評估某項互動

品質計劃Closed 品質保證的工具。 它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣,並將這些互動傳送給評估員進行審查。指派給您互動以進行評估時,您可以直接從您的任務頁面播放互動並開啟相關的評估表單Closed 用於評估客服專員互動的問題集合

可以透過 Quality Planner 分配兩種類型的評估:

  • 標準評估 — 您收到某位客服專員的互動資料以進行播放,並回答獲指派表單內的問題。
  • 協作評估 — 您收到某位客服專員的互動資料以進行播放,並回答獲指派表單內的問題。 與此同時,客服專員收到他們的互動,並使用同一表單執行自我評估。

對於標準評估,您可在有需要時刪除或更換任務。 您不得刪除或更換協作評估。

如果您替換任務,則會指派符合相同篩選標準的新任務。 如您刪除某一任務,您可新增一項刪除原因。 此項資訊可納入評估報告。 請謹記,如您刪除某一評估任務,品質計劃將不會向您傳送新的互動供評估。

Davis Jones 收到要在 Classics, Inc. 聯絡中心審核和評估的多個互動。 在審核互動時,他還未評分就發現互動太短。 他認為互動無法提供足夠的資訊來進行公平評估,因此決定將其替換。

他啟動替換流程,填寫原因並點擊「替換」。 系統尋找符合品質計畫參數的新互動進行評估。 然後 Davis 繼續評估新的互動。

表單內的旗幟 表示其含有至少一個關鍵問題。 給予關鍵問題錯誤答案,將引致表單不通過,將分數自動設為零。

要評估某一項互動:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇MyZone
  2. 點擊任務

  3. 點擊要評估的互動。

    播放機及表單會在新視窗中打開。

    如果其中一個視窗無法開啟,請確保您已啟用瀏覽器的彈出視窗。

  4. 播放互動資料,並回答表單內的問題。

    您可以在評估和打分時檢視每個單項問題的得分和可能的最高分。 您可在表單的上方看到總分,亦可在每個部份的上方看到各部份的分數。

    問題之前的旗幟 表示這是一項關鍵問題。

  5. 您可以對任何問題新增評論。 任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

    點擊註釋圖示,輸入您的註釋並點擊提交

  6. 如果該評估為一項標準評估,您可在有需要時更改表單。 點擊更改表單並從清單中選擇一個新選項。

  7. 當您完成該項評估,請以下列任意一項將其儲存:

    • 點擊儲存為草稿以在稍後儲存該評估。

    • 點擊傳送至客服專員以完成該評估。

    • 點擊關閉可取消評估。

    根據表單內定義的評估流程,該評估可能會或不會傳送至客服專員。