläufe. Pro SNIPPET kann nur ein Arbeitsablauf konfiguriert werden. Sie benötigen für jeden Arbeitsablauf eine SNIPPET-Aktion und eine WORKFLOW EXECUTE-Aktion.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Search Workflow.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Search Workflow aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

  3. Bestimmen Sie, welchen Arbeitsablauf Sie in diesem SNIPPET verwenden, und löschen Sie dann den Code für die anderen Arbeitsabläufe.

  4. Bearbeiten Sie den Code für den Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten, gemäß der Anleitung für diesen Arbeitsablauf.

  5. Wenn Sie mehr als einen Suchen-Arbeitsablauf in diesem Skript konfigurieren möchten:

    1. Kopieren Sie dieses SNIPPET und fügen Sie es ein.

    2. Kopieren Sie die WORKFLOW EXECUTE-Aktion, die diesem SNIPPET folgt, und fügen Sie sie ein.

    In Desktop Studio:
    Zwei Paare von SNIPPET- und ARBEITSABLAUF-AUSFÜHRUNG-Aktionen, eines für Suchen-Arbeitsablauf Nummer 1 und eines für Suchen-Arbeitsablauf Nummer 2.
    In CXone Studio:
    Zwei Paare von SNIPPET- und ARBEITSABLAUF-AUSFÜHRUNG-Aktionen, eines für Suchen-Arbeitsablauf Nummer 1 und eines für Suchen-Arbeitsablauf Nummer 2.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

Arbeitsablauf-Ausführung für den Suchen-Arbeitsablauf

Diese Aktion muss nach einem SNIPPET mit dem Code für einen ServiceNow-Suchen-Arbeitsablauf folgen.

Der Assistent "Arbeitsablauf-Ausführung", in dem Sie eine CRM-Integration sowie eine oder mehrere Aktionen auswählen und Arbeitsabläufen zuordnen können.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die Workflow Execute-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Search Workflow, um den Assistenten für die Arbeitsablauf-Ausführung aufzurufen.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die Workflow Execute-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Search Workflow aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen. Dadurch wird der Assistent für die Arbeitsablauf-Ausführung geöffnet.

  3. Wählen Sie im Feld Configuration Name die ServiceNow-Integration aus, die diese Workflow Execute-Aktion verwenden soll. Im Dropdown-Menü werden die Namen aller konfigurierten Integrationen in Ihrem CXone-System angezeigt.

  4. Wählen Sie im Feld Actions die Option Search aus.

  5. Wählen Sie unter Workflow Mapping die Suchen-Arbeitsablauf-Zuordnung aus, die dieses Skript ausführen soll. Pro Workflow Execute-Aktion kann nur eine Zuordnung ausgewählt werden.

  6. Klicken Sie auf Next.
  7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Popup-Fenster. Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, klicken Sie auf No und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
  8. Klicken Sie im Popup-Fenster auf Yes, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften Workflow Execute anzuwenden.
  9. Speichern Sie Ihr Skript.

Snippet für den Erstellen-Arbeitsablauf

Diese SNIPPET-Aktion enthält den Code für die einzelnen ServiceNow-Erstellen-Arbeitsabläufe. Pro SNIPPET kann nur ein Arbeitsablauf konfiguriert werden. Sie benötigen für jeden Arbeitsablauf eine SNIPPET-Aktion und eine WORKFLOW EXECUTE-Aktion.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Create Workflow.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Create Workflow aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

  3. Bestimmen Sie, welchen Arbeitsablauf Sie in diesem SNIPPET verwenden, und löschen Sie dann den Code für die anderen Arbeitsabläufe.

  4. Bearbeiten Sie den Code für den Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten, gemäß der Anleitung für diesen Arbeitsablauf.

  5. Wenn Sie mehr als einen Erstellen-Arbeitsablauf in diesem Skript konfigurieren möchten:

    1. Kopieren Sie dieses SNIPPET und fügen Sie es ein.

    2. Kopieren Sie die WORKFLOW EXECUTE-Aktion, die diesem SNIPPET folgt, und fügen Sie sie ein.

    In Desktop Studio:

    Zwei Paare von SNIPPET- und ARBEITSABLAUF-AUSFÜHRUNG-Aktionen, eines für Erstellen-Arbeitsablauf Nummer 1 und eines für Erstellen-Arbeitsablauf Nummer 2.

    In CXone Studio:

    Zwei Paare von SNIPPET- und ARBEITSABLAUF-AUSFÜHRUNG-Aktionen, eines für Erstellen-Arbeitsablauf Nummer 1 und eines für Erstellen-Arbeitsablauf Nummer 2.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

Arbeitsablauf-Ausführung für den Erstellen-Arbeitsablauf

Diese Aktion muss nach einem SNIPPET mit dem Code für einen ServiceNow-Erstellen-Arbeitsablauf folgen.

Der Assistent "Arbeitsablauf-Ausführung", in dem Sie eine CRM-Integration sowie eine oder mehrere Aktionen auswählen und Arbeitsabläufen zuordnen können.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die Workflow Execute-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Create Workflow, um den Assistenten für die Arbeitsablauf-Ausführung aufzurufen.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die Workflow Execute-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Create Workflow aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen. Dadurch wird der Assistent für die Arbeitsablauf-Ausführung geöffnet.

  3. Wählen Sie im Feld Configuration Name die ServiceNow-Integration aus, die diese Workflow Execute-Aktion verwenden soll. Im Dropdown-Menü werden die Namen aller konfigurierten Integrationen in Ihrem CXone-System angezeigt.

  4. Wählen Sie im Feld Actions die Option Create aus.

  5. Wählen Sie unter Workflow Mapping die Erstellen-Arbeitsablauf-Zuordnung aus, die dieses Skript ausführen soll. Pro Workflow Execute-Aktion kann nur eine Zuordnung ausgewählt werden.

  6. Klicken Sie auf Next.
  7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Popup-Fenster. Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, klicken Sie auf No und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
  8. Klicken Sie im Popup-Fenster auf Yes, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften Workflow Execute anzuwenden.
  9. Speichern Sie Ihr Skript.

Snippet für die Datensatz-ID

Diese SNIPPET-Aktion enthält die Datensatz-ID für den Datensatz, der vom Erstellen-Arbeitsablauf erstellt wurde. Falls Ihr Skript keine Erstellen-Arbeitsabläufe enthält, können Sie diese Aktion löschen. Wenn Sie mehr als einen Erstellen-Arbeitsablauf haben, kann diese Aktion alle Datensatz-IDs enthalten.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden:

    1. Klicken Sie in Ihrem Skript mit der rechten Maustaste auf die WORKFLOW EXECUTE-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Kopieren Sie den Wert der Eigenschaft resultSet (out).

    3. Doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Record ID.

    4. Fügen Sie den Wert der Eigenschaft resultSet (out) zwischen den geschweiften Klammern des Codes ein. Ersetzen Sie dabei das Wort array.

    5. Ändern Sie [RecordType] in den Datensatztyp, der vom Erstellen-Arbeitsablauf erstellt wird.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden:

    1. Wählen Sie in Ihrem Skript die WORKFLOW EXECUTE-Aktion mit dem Namen Workflow Execute for Create Workflow aus.

    2. Kopieren Sie aus dem Eigenschaftsbereich rechts den Wert der Eigenschaft Result Set.

    3. Wählen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Record ID aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

    4. Fügen Sie den Wert der Eigenschaft Result Set zwischen den geschweiften Klammern des Codes ein. Ersetzen Sie dabei das Wort array.

    5. Ändern Sie RecordType in den Datensatztyp, der vom Erstellen-Arbeitsablauf erstellt wird.

  3. Wenn Sie mehr als einen Erstellen-Arbeitsablauf haben, wiederholen Sie die oben beschriebenen Schritte für jeden Erstellen-Arbeitsablauf.

  4. Speichern Sie Ihr Skript.

Agent Workflow Configuration

Diese Aktion führt Arbeitsabläufe aus, wenn der Agent sie in CXone Agent manuell auslöst. Sie überträgt Informationen zwischen dem Skript und CXone Agent, je nach dem Arbeitsablauf, den der Agent verwendet hat.

Der Assistent "Konfiguration des Agenten-Arbeitsablaufs", in dem Sie eine CRM-Integration sowie eine oder mehrere Aktionen auswählen und Arbeitsabläufen zuordnen können.

  1. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die Agent Workflow Configuration-Aktion. Dadurch wird der Assistent für benutzerdefinierte CRM-Konfigurationen geöffnet.

  2. Wenn Sie CXone Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die Agent Workflow Configuration-Aktion aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen. Dadurch wird der Assistent für benutzerdefinierte CRM-Konfigurationen geöffnet.

  3. Wählen Sie die Custom CRM Configuration aus, die diese Agent Workflow Configuration-Aktion verwenden soll. Im Dropdown-Menü werden die Namen aller konfigurierten Integrationen in Ihrer CXone-Umgebung angezeigt.

  4. Wählen Sie eine oder mehrere Actions aus, die Agenten durchführen können, wenn dieses Skript ausgeführt wird.

    Feldwert Details
    Select All Wählen Sie alle unterstützten Aktionen aus.
    Create Timeline

    Agenten können im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte Informationen zur Chronik hinzufügen.

    Data Memorialization

    Agenten können Daten aus dem Datensatz, der im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte ausgewählt ist, zum Datensatz des aktuellen Kontakts hinzufügen. Sie legen fest, welche Daten hinzugefügt werden können. Verwenden Sie dafür die Zuordnung für ServiceNow in den Agenten-Integrationen in CXone.
    Search Agenten können eine Suche auf zweiter Ebene durchführen. Nachdem sie die erste Suche durchgeführt haben, können sie durch die zweite Suche weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche anzeigen.

  5. Wählen Sie im Bereich Workflow Mapping die Arbeitsabläufe aus, die Sie den ausgewählten Actions zuweisen möchten. Pro Aktion kann nur ein Arbeitsablauf ausgewählt werden. Wenn Sie die Zuordnung eines Arbeitsablaufs ändern möchten, heben Sie die erste Auswahl auf und wählen Sie dann einen neuen Arbeitsablauf aus. In der Spalte Action wird gezeigt, welcher Aktion die einzelnen Optionen für den Arbeitsablauf entsprechen.

    Im Abschnitt Arbeitsablauf-Zuordnung sind Suchentitäten aus ServiceNow und Datenverknüpfung ausgewählt.

  6. Klicken Sie auf Next.
  7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Fenster "Custom CRM Configurations Updated". Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, schließen Sie das Fenster und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
  8. Klicken Sie im Fenster "Custom CRM Configurations Updated" auf Save, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften für Agent Workflow Configuration anzuwenden.
  9. Speichern Sie Ihr Skript.

Ihr Skript testen

Testen Sie Ihr Skript – simulieren Sie eine Interaktion in Desktop Studio oder CXone Studio.

Der nächste Schritt bei der Integration von ServiceNow mit CXone Agent ist die Konfiguration von Arbeitsabläufen.