Workflow Execute

WORKFLOW EXECUTE ermöglicht Ihnen die Integration eines CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. mit einem CXone Mpower Agent Anwendung. Diese Aktion löst einen Arbeitsablauf aus. Arbeitsabläufe umfassen Aufgaben wie beispielsweise die Anzeige von Daten über einen Kontakt oder das Erstellen eines Supporttickets. Andere im Skript verwendete Aktionen senden die Ergebnisse und relevante Daten an Agentenanwendung, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt. Die anderen Aktionen geben auch die erforderlichen Informationen an das CRM-System zurück, wenn der Anruf beendet wird. Sie können eine Musikdatei oder eine andere Audiosequenz angeben, die für den Kontakt abgespielt wird, während das Skript den Arbeitsablauf ausführt.

ABHÄNGIGKEITEN

• Bevor Sie diese Aktion konfigurieren können, müssen Sie eine CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Konfiguration in Agent Integrations in CXone Mpower einrichten. Sie können CRMs mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams und Agent Integrated integrieren.
• Für jeden Arbeitsablauf, den Sie verwenden möchten, müssen Sie eine separate Workflow Execute-Aktion in Ihrem Skript hinzufügen. Sie können mehr als eine Workflow Execute-Aktion in Ihr Skript aufnehmen.
• Zur Verwendung des Konfigurationsassistenten in dieser Aktion müssen Sie bei CXone Mpower angemeldet sein. Oder melden Sie sich über die Schaltfläche Anmelden bei Studio an und verwenden Sie dazu Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für CXone Mpower. Wenn Sie die Schaltfläche Mit Sitzungs-ID anmelden für die Anmeldung verwenden, während Sie nicht bei CXone Mpower angemeldet sind, wird der Assistent nicht angezeigt. Für den Zugriff auf den Assistenten ist die globale Authentifizierung erforderlich, die nur verwendet wird, wenn Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort für CXone Mpower anmelden.

• Wenn Sie mit HubSpot oder Kustomer integrieren, müssen Sie eine CustomEvent Aktion in das Skript aufnehmen. Dadurch werden CustomEvent die Ergebnisse des Workflows an Agentenanwendung gesendet. In der Aktion CustomEvent müssen Sie diese Eigenschaften konfigurieren:

  • Die Eigenschaft TargetAgent sollte auf {Global:__agentId} gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft EventName sollte auf AgentWorkflowResponse gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft PersistInMemory sollte auf False gesetzt werden.

  • Die Eigenschaft Data sollte auf {searchWorkflowOutputJson} gesetzt werden.

• Diese Aktion muss zusammen mit der Agent Workflow Configuration -Aktion verwendet werden. Sie kann nur in CRM-Integrationsskripten verwendet werden.

Unterstützte Skripttypen

Telefon	Digital

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
Configuration Id	Die Konfigurations-ID des von Ihnen verwendeten CRM. Dieses Feld wird automatisch vom Konfigurationsassistenten der Aktion ausgefüllt. Wenn Sie stattdessen eine Variable in diesem Feld verwenden, formatieren Sie diese mit geschweiften Klammern ( { } ). Beispiel: {integrationConfigId}.
Workflow Id	Die ID des Arbeitsablaufs, die von dieser Aktion verarbeitet wird. Dieses Feld wird automatisch vom Konfigurationsassistenten der Aktion ausgefüllt. Wenn Sie stattdessen eine Variable in diesem Feld verwenden, formatieren Sie diese mit geschweiften Klammern ( { } ). Beispiel: {searchWorkflowId}.
Workflow Payload	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die die Arbeitsablauf-Nutzdaten enthält, die von dieser Aktion verarbeitet werden. Formatieren Sie den Namen mit geschweiften Klammern ({ }). Die Nutzdaten müssen in das JSON-Format konvertiert werden. Beispiel: {searchInput.asjson()}.
Sequence	Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Eine Eingabeaufforderung kann eine aufgezeichnete WAV-Audiodatei oder eine Text-to-Speech-Datei Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS) sein. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "Begrüßung.wav". Wenn sich die Audiodatei in einem anderen Ordner befindet, schließen Sie den Dateipfad ein. Beispiel: Wenn sich das Skript im Stammordner befindet und die Audiodatei in einem untergeordneten Ordner auf zwei Unterebenen, geben Sie "Unterordner\Unterordner2\Audiodatei.wav" ein. Wenn sich das Skript in einem Unterordner auf einer Unterebene des Stammordners befindet und die Audiodatei in einem anderen Unterordner derselben Ebene, geben Sie Folgendes ein: "\..\Unterordner\Audiodatei.wav". Wenn es sich bei der Eingabeaufforderung um Text-to-Speech handelt, geben Sie den Text ein, den der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst vorlesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispiel: "%Ihr Kontostand ist""silence.wav" "${accountBalance}" Weitere Informationen zum Formatieren von Eingabeaufforderungen in dieser Eigenschaft, einschließlich der zu verwendenden Zeichenfolgenverweispräfixzeichen, finden Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen. Einige Aktionen mit der Eigenschaft Sequenz haben Zugriff auf den Sequenzeditor, eine grafische Benutzeroberfläche, mit der Sie Eingabeaufforderungen erstellen können. Diese Aktion greift nicht auf diesen Editor zu. Sie können den Sequenz-Editor jedoch von einer Aktion aus verwenden, die dies unterstützt, wie beispielsweise Play. Fügen Sie Ihrem Skript Play hinzu und erstellen Sie Ihre Eingabeaufforderungssequenz. Fügen Sie den Sequenztext aus dem Feld Sequenz in Play in diese Aktion ein und löschen Sie anschließend Play. Die Wiedergabe einer Aufforderung ist für diese Aktion optional.
Phrase	Verwenden Sie diese Eigenschaft, um den Text zu dokumentieren, den die Aufforderung enthält. Das Skript verwendet nicht den Text in dieser Eigenschaft. Da einige Aufforderungen komplex sein können und mehrere Segmente enthalten, kann es hilfreich sein, den vollständigen geschriebenen Text ohne die erforderliche Formatierung für die Sequence-Eigenschaft aufzunehmen.
ActionType	Die Arbeitsabläufe für den im WORKFLOW EXECUTE-Assistenten ausgewählten Aktionstyp.
Dynamic Data Mapping ID	Die ID der dynamischen Datenzuordnung, die in der Kundenkarte bei der Ausführung dieses Arbeitsablaufs angezeigt wird.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Bedingung	Beschreibung
errorArgs	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die Informationen zum Fehler enthalten soll. Die Standardvariable ist workflowErrorOutput. Der Variablenname muss nicht mit geschweiften Klammern formatiert werden.
resultSet	Geben Sie den Namen der Variablen ein, die das Ergebnis des angegebenen Arbeitsablaufs enthalten soll. Die Standardvariable lautet workflowResultOutput. Für dieses Feld sind keine geschweiften Klammern erforderlich.
cacheKey	Die Variable mit den Suchergebnissen. Ergebnisse werden in Elasticache gespeichert.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
Timeout	Der verwendete Pfad, wenn die Ausführung des Arbeitsablaufs den Wert überschreitet, der in der Eingabe für die Zeitüberschreitung angegeben ist.
ValidationError	Der verwendete Pfad, wenn die Eingabe nicht validiert werden kann. Dies beinhaltet: Konfigurations-ID: Dies muss eine gültige Konfigurations-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone Mpower sein. Arbeitsablauf-ID: Dies muss eine gültige Arbeitsablauf-ID von der Seite Agent-Integrationen > Konfigurationen in CXone Mpower sein. Arbeitsablauf-Payload: Dies muss ein gültiger JSON-String sein.
InvalidWorkflow	Der verwendete Pfad, wenn der angegebene Arbeitsablauf ungültig ist.
InternalError	Der zu verwendende Pfad, wenn bei der Aktion ein Fehler auftritt.
NotConfigured	Der verwendete Pfad, wenn Agenten-Integrationen für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. nicht aktiviert sind Bitten Sie Ihren Kundenbetreuer, diese Funktion zu aktivieren.

Erforderlicher SNIPPET-Aktionscode

Diese Aktion erfordert Snippet-Aktionen mit benutzerdefiniertem Code. Informationen zu den erforderlichen Snippets finden Sie auf der Online-Hilfeseite zur Integration Ihres CRM mit einer Agent-Anwendung.

Auswählen von Aktionen und Arbeitsabläufen

1. Wählen Sie die Workflow Execute -Aktion in Ihrem Skript aus und klicken Sie auf Editor öffnen in den Eigenschaften der Aktion.

   Bild anzeigen

   
2. Wählen Sie die Custom CRM Configuration aus, die diese Workflow Execute-Aktion verwenden soll. Wenn die Dropdown-Liste leer ist, müssen Sie eine Konfiguration einrichten, bevor Sie fortfahren. Sie müssen die gleiche Konfiguration in den beiden Agent Workflow Configuration- und Workflow Execute-Aktionen in diesem Skript auswählen.

3. Wählen Sie eine oder mehrere Actions aus, die Agenten durchführen können, wenn dieses Skript ausgeführt wird.

   Erfahren Sie mehr über die Aktionstypen

   Feldwert	Details
   Select All	Wählen Sie alle drei Aktionen aus, die unten beschrieben werden.
   Create Timeline	Agenten können im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte Informationen zur Zeitleiste hinzufügen.
   Data Memorialization	Agenten können Daten aus dem Datensatz, der im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte ausgewählt ist, zum Datensatz des aktuellen Kontakts hinzufügen. Sie legen fest, welche Daten hinzugefügt werden können, indem Sie sie auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone Mpower diesem CRM zuordnen. Weitere Informationen finden Sie in den CRM-Integrationsschritten für das CRM Ihrer Organisation und der Agentenanwendung, die Sie verwenden.
   Search	Agenten können eine Suche auf zweiter Ebene durchführen. Nachdem sie die erste Suche durchgeführt haben, können sie durch die zweite Suche weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche anzeigen. Die Suche muss ausgewählt werden, damit Suchdatensätze in der Customer Card angezeigt werden.

4. Wählen Sie im Bereich Workflow Mapping die Arbeitsabläufe aus, die Sie den ausgewählten Actions zuweisen möchten. Pro Aktion kann nur ein Arbeitsablauf ausgewählt werden. In der Spalte Action wird gezeigt, welcher Aktion die einzelnen Optionen für den Arbeitsablauf entsprechen.

   Im folgenden Beispiel werden die Arbeitsabläufe gezeigt, die für ServiceNow verfügbar sind. Wenn Sie ein anderes CRM-System verwenden, werden andere Optionen angezeigt.

   Bild anzeigen

   
5. Wenn Sie die Zuordnung eines Arbeitsablaufs ändern möchten, heben Sie die erste Auswahl auf und wählen Sie dann einen neuen Arbeitsablauf aus. Wenn Sie alle ausgewählten Zuordnungen entfernen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Spalte.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Fenster "Custom CRM Configurations Updated ". Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, schließen Sie das Fenster und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
8. Klicken Sie im Fenster "Custom CRM Configurations Updated " auf Save, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften für Workflow Execute anzuwenden.

Skriptbeispiel

Das folgende Beispiel zeigt die Workflow Execute-Aktion für die Integration einer CRM-Anwendung mit Agent, Agent Embedded oder Agent Integrated. Weitere Informationen zur Verwendung der Aktion finden Sie auf der Hilfeseite zum Integrationsprozess. Dort können Sie auch ein Beispielskript herunterladen.