評估某項互動

當品質計劃 品質保證的工具。 它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估員進行審查。指派給您互動以進行評估時，您可以直接從您的任務頁面播放互動並開啟相關的評估表單 用於評估客服專員互動的問題集合。。

可以透過 Quality Planner 分配兩種類型的評估：

• 標準評估-您會收到某位客服專員的互動內容，以便重播和回答獲指派表格內的問題。
• 協作評估-您會收到某位客服專員的互動內容，以重播和回答獲指派表格內的問題。 與此同時，客服專員收到他們的互動，並使用同一表單執行自我評估。

對於標準評估，您可在有需要時刪除或更換任務。 您不得刪除或更換協作評估。

如果您替換任務，則會指派符合相同篩選標準的新任務。 如您刪除某一任務，您可新增一項刪除原因。 此項資訊可納入評估報告。 請謹記，如您刪除某一評估任務，品質計劃將不會向您傳送新的互動供評估。

表單內的旗幟 表示其含有至少一個關鍵問題。 給予關鍵問題錯誤答案，將引致表單不通過，將分數自動設為零。

要評估某一項互動：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇My Zone。

2. 點擊任務。

3. 點擊要評估的互動。

   播放機及表單會在新視窗中打開。

   如果其中一個視窗無法開啟，請確保您已啟用瀏覽器的彈出視窗。

   在「我的任務」中列出的任務基於在「視圖」中指派給您的團隊。
   

   如果將任務指派給評估者後，評估視圖的存取權被取消，評估者將不能進行評估。

   例 1：

   如果按照評估視圖評估者可以存取團隊 A，則可以重播評估並對指派給團隊 A 的互動進行評估。

   例 2：

   如果按照評估視圖評估者不可以存取團隊 A，則評估者將無法進行評估。 嘗試打開任務時，將顯示一條錯誤訊息。

4. 播放互動資料，並回答表單內的問題。

   您可以在評估和打分時檢視每個單項問題的得分和可能的最高分。 您可在表單的上方看到總分，亦可在每個部份的上方看到各部份的分數。

   問題之前的旗幟 表示這是一項關鍵問題。

5. 您可以對任何問題新增評論。 任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

   點擊註釋圖示，輸入您的註釋並點擊提交。

6. 如果該評估為一項標準評估，您可在有需要時更改表單。 點擊更改表單並從清單中選擇一個新選項。

7. 當您完成該項評估，請以下列任意一項將其儲存：

   • 點擊儲存為草稿以在稍後儲存該評估。

   • 點擊傳送至客服專員以完成該評估。

   • 點擊關閉可取消評估。

   根據表單內定義的評估流程，該評估可能會或不會傳送至客服專員。

評估票證

評估者現在可以從票證搜索頁面評估和校準工單，從而為每張工單創建新的評估和校準。

當品質計劃 品質保證的工具。 它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估員進行審查。為您分配工單評估時，您可以直接從任務頁面訪問工單並打開相應的評估表單。 每次解決並關閉工單時，都會分發該工單進行評估。 這有助於評估者保持更新並更有效地管理他們的工單評估。 評估工單涉及全面審查工單資訊、客服專員交互、工單資訊和質量指標。

要對票證建立評估，請執行以下操作：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Interactions Hub。

2. 點擊左側的票證搜尋 。

3. 點擊選項並選擇評估。

   僅當工單屬於視圖中分配給您的團隊時，才可以在動作選單中看到評估。

4. 在建立新評估視窗中，選擇評估者、客服專員和表單。 點擊評估。

   評估已成功保存。

5. 票證對話和評估表單並排顯示。

   查看範例

   

6. 從要評估互動，請遵循步驟4、步驟5、步驟6和步驟7。 根據表單中定義的評估工作流程，票證的評估可能會也可能不會由客服專員進行。

CXone Mpower評估摘要

評估摘要是一項CXone MpowerQM功能，它使用生成 AI 來提供清晰、簡潔且可操作的客服專員績效摘要。

此功能醒目顯示關鍵優勢和需要改進的方面來簡化評估流程，使經理和主管能夠快速了解客服專員的績效並制定有效的改進原則。

它分析評估表單 用於評估客服專員互動的問題集合。，包括分數、評論和文本回應，並創建清晰且有用的摘要。

評估摘要預覽

評估摘要預覽提供了客服專員績效的快速而集中的快照。

1. 點擊應用程式選擇器，然後選擇My Zone > 品質性能。

2. 選擇團隊,群組，然後選擇所需的日期。

3. 點擊客服專員即可查看評估。

4. 對於已完成的評估，顯示在最後一列中。 按兩下以顯示預覽評估摘要。 其中顯示了客服專員績效的高階摘要。

5. 點擊 評估摘要 以顯示包含評估詳細摘要評估摘要標籤。

評估摘要詳情

「評估摘要」標籤顯示客服專員評估的詳細見解。 它有不同的部分：

簡短概覽

評估摘要的簡短概述部分以少於 100 字的篇幅提供整體績效評估。 其中醒目說明了優勢、改進方面和所有重要方面。 這是一個快速、全面的績效概覽。

詳細概覽

評估摘要的詳細概述部分總結了客服專員的整體績效。 其中還包括對特定部分之外的問題的洞察。 這個全面的概述上限為500字，它提供了對客服專員評估的簡明而詳細的分析。

優勢和改進

本部分重點介紹客服專員績效的三大方面，確定優勢和需要改進的方面。 這些見解來自分數權重，或者在沒有評分的情況下，來自問題和答案分析。 這種有針對性的方法可以幫助管理者確定指導工作的優先順序，培養有關優勢和成長的平衡觀點。 其是資料驅動決策和績效改善策略的關鍵工具。

建議

評估摘要根據評估中的評論和問題提出建議。 它提取關鍵反饋並提供改進提示，説明主管使用此反饋來説明客服專員提高績效。 這使得輔導和技能發展更加個人化。

意見

“評估摘要”選項卡上的“給予意見”選項提供了一個平臺，用於使用者對其有用性、捕獲滿意度和價值進行反饋。 它為更多見解和促進持續改進提供了空間。 其凸顯了組織對回饋和協作的承諾，有助於實現資料驅動式決策和迭代增強。

用例

1. 透過評估摘要提高聯絡中心績效

角色：Sarah（聯絡中心經理），聯絡中心客服專員。

前提條件：Sarah 擁有一個由 20 名客服專員組成的團隊。 每個客服專員都有詳細的評估表。

詳細資訊：Sarah 想要審查自己團隊的績效並確定需要改進的方面。 Sarah 無需手動查看每個客服專員的詳細評估表（這既耗時又效率低下），而是使用 評估摘要 功能。 該評估摘要提供了每個客服專員評估的簡明概述。 這些摘要會自動突顯每個客服專員的關鍵優勢和需要改進的方面。 Sarah 使用評估摘要輕鬆查明需要注意的績效特定方面，而不會迷失在細節中。 根據確定的改進方面，Sarah 為每個客服專員建立有針對性的指導會話。

優勢：

• 使用評估摘要使 Sarah 能夠提供更有效的指導。

• 這會提高客服專員績效並增強客戶體驗。

商業價值：評估摘要功能提高了績效審核的效率，實現有針對性的指導，並最終改善客服專員績效和客戶體驗。 它為經理節省了時間並提供了明確的方向。

2. 節省評估過程的時間

角色：Michael，聯絡中心的評估者。

前提條件：聯絡中心最近僱用了許多新客服專員。 Michael的任務是評估這些新代理商的績效。

詳細資訊：Michael 使用評估摘要工具來簡化評估過程。 Michael無需流覽每個客服專員冗長而詳細的評估表格，而是可以通過評估摘要訪問每個客服專員評估的簡明概述。 評估摘要提供了客服專員績效的清晰快照，突出了他們的關鍵優勢和需要改進的領域。

好處：通過利用評估摘要，Michael 可以從每次評估中快速創建基本見解，從而顯著減少評估過程所花費的時間。 效率的提高使 Michael 能夠在更短的時間內評估更多的客服專員。

商業價值：確保所有新客服專員得到及時的回饋和支援，不僅可以提高客服專員的績效，還可以提高聯絡中心的整體生產力和服務品質。 最終，這可以提高客戶滿意度和實現業務成長。

刪除評估

評估一旦被客服專員確認或評估過程完全完成後，就可以將其刪除。 刪除評估時，您必須提供刪除原因，該原因將顯示在其中一個Quality Management報告中。

在以下情況下，您可以刪除評估：

• 評估已完成。

• 客服專員已確認評估。

• 對於有爭議的評估，如果上訴已解決。

要刪除評估：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇My Zone。

2. 按兩下品質表現。

3. 在清單中，針對要刪除的評估點擊刪除。

4. 新增 原因 以解釋為什麼要在刪除任務彈出視窗中刪除評估。

   或

5. 您可以從My Zone >品質表現存取已完成的評估。

6. 點擊要刪除評估旁邊的刪除。

7. 在 刪除評估 彈出視窗中新增原因以說明您刪除評估的原因，然後按兩下刪除。

   將顯示以下訊息：刪除此評估可能會更改平均評估分數。 續？

8. 點擊是刪除評估。