Konfigurieren Sie ServiceNow Workflows mithilfe von ERWEITERTER WORKFLOW-AUSFÜHRUNG

Für eine einfache Konfiguration von Such- und automatischen Erstellungsworkflows zwischen einem CRM und CXone Mpower Agentkönnen Sie die Aktion ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio verwenden.

Sie benötigen genau eine ENHANCED Workflow Execute Aktion für jeden Workflow, den Sie konfigurieren möchten. Wenn Sie mehr als einen Workflow konfigurieren möchten, fügen Sie mehr als eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion hinzu.

1. Öffnen Sie in Studiodas Skript, in dem Sie einen Workflow konfigurieren möchten.

2. Fügen Sie eine ENHANCED Workflow Execute-Aktion nach BEGIN hinzu.

3. Starten Sie den Workflow-Ausführungsassistenten.

   1. Wenn Sie Desktop Studioverwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion ENHANCED Workflow Execute.

   2. Wenn Sie CXone Mpower Studioverwenden, wählen Sie die ENHANCED Workflow Execute Aktion aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

4. Klicken Sie im Workflow-Ausführungsassistenten auf Add Workflow Configuration.

5. Vergeben Sie diesem Workflow die Nummer Workflow Name.

6. Wählen Sie im Dropdown-Menü CRM Configuration Name die ServiceNow-Konfiguration aus, die diese ENHANCED Workflow Execute-Aktion verwenden soll. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller CRM-Konfigurationen angezeigt, die in Agent Integrations in CXone Mpower eingerichtet wurden.
7. Wählen Sie unter Select Workflow Typeeine der folgenden Optionen aus:
   • Phone Number Search: Suchen Sie nach einem ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. oder DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde.. Gilt für Sprache, SMS Short Message Service; Textnachricht. und WhatsApp Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
   • Email Search: Suche nach E-Mails.
   • Dynamic Search: Suche nach bestimmten Datensatztypen und bestimmten Feldern.
   • Automatic Create: Datensätze erstellen.
8. Klicken Sie auf Next.
9. Konfigurieren Sie einen Phone Number Search-Workflow

   1. Geben Sie im Feld Phone Number die ANI, DNIS oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in eckigen Klammern {}stehen.
   2. Wählen Sie unter Workflow Mappingden Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies später bei Bedarf ändern.
   3. Klicken Sie auf Create. Es erscheint eine Bestätigungsmeldung.
   4. Testen Sie den Arbeitsablauf. Geben Sie im Feld Test Phone eine Telefonnummer ein, unter der Ergebnisse abgerufen werden sollen. Klicken Sie auf Test. Die Ergebnisse sind unten aufgeführt.
10. Konfigurieren Sie einen Email Search-Workflow

    1. Geben Sie im Feld Email Address die E-Mail-Adresse oder Variable ein, nach der Sie suchen möchten. Variablen sollten immer in eckigen Klammern {}stehen.
    2. Wählen Sie unter Workflow Mappingden Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies später bei Bedarf ändern.
    3. Klicken Sie auf Create. Es erscheint eine Bestätigungsmeldung.
    4. Testen Sie den Arbeitsablauf. Geben Sie im Feld Test Email eine E-Mail-Adresse ein, an die Ergebnisse gesendet werden sollen. Klicken Sie auf Test. Die Ergebnisse sind unten aufgeführt.
11. Konfigurieren Sie einen Dynamic Search-Workflow

    1. Wählen Sie im Dropdown-Menü Search Parameters einen Datensatztyp aus. Klicken Sie auf Add Entity. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jeden Datensatztyp, den Sie durchsuchen möchten.
    2. Konfigurieren Sie die Felder für die Entität.
       • Wählen Sie in Field Name das CRM-Datensatzfeld aus, in dem Sie suchen möchten.
       • Wählen Sie in Operator Equals oder Not Equals aus.

       • Geben Sie in Variableeine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein. Führen Sie, basierend auf den Syntaxregeln Ihres CRM-Systems und dem jeweiligen Feld, einen der folgenden Schritte aus:

         • Setzen Sie den Suchwert in einfache Anführungszeichen (').

         • Setzen Sie den Suchwert in doppelte Anführungszeichen (").

         • Anführungszeichen vollständig weglassen.

         Variablen sollten immer in einfache Anführungszeichen gesetzt werden ('). Skriptvariablen sollten immer in einfache Anführungszeichen und geschweifte Klammern '{}' gesetzt werden. Zum Beispiel '{ANI}'.

       Elinor Dashwood möchte nach Konto- und Falldatensätzen suchen, bei denen die Telefonnummer einer Skriptvariablen namens ANI entspricht. Im Dropdown-Menü Search Parameters wählt sie Account aus und klickt auf Add Entity. Elinor wählt dann Case aus der Dropdown-Liste Search Parameters aus und klickt auf Add Entity. Im Dropdown-Menü Field Name für beide Entitäten wählt sie Phone Numberaus. Im Feld Operator für beide Entitäten wählt sie Equals aus. Schließlich gibt sie im Feld Variable für beide Entitäten '{ANI}'ein.

    3. Um ein weiteres Feld für dieselbe Entität hinzuzufügen, klicken Sie auf das Plus-Symbol und konfigurieren Sie die Felder Field Name, Operatorund Variable. Wählen Sie anschließend eine der folgenden Optionen aus, um festzulegen, wie die Parameter bei der Suche verwendet werden:
       • AND: Die Ergebnisse müssen beide Parameter erfüllen.
       • OR: Die Ergebnisse können beide Parameter erfüllen.
    4. Klicken Sie auf Next.
    5. Wählen Sie unter Workflow Mapping den dynamischen Such-Workflow aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies später bei Bedarf ändern. Dies sind die dynamischen Datenzuordnungen, die in Agent-Integrationen > Konfigurationen erstellt wurden.
    6. Klicken Sie auf Create. Es erscheint eine Bestätigungsmeldung.
    7. Testen Sie den Arbeitsablauf. Die in Schritt B konfigurierten Felder werden angezeigt. Geben Sie eine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein, die Ergebnisse zurückgibt. Klicken Sie auf Test. Die Ergebnisse sind unten aufgeführt.
12. Konfigurieren Sie einen Automatic Create-Workflow

    1. Wählen Sie im Dropdown-Menü Create Parameters einen Datensatztyp aus. Klicken Sie auf Add Entity. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jeden Datensatztyp, den Sie erstellen möchten.
    2. Konfigurieren Sie die Felder für die Entität.
       • Wählen Sie in Field Namedas CRM-Datensatzfeld aus, das Sie dem erstellten Datensatz hinzufügen möchten.

       • Geben Sie in Variableeine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein. Führen Sie, basierend auf den Syntaxregeln Ihres CRM-Systems und dem jeweiligen Feld, einen der folgenden Schritte aus:

         • Schließe den Wert in einfache Anführungszeichen ein (').

         • Schließe den Wert in doppelte Anführungszeichen ein (").

         • Anführungszeichen vollständig weglassen.

         Variablen sollten immer in einfache Anführungszeichen gesetzt werden ('). Skriptvariablen sollten immer in einfache Anführungszeichen und geschweifte Klammern '{}' gesetzt werden. Zum Beispiel '{ANI}'.

       Elinor Dashwood möchte Konto- und Falldatensätze erstellen, bei denen die Telefonnummer einer Skriptvariablen namens ANI entspricht. Im Dropdown-Menü Create Parameters wählt sie Account aus und klickt auf Add Entity. Elinor wählt dann Case aus der Dropdown-Liste Create Parameters aus und klickt auf Add Entity. Im Dropdown-Menü Field Name für beide Entitäten wählt sie Phone Numberaus. Schließlich gibt sie im Feld Variable für beide Entitäten '{ANI}'ein.

    3. Um ein weiteres Feld für dieselbe Entität hinzuzufügen, klicken Sie auf das Plus-Symbol und konfigurieren Sie die Felder Field Name und Variable. Wählen Sie anschließend eine der folgenden Optionen aus, um festzulegen, wie die Parameter bei der Suche verwendet werden:
       • AND: Die Ergebnisse müssen beide Parameter erfüllen.
       • OR: Die Ergebnisse können beide Parameter erfüllen.
    4. Klicken Sie auf Next.
    5. Wählen Sie unter Additional Create Featuresdie Kontrollkästchen neben den Funktionen aus, die Sie aktivieren möchten:
       • Pinned Record: Den erstellten Datensatz an den Abschnitt "Aktuelle Interaktion" des Kundenkarteanheften. Wenn ein Datensatz angeheftet ist, wird er standardmäßig mit der Datenspeicherung und den Zeitleisteninformationen verknüpft. Dies bedeutet, dass Datenerinnerungs- und Zeitleisteninformationen dem ServiceNow Datensatz hinzugefügt werden, wenn die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn der Agent nicht möchte, dass die Informationen hinzugefügt werden, kann er die Verknüpfung des Datensatzes aufheben.
       • Screen Pop: Konfigurieren Sie den erstellten Datensatz so, dass er automatisch als Popup-Fenster angezeigt wird ServiceNow. In Kustomer und ServiceNowkann nur ein Datensatz vorkommen:

         • Wenn Sie einen Single-Match-Datensatz haben Tritt auf, wenn ein Such-Arbeitsablauf nur einen Datensatz zurückgibt., wird dieser Datensatz angezeigt.

         • Wenn Sie mehrere übereinstimmende Datensätze und nur einen erstellten Datensatz haben, wird der erstellte Datensatz angezeigt.

         • Wenn Sie mehrere übereinstimmende Datensätze und mehr als einen erstellten Datensatz haben, wird der zuletzt erstellte Datensatz angezeigt.

       • Relates To: Agenten ermöglichen, relation ServiceNow Datensätze aus dem Inneren von Agent Embeddedabzuleiten. Dabei wird das Symbol Bezieht sich auf dem Abschnitt "Aktuelle Interaktion" der Kundenkarte hinzugefügt.
         Dies ist nur für Agent Embeddedverfügbar. Es ist nicht verfügbar für Agent, Agent for Microsoft Teamsoder Agent Integrated.

       • CacheResponse: Wählen Sie aus, ob Workflow-Ergebnisse zwischengespeichert werden sollen. Wenn Ergebnisse zwischengespeichert werden, erscheinen sie in Kundenkarte in Agentenanwendung.

    6. Wählen Sie unter Workflow Mappingden Workflow „Automatische Erstellung“ aus, den Sie verwenden möchten. Sie können dies später bei Bedarf ändern.
    7. Klicken Sie auf Create. Es erscheint eine Bestätigungsmeldung.
    8. Testen Sie den Arbeitsablauf. Die in Schritt B konfigurierten Felder werden angezeigt. Geben Sie eine Variable, einen fest codierten Wert oder eine Kombination davon ein, die Ergebnisse zurückgibt. Klicken Sie auf Test. Die Ergebnisse sind unten aufgeführt.
13. Stellen Sie sicher, dass die Eigenschaft searchCacheKey in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONAktion in Ihrem Skript auf {__interactionId}gesetzt ist.
14. Speichern Sie Ihr Skript.

Einschränkungen

• Aktuell funktioniert ENHANCED WORKFLOW EXECUTE nur für Such- und automatische Erstellungsworkflows. In einer zukünftigen Version wird es Ihnen auch möglich sein, damit manuelle Erstellungs-Workflows zu konfigurieren.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funktioniert nur für einfache Arbeitsabläufe. Für komplexere Arbeitsabläufe folgen Sie diesem Prozess, um die SNIPPET und WORKFLOW EXECUTEAktionen zu konfigurieren.

• Wenn Sie Such-Workflows mithilfe der Aktion ENHANCED WORKFLOW EXECUTE konfigurieren, können Agenten keine Datensätze abrufen, indem sie auf Aktualisieren in Kundenkarte in Agentklicken. Diese Funktionalität wird in einer zukünftigen Version verfügbar sein.