CONTACTTAKEOVER

此説明頁面適用於 Studio。 此資訊也可用於 Desktop Studio。

兩個舊式電話聽筒，箭頭從一個指向另一個。

使聯絡人能夠採用優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。或將處於回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的原始聯絡人置於佇列中，並釋放該聯絡人。 釋放原始聯絡的方式表明其已被另一個來電替換，該來電的 contact IDClosed 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。 值與佇列中的原始呼叫不同。

除了 CallbackClosed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。 接管屬性以外，Contacttakeover 還用作 Reqagent 動作。 當執行時，此動作會：

  • 根據指定的參數，為處於回撥狀態（如所有聯絡人都被「接管」）的所有符合呼叫標準的聯絡人設置「放棄」標誌。
  • 將資料庫中的 PubVarName 和 PubVarValue 配對儲存為與使用上述條件找到的所有聯絡關聯的已發布參數。
  • 終止使用上述條件找到的具有原因碼 242 (Terminated as CallBack Duplicate) 的所有聯絡。
  • 在當前指令碼執行個體中建立一個變數，其名稱在 TakenOverContactIDVar 參數中指定，其值為被接管的回呼聯絡的聯絡 ID。 該變數一律為為一個聯絡 ID，即使此動作找到並終止了多個回呼聯絡。 如果有多個聯絡，則用於此變數的聯絡 ID 將是新聯絡接管了優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的聯絡的 ID。
  • 將隊列中的新聯絡置於具有最高優先級的前一個聯絡的位置。

Contacttakeover與Callback和Querycallback動作配合使用。

支援的指令碼類型
電話

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述

Add Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。 標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。

Phone Number 您想使用的特定電話號碼。
Skill 選擇您希望將聯絡人路由到的ACD 技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。 如果選擇Default，指令碼將使用指派給關聯聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。的預設技能。 變數替換通常用於該屬性。

Set Abandon

布爾值Closed 具有兩種可能值的子了類型：true 和 false。。 允許您將原始通話或「接管的」通話設定為放棄通話Closed 呼叫進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫。，以便報告。 開啟/True將資料庫中的Abandoned 欄位設定為「Y」。 關閉/False將資料庫中的Abandoned 欄位設定為「N」。 預設值為關閉/False。

Pub Var Name

一個值或陣列，是與被接管的聯絡人關聯的已發布變數名稱。 顯示在「自訂資料」報告中的已發布變數值，可提供有關此聯絡人的額外資訊。

Pub Variable Value

一個值或陣列，是與被接管的聯絡人關聯的已發布變數值。 已發佈的變數將顯示在「自訂資料」報告中，並可提供有關聯絡人的其他資訊，例如新聯絡人的聯絡 ID。

Taken Over Contact ID Var

原始呼叫或「已接管」呼叫的聯絡 IDClosed 分配給每個聯絡的唯一數字識別碼。的變數名稱。 預設值為 TakenOverContactIDVar。

Screen Pop Source

選擇螢幕彈出畫面資訊的來源。 只有當您想將螢幕彈出畫面整合到此動作時，才需要填寫此欄位。 選項包括：

  • Default:為該技能使用CXone Mpower中設定的資訊。 這是預設值。
  • On Page ：執行Onpageopen 動作。
  • Custom: 使用您在 ScreenPopURLURL 屬性中提供的 URL。

Screen Pop URL

指定希望以螢幕彈出畫面形式為客服專員打開的 URL。 您可以在此屬性中使用變數。

URL 必須完整，包括 http://。 例如 http://www.yourdomainhere.com。

您可以使用指令碼前面的 Assign 動作中的變數將其他資訊附加到 URL 的結尾。 對於您要附加到 URL 的每一個變數，Assign 動作的 ScreenPop 屬性必須被設定為 True。 您還需要修改 ScreenPopURL 以包含變數作為參數。 使用此格式：

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

此屬性中指定的 URL 在預設瀏覽器中開啟。 當 ACD 決定將聯絡轉給該客服專員並將聯絡的狀態改為路由時，就會為客服專員顯示螢幕彈出視窗。 如果您想讓螢幕彈出視窗在互動過程中的不同時間顯示，可以使用Runapp 動作。

Sequence

定義動作播放的提示。 提示可以是預先錄製的 WAV 音訊檔案或文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)。

如果提示是一個音訊檔案，請輸入括在雙引號中的檔案名。 例如，"greeting.wav"。 如果音訊檔案位於不同的資料夾中，請包含檔案路徑。 例如，如果指令碼在根資料夾中，而音訊檔案在向下兩層的子資料夾中，則輸入 "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"。 如果指令碼位於根目錄下一級的子資料夾中，而音訊檔案位於同一級的其他子資料夾中，則輸入 "\..\Subfolder\Audio-file.wav"。

如果提示是文字轉語音，請輸入您希望 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 服務讀取的文字。 每個分段必須括在雙引號中，並包括一個字串參考字元，以識別它的資訊類型。 範例：

"%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"

有關在此屬性中格式化提示的更多資訊，包括要使用的字串參考前綴字元，請參見提示頁面。 一些具有序列屬性的動作可以存取序列編輯器，這是一個圖形介面，可以用來建立提示。 此動作不會存取此編輯器。 但是，您可以從支援的動作中使用序列編輯器，例如 Play。 將 Play 新增到您的指令碼中並建立提示序列。 將 中的序列Play欄位中的序列文字貼上到此動作中，然後刪除 Play。

Zip Tone

選擇您想要何時播放自動應答模式下系統提示音以提醒客服專員有新聯絡人。 選項包括：

  • No ZipTone：系統不播放系統提示音。
  • After Sequence：在Sequence 屬性中定義音訊檔案後，系統將播放系統提示音。
  • Before Sequence：在Sequence 屬性中定義音訊檔案之前，系統會播放系統提示音。

預設值為 NoZipTone。 此屬性替換 Ziptone 動作。

結果分支條件

條件

描述
Default 指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。 如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
NotFound 動作未能正確執行時採用的路徑。 例如，當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。 _ERR變數（帶有一個下畫線字元）應填入針對問題的簡要說明。

指令碼範例

下面是一個範例，說明如何在指令碼中使用此動作。 這不是一個完整的指令碼。 可能需要額外的指令碼。

在此指令碼範例中，Querycallback 動作使用 ANI 和 技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。 來確定是否已為聯絡排程了回呼。 如果回呼不存在，則會立即請求客服專員。 如果回呼存在，則選單將為聯絡提供保留回呼或接管呼叫並將聯絡放入佇列的選項。

使用 CONTACTTAKEOVER 動作的指令碼範例。

下載此指令碼。