實時監控：關注視圖

在關注視圖中，實時監控頁面顯示特定團隊中的所有客服專員和聯絡人由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、SMS 等。。在此頁面上，您可以執行各種監控動作。關注視圖適用於需要有關客服專員和聯絡人的特定群組的詳細即時資訊的傳統主管。該視圖具有進階篩選選項。

「即時監控」頁面包含技能標籤、客服專員標籤和聯絡標籤。您可以對每個標籤頁上的資料進行搜尋、篩選和排序。每個標籤下的小工具可讓您了解客服專員、技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞和聯絡狀態。

要進一步了解關注視圖和整體視圖之間的區別，請參閱此處。

篩選器

Teams、ContactSkill 和 ContactCampaign篩選器是主要篩選器。您必須至少套用一個主要篩選器才能查看「即時監控」頁面上的資料。

此頁面上顯示的資料會根據已套用的資料限制來自動篩選。

「技能」標籤根據 ACD 資料限制中定義的活動限制顯示資料。請參閱管理對 ACD 資料的存取。
「客服專員」和「聯絡」標籤根據指派給您的使用者檢視中定義的基於使用者的限制顯示資料。

您可以使用附加篩選器進一步細化資料來關注相關資訊。套用篩選器時，您的偏好將被儲存。

詳細了解篩選器

篩選器	描述	備註
團隊	顯示指派給所選團隊的所有客服專員。	適用於所有標籤。
技能名稱	顯示與所選技能名稱相符的所有技能。	僅適用於技能標籤。
聯絡技能	顯示所選技能中當前正在處理聯絡事務的所有客服專員。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
活動名稱	顯示與所選活動相符的所有活動用於執行報告的一組技能。。	僅適用於技能標籤。
聯絡活動	顯示所選活動中當前正在處理聯絡事務的所有客服專員。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
通道	顯示與所選通道類型相符的所有正在進行的聯絡。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
客服專員狀態	顯示與所選狀態相符的所有客服專員。「不可用」類別也將選擇所有故障碼。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
聯絡狀態	顯示與所選狀態相符的所有聯絡人。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
活動/非活動聯絡	顯示目前關注的所有正在進行的聯絡（如果選擇活躍）或指派給客服專員但未關注的聯絡（如果選擇非活躍）。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
通話方向	顯示與所選方向（傳入或傳出）相符的所有正在進行的聯絡。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
SLA	顯示與所選 SLA 值相符的所有技能 - 符合 SLA 或不符合 SLA.。	僅適用於技能標籤。
客戶觀點	顯示與所選客戶情緒值相符的所有聯絡：正面、中性和負面。	僅適用於獲得授權的 Real-Time Interaction Guidance使用者。僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
聯絡持續時間	顯示與定義的持續時間相符的所有聯絡，其中持續時間是從指派客服專員時的時間（分鐘）到當前時間。	僅適用於「客服專員和聯絡」標籤。
聯絡人狀態期間	顯示與目前聯絡狀態的選定持續時間相符的所有聯絡。	僅適用於「聯絡」標籤。例如，如果一個連絡活躍了 10 分鐘，然後被置於通話保留 1 分鐘，則連絡狀態持續時間為 1 分鐘，而連絡持續時間為 11 分鐘。
客服專員狀態期間	顯示與目前客服專員狀態的選定持續時間相符的所有客服專員。	僅適用於「客服專員」標籤。

「技能」標籤

您可以使用「技能」標籤確定每個技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任百分比和登入的客服專員數量。

「技能」標籤包含以下小工具：

SLA 之外的技能：顯示技能在服務水平協定 (SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任)臨界值之外的百分比。您可以將滑鼠游標暫留在該值上，檢視處於符合 SLA 和不符合 SLA 的技能數量。點擊此小工具，按 SLA 百分比排序。超出 SLA 百分比最高的技能顯示在頂部。
佇列中的聯絡：顯示當前在佇列中等待的聯絡由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、SMS 等。（語音或數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。）的數量。點擊此小工具，按「聯絡」欄排序。佇列中聯絡數最多的技能將顯示在最上方。
最長等待時間：顯示佇列中聯絡當前的最長等待時間。點擊此小工具，按「等待時間」欄排序。等待時間最長的聯絡技能顯示在頂部。

還有一個網格，用於顯示技能詳細資料，如：

該技能中最長的聯絡等待時間。
SLA 百分比。
佇列中的聯絡數量。
每個技能的登入客服專員數量。

當您點擊網格中的某一行時，右側會顯示一個面板。在此面板上，您可以：

查看指派給所選技能的所有客服專員、其熟練度分數、其當前狀態以及在當前狀態下的持續時間。
按類別篩選客服專員清單：指派到選定團隊、指派活躍、指派非活躍、指派到其他團隊和未指派。
搜尋已指派類別內的任何客服專員。
從技能中單獨或批量指派或取消指派客服專員。
單獨或批量啟用或停用技能中的客服專員。
更新每個客服專員的熟練度分數。無法批量更新熟練度分數。
根據狀態篩選已指派的客服專員。
更改處於可用和不可用狀態的客服專員的客服專員狀態。

確保您擁有檢視和編輯技能的正確權限。

「客服專員」標籤

「客服專員」標籤顯示客服專員的詳細資料。您在此標籤中看到的客服專員取決於指派給您的使用者視圖。

「客服專員」標籤包含以下小工具：

客服專員狀態：顯示客服專員目前的狀態。客服專員的狀態可以是「可用」、「工作中」、「不可用」和「已登出」。點擊這些狀態中的任何一個，按選定的客服專員狀態進行排序。它不包括聊天機器人的當前狀態。
最長的持續時間：顯示當前所有活躍聯絡由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、SMS 等。的最長持續時間。點擊小工具，按「持續時間」欄排序。擁有聯絡持續時間最長的聯絡的客服專員顯示在頂部。

還有一個網格，用於顯示客服專員詳細資料，如：

客服專員姓名。
客服專員的團隊名稱。
客服專員的目前狀態。
客服專員的下一個狀態。
客服專員目前指派的聯絡 ID。
聯絡時間。
指派的聯絡人的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞和相關活動。
即時整體客戶情緒（如果您有Real-Time Interaction Guidance授權）。

當您點擊網格中的某一行時，右側會顯示一個面板。客服專員的詳細資訊顯示在不同的標籤中。點擊面板中的圖示可切換標籤。

活動：分別在「狀態」標籤和「聯絡」標籤中顯示客服專員的狀態活動和聯絡資訊。您也可以複製聯絡詳細資訊。

預設情況下，「狀態」標籤顯示過去 24 小時的客服專員活動。

如何檢視歷史客服專員活動？

點擊檢視活動記錄透過選擇所需的時間段查看歷史客服專員狀態活動。您還可以從清單中選擇另一個客服專員。您最多可以同時檢視 31 天的活動詳情。

您可以列印資料或將資料匯出為 CSV 檔案。請注意，當活動數超過 200 個時，您將無法列印資料。在這種情況下，使用匯出為 CSV 選項匯出資料，然後列印 CSV 檔案中的資料。

您可以重播錄音（適用於語音活動）或檢視轉錄（適用於Digital Experience 數位聊天）來檢視客服專員活動。

「聯絡」標籤顯示客服專員處理的聯絡以及開始時間和聯絡持續時間等詳細資訊。

如果隱藏客服專員活動權限打開，「客服專員活動」標籤將被隱藏。

聯絡：檢視客服專員目前指派的聯絡並監控聯絡。

技能：檢視客服專員的技能和熟練程度分數。您可以：
- 按以下類別篩選技能清單：指派全部、指派活躍、指派非活躍和未指派。
- 搜尋已指派類別內的任何技能。
- 為客服專員單獨或批量指派或取消指派技能。
- 單獨或批量啟用或停用客服專員的技能。
- 更新熟練度分數。變更是自動儲存。無法批量更新熟練度分數。
聯絡處理：顯示聯絡處理設定，如客服專員傳輸模式、目前管理工作量的能力、以及客服專員在不同通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中可處理的聯絡數量。
檢視排程：只有擁有 CXone WFM 授權時，此標籤才可用。顯示客服專員的每日排程，以了解他們當天的當前活動和即將開展的活動。

要查看客服專員排程，您必須啟用 WFM > 排程 > 排程管理器下的檢視權限。