Konfigurieren von ServiceNow-Arbeitsabläufen für CXone Agent

Dies ist der letzte Schritt der Integration von ServiceNow mit CXone Agent.

Sie können die Arbeitsabläufe "Suchen", "Benutzerdefiniertes Erstellen" und "Standardmäßiges Erstellen" für ServiceNow und CXone Agent konfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen ServiceNow-Datensätze, die auch als Entitäten oder Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Workflow-Typ

 Beschreibung

Arbeitsabläufe
Suchen Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen ServiceNow nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet. ANI suchen
Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern. Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige ServiceNow-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten. Fall erstellen
Verbraucher erstellen
Kontakt erstellen
Vorfall erstellen
Interaktion erstellen
Benutzer erstellen

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren ServiceNow-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von ServiceNow-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden ServiceNow-Datensätze:

  • Verbraucher

  • Verbraucher-Benutzer

  • Kontakt

  • Benutzer

  • Haushalt

  • Vorfall

  • Interaktion

  • Case

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie suchen möchten. Zum Beispiel payload.entity = "incident". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Aufzeichnung

    API
    Verbraucher csm_consumer
    Verbraucher-Benutzer csm_consumer_user
    Kontakt customer_contact
    Benutzer sys_user
    Haushalt csm_household
    Vorfall incident
    Interaktion interaction
    Case sn_customerservice_case

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter. Damit werden die Suchfilterkriterien für den Datensatz bestimmt.

    1. Ändern Sie {variable} in die Variable, die gesucht werden soll. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    2. Zum Hinzufügen weiterer Variablen verwenden Sie ServiceNow-Operatoren. Eine vollständige Liste der ServiceNow-Operatoren finden Sie in der ServiceNow-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft. Dabei muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.

  7. Speichern Sie Ihr Skript.

  8. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von ServiceNow-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Falldatensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Dies ist die empfohlene Methode, um ServiceNow-Datensätze zu erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen ServiceNow-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

Dies wurde bisher der Arbeitsablauf Entität erstellen genannt.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen.

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktion" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  6. Ändern Sie alle Instanzen von [RecordName] in den drei letzten Codezeilen in den Namen des Datensatzes, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie Großbuchstaben für den Namen, um der Schreibweise des Attributs mit gemischter Groß- und Kleinschreibung zu entsprechen. Wenn der Name des Datensatzes, den Sie erstellt haben, beispielsweise incident lautet, sieht Ihr Code folgendermaßen aus:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. So fügen Sie zusätzliche Felder hinzu:

    1. Erstellen Sie unter item3.value = "{CONTACTID}" zusätzliche dynamische Datenobjekte. Verwenden Sie dieses Format:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Erstellen Sie dann unter createPayload.entity = "incident" zusätzliche Daten-Arrays. Verwenden Sie dieses Format:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen Element, das Sie dem Array hinzufügen, um eins erhöhen.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" ermöglichen Benutzern, standardmäßige ServiceNow-Datensätze in ServiceNow zu suchen.

Sie können in der SNIPPET-Payload von "Standardmäßiges Erstellen"-Arbeitsabläufen keine Felder hinzufügen oder löschen. Wenn Sie Felder hinzufügen oder löschen, wird der Datensatz nicht erstellt. Um einen standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatz mit den gewünschten Feldern zu erstellen, verwenden Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Fall erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Fall erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createCase.phoneNumber = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.title in den Namen des Falls. Zum Beispiel createCase.title = "Elinor's Case". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Verbraucher erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Verbraucher erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createConsumer.email = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel createConsumer.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel createConsumer.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createConsumer.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Kontakt erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Kontakt erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createContact.email = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Vorfall erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Vorfall erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createIncident.phoneNumber = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.title in den Namen des Vorfalls. Zum Beispiel createIncident.title = "Elinor's Incident". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Interaktion erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Interaktion erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createInteraction.title in den Namen des Falls. Zum Beispiel createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzer erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzer erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createUser.email = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel createUser.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel createUser.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createUser.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften.

  1. Öffnen Sie das SNIPPET mit dem Arbeitsablauf für den Datensatz, den Sie anheften möchten.

  2. Kopieren Sie die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Speichern Sie Ihr Skript.