評估某項互動

當品質計劃 品質保證的工具。它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動發送給評估員進行審查。為您指派了要評估的互動時，您可直接在您的「任務」頁面播放互動資料以及打開相關的評估表單 用於評估客服專員互動的問題集合。

有兩種類型的評估可透過 Quality Planner 分配：

• 標準評估 — 您收到某位客服專員的互動資料以進行播放，並回答獲指派表單內的問題。
• 協作評估 — 您收到某位客服專員的互動資料以進行播放，並回答獲指派表單內的問題。與此同時，客服專員收到他們的互動，並使用同一表單執行自我評估。

對於標準評估，您可在有需要時刪除或更換任務。您不得刪除或更換協作評估。

如您更換某一任務，即會為您指派一項符合同一篩選標準的新任務。如您刪除某一任務，您可加入一項刪除原因。此項資訊可納入評估報告。請謹記，如您刪除某一評估任務，品質計劃將不會為您寄出新的互動供評估。

表單內的旗幟圖示意味著其含有至少一個關鍵問題。給予關鍵問題錯誤答案，將引致表單不通過，並將分數自動設為零。

要評估某一項互動：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇My Zone。

2. 點擊任務。

3. 點擊要評估的互動。

   播放機及表單會在新視窗中打開。

   若其中一個視窗未開啟，請確保您已在瀏覽器中啟用彈出式視窗。

4. 播放互動資料，並回答表單內的問題。

   在您回答問題時，即會自動產生分數。您可在表單的上方看到總分，亦可在每個部份的上方看到各部份的分數。

   問題之前的 旗幟圖示，意味著這是一項關鍵問題。

5. 您可以對任何問題新增評論。任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

   點擊註釋圖示，輸入您的註釋並點擊提交。

6. 如該標準為一項標準評估，您可在有需要時更改評估表單。點擊更改表單並從清單中選擇一個新選項。

7. 當您完成該項評估，請以下列任意一項將其儲存：

   • 點擊儲存為草稿以在稍後儲存該評估。

   • 點擊傳送至客服專員以完成該評估。

   • 點擊關閉可取消評估。

   根據表單內定義的評估流程，該評估可能會或不會傳送至客服專員。