票證搜尋結果

自訂搜尋結果欄位

您可以自訂搜尋結果中顯示的欄位。

• 使用選擇欄下拉式選單。

  您可以隨意新增欄位。 如果超過建議的欄數目（根據電腦設定計算），將會顯示警告。

• 透過拖放欄標題（類型欄除外，該欄固定在最左側）來變更欄的順序。

顯示設定是為每個使用者分別儲存。

你能在票證搜尋結果中看到什麼？

欄	描述
票證 ID	指派給工單的唯一 ID。
已指派客服專員	已指派客服專員的名字。 當一個工單有多個客服專員時，此欄位具有多個值。 客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。
已指派團隊	已指派客服專員的團隊名稱。
CSAT %	調查中主要問題的客戶滿足度 (CSAT) 得分。 主要問題是客戶中心的滿足度問題。 工具提示將顯示該調查的名稱、得分和通道。 如果客戶未回答主要問題，則得分將不可用。 您可以透過點擊 CSAT % 分數來檢視調查回覆。 僅對擁有 Feedback Management 的使用者可用。
關閉時間	工單關閉的時間。
通話方向	顯示票證是傳入、傳出還是內部的圖示。
外部票證 ID	CRM系統中定義的工單 ID。
第一通道	用於開票的第一個通道。
第一個回覆客服專員	在票證上提供第一個回應的客服專員。
首個回覆團隊	在工單上提供第一個回應的客服專員的團隊。
首解決方法	票證首次標記為已解決。
優先次序	分配給工單的優先順序。
開始時間	機票開始的時間和日期。
狀態	票證類型狀態，
總解決方法時間	解決工單所用的總時間。
更新時間	上次更新票證的時間。

查看門票

要查看工單，請在搜尋結果表中點擊其播放圖示。

檢視票證將在單獨的視窗中打開。

對話標籤顯示工單上動作和互動的轉錄。 這包括票證生命週期內使用的所有受支援通道，從開始到解決。 每個互動都會顯示在轉錄上的時間戳處。

• 來自聊天訊息應用程式、電子郵件和即時聊天的基於文字的互動將被轉錄。
• 呼入或呼出通話錄音作為音訊播放欄嵌入到轉錄中，並列出參與者和通話持續時間。 您可以控制錄製的播放速度以及快進和快退。
• 打開 顯示評論 以查看所有內部評論、工單狀態更改以及客服專員添加到工單中的處理備註。

工單資訊選項卡提供附加資訊和指向原始CRM中的工單連結。

• 發起工單的主旨、搜索、描述和建立日期等資訊。
• 客服專員添加了工單類型、優先順序級別和標籤等資訊。
• 處理資訊，包括工單導入之前的上次更新CXone Mpower以及工單的關鍵回復時間首次回復時間首次解決方法時間最後解決方法時間。

指標選項卡提供對工單資訊的分析。 這些是從綜合CRM報告的，包括：

• 票證上的回復數量。
• 首次發出回覆的時間顯示在回覆持續時間中。
• 機票上的首解決方法持續時間和最終解決方法持續時間次數。

• 呼叫者在票證的總解決時間內被置於保留狀態的總保留持續時間。

評估和校準工單

您可以從搜尋結果表中啟動評估 使用者可依據任何適用的資料限制，評估者工互動。或協作。

• 評估某項互動

• 校正評估

在彈出視窗中，更新欄位並點擊 提交。

評估 視窗和校準視窗在 票證 檢視視窗旁邊打開，便於並排查看。