使用 DMCC 和 Alvaria 或 POM Dialer 的 Avaya TSAPI

本主題提供了用於 CXone Multi-ACD (CXone Open) 的 Avaya TSAPI 介面和 DMCC 的配置指南。

支援的 Avaya AES TSAPI 版本為 8.1.3 和 10.1。

Avaya 網站工程師負責 Avaya 環境中的所有程序。本部分所述程序僅為建議！

請按照以下步驟設定使用 DMCC 的 Avaya TSAPI 介面並配置可選撥號器。

步驟 1： 準備 Avaya AES TSAPI 環境

步驟 2： 準備 Avaya AES DMCC 環境

（可選） 步驟 3： 配置撥號器：

步驟 4： 下載並儲存 在 Cxone 中進行第三方連接配置所需的基本資料 Excel 檔案。在繼續操作時，您需要填寫基本資訊。輸入所有必要的詳細資訊並為 CXone Multi-ACD 準備好環境後，您必須將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務代表。

準備 Avaya AES TSAPI 環境

您必須在配置 CXone Multi-ACD 之前配置 Avaya AES TSAPI 伺服器。

支援的 Avaya AES TSAPI 版本為 8.1.3 和 10.1。

執行這些步驟以準備 Avaya AES TSAPI 環境：

步驟 1：驗證 TSAPI 授權和狀態

步驟 2：準備 AES 環境

步驟 3：新增使用者

步驟 4：驗證 Tlink

步驟 5：使用 VPN 建立安全連接

步驟 1：驗證 TSAPI 授權和狀態

在配置 Avaya TSAPI 介面之前，必須驗證 Avaya TSAPI 服務是否正在運行，以及許可證是否有效。

驗證 TSAPI 服務和狀態：

  1. 登入 AES 伺服器。顯示「應用程式啟用服務」頁面。

  2. 從選單表中選擇 AE 服務。

  3. 驗證：

    • TSAPI 服務狀態欄為線上，狀態為執行中。

    • 授權模式欄顯示正常模式。

步驟 2：準備 AES 環境

Avaya 工作站工程師負責 Avaya 環境中的所有程序。這些程序僅為建議和指南！

在 AES 環境中，AES 管理員必須準備好 AES-CTI 鏈路連接。

在 AES 上配置交換機（一般指南）：

  1. 導覽至 AES 網頁並登入。

  2. 輸入使用者名稱和密碼。點擊登入。顯示主頁。

  3. 在選單中點擊通訊管理器介面。

  4. 選擇交換機連接。

  5. 在「交換機連接」視窗中，在欄位中新增交換機名稱，然後點擊新增連接。顯示新交換機的「連接詳情」視窗。

    1. 在交換機密碼欄位中，輸入交換機密碼。交換機密碼必須在 12 - 16 個字母數字字元之間，並且與指派給通訊管理器中 AES 服務的密碼相同。

    2. 在確認交換機密碼欄位中，再次輸入交換機密碼。

    3. 如果通訊管理器支援處理器乙太網，請選擇處理器乙太網。

    4. 點擊套用。再次顯示「交換機連接」視窗。

  6. 按一下編輯 PE/CLAN IP。顯示「編輯處理器乙太網 IP」視窗。

  7. 在提供的欄位中新增處理器乙太網/CLAN 板的 IP 位址，然後點擊新增/編輯名稱或 IP。

  8. 在 AES 選單中，點擊交換機連接 返回「交換機連接」視窗。

  9. 點擊編輯 H.323 閘道管理員。顯示「編輯 H.323 閘道管理員」視窗。

  10. 在提供的欄位中新增處理器乙太網/CLAN 板的 IP 位址，並點擊新增名稱或 IP。對所有處理器乙太網/CLAN 板重複此步驟。

配置 CTI 連結後，管理員應驗證 AES-CTI 連接是否啟用並處於通話狀態。

驗證 CTI 連結：

  1. 從 AES 網頁，選擇狀態 > 狀態和控制 > TSAPI 服務摘要。

  2. 檢查相關 AES-CTI 連接的狀態是否設定為通話。

步驟 3：新增使用者

必須透過網頁將使用者新增到系統中。

必須與 Avaya 管理員一起執行此程序。AES 管理員必須首先準備好 AES-CTI 連接。

在此步驟結束時，您需要向 NICE 專業服務提供：

  • 使用者憑證。

新增使用者：

  1. 在 AE 服務選單上，導覽至使用者管理 > 使用者 Admin 並點擊新增使用者。

  2. 在「新增使用者」視窗中，配置必填欄位：

    1. 使用者 ID

    2. 常用名稱

    3. 姓氏

    4. 使用者密碼

    5. 確認密碼

    6. 將 CT 使用者設定更改為「是」。

  3. 點擊套用儲存資訊。

  4. 將這些使用者憑證儲存在 Excel 檔案中。輸入所有必要的詳細資訊，並準備好您的環境後，請將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務部。

  5. 驗證「新增使用者結果」視窗中是否出現 使用者成功建立訊息。

  6. 為使用者提供對所有裝置的無限制監控：

    1. 在 AE 服務選單上，展開安全 > 安全資料庫 > CTI 使用者並點擊搜尋使用者。

    2. 在「搜尋使用者」視窗中，搜尋之前建立的使用者。

    3. 點擊搜尋。顯示新使用者。

    4. 點擊編輯。

    5. 在編輯 CTI 使用者視窗中，在使用者設定檔區域，選擇不受限制存取。

    6. 點擊套用變更。

    7. 在「對 CTI 使用者屬性套用變更」中，點擊套用。

步驟 4：驗證 Tlink

在 CTI 連接 TSAPI 配置中，伺服器名稱參數使用 Tlink 值。

在此步驟結束時，您需要向 NICE 專業服務提供：

  • Tlink 名稱

驗證 Tlink：

  1. 在 AES 網頁中，選擇 安全 > 安全資料庫 > Tlinks。

    Tlink 名稱欄中顯示 Tlink 清單。如果您的網站使用多個 Tlink，請確保根據交換機名稱選擇正確的 Tlink。

    Tlink 由這些分段組成：

    • AVAYA - 供應商

    • # - 分隔符號

    • AVAYA10 - 交換機/連接名稱（在通訊管理器介面 > 交換機連接中定義）

    • CSTA/CSTA-S - 非安全/安全門戶網站

    • AES10 - AES 伺服器名稱

  2. 在 Excel 檔案 中儲存正確的 Tlink 名稱。輸入所有必要的詳細資訊，並準備好您的環境後，請將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務部。

  3. 如果使用安全 Tlink，請確認 AES 中已配置 TLS 版本。導覽至 網路 > TCP/TLS 設定。

  4. 預設情況下，僅啟用支援 TLSv1.2 通訊協定。 TLSv1.2 通訊協定作為唯一安全通訊協定獲得支援。

  5. 由於不再提供預設憑證，Avaya 網站工程師必須產生相關憑證並將其上傳到 CXone 中的 Avaya 電話系統。導覽至安全 > 憑證管理 > 伺服器憑證。

  6. 在「伺服器憑證」視窗的 別名欄中，選擇憑證並點擊匯出。

  7. 在「伺服器憑證匯出」視窗中，確認已選擇 否，不匯出私密金鑰，然後點擊匯出。

  8. 將匯出的憑證上傳到 Cxone 中的 Avaya 電話系統。

步驟 5：使用 VPN 建立安全連接

此步驟必須與 NICE 專業服務協調執行。

此步驟結束時，透過填寫 Cxone 中第三方連接配置的基本資料 Excel 檔案中的表格，您將向 NICE 專業服務提供必要的詳細資訊，NICE 專業服務將幫助您與 CXone 建立安全的 VPN 連接。

只要求 SIPREC 環境填寫表格中的附加資訊，以便 SBC 在 SIPREC 和 CXone 之間建立連接。

  1. NICE 專業服務將為您提供 VPN 連接表。

    1. 在提供的表格中填寫貴方的詳細資訊以及 CXone Multi-ACD 的必要資訊。

    2. NICE 專業服務將與 CXone 團隊協調以確保所有欄位都填寫正確。

    3. 雙方必須就形式和詳細資訊達成一致。

  2. NICE 專業服務將安排一次協作通話：

    1. 與 CXone Multi-ACD 就形式和提供的詳細資訊達成一致。

    2. 與 CXone 團隊進行 VPN 佈建。

  3. 您將設定兩個 VPN：一個用於復原，一個用於容錯移轉。

  4. 透過 CXone Multi-ACD 防火牆在 VPN 上設定 BGP 或建立指向所提供 IP 位址的靜態路由來配置路由。

  5. 配置 NAT。將端點 NAT 到公共 IP 後面，透過 BGP 公告或使用靜態路由來廣播。

  6. 配置防火牆設定：

    1. 允許從提供的 IP 位址 (2) 進入 CTI 終端的入站流量。

    2. 打開以下通訊埠：

      • 用於 TSAPI 和 DMCC 連接（連接資料包和 Avaya AES）：TCP 450、TCP 1050-1081、TCP 4721-4723

      • 用於 CTI 事件（連接資料包和 Avaya POM）：TCP 7999、TCP-UDP 15160

  7. NICE 專業服務將與 CXone 團隊協調以實現以下目的：

    • 確保正確填寫 VPN 表格。

    • 與 CXone 團隊安排時間進行 VPN 佈建和路由設定。

    • 測試 VPN 隧道、路由和連接。

準備 Avaya AES DMCC 環境

本部分介紹如何為 CXone Multi-ACD 準備 Avaya 裝置媒體呼叫控制 (DMCC) 環境。

支援的 Avaya AES DMCC 版本為 8.1.3 和 10.1。

Avaya 網站工程師負責 Avaya 環境中的所有程序。本部分所述程序僅為建議！

有關配置 Avaya 交換器的全面資訊，請參閱 Avaya 文件。

工作流程

使用此工作流程透過 CXone Multi-ACD 設定 Avaya DMCC 活動錄音。

在開始此工作流程之前，必須確保已配置網站元件。

步驟 1：配置虛擬擴展以獲取音訊

步驟 2：配置 SRTP

步驟 3：為 NICE 專業服務準備資訊

開始之前

在將 Avaya DMCC 環境與 CXone Multi-ACD 整合之前，請收集所需資訊並將其輸入您下載的 在 Cxone 中進行第三方連接配置所需的基本資料 Excel 檔案。輸入所有必要的詳細資訊，並準備好您的環境後，請將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務部。

配置虛擬擴展以獲取音訊

使用這些步驟為使用虛擬分機擷取音訊的網站準備 Avaya 通訊管理器。

使用虛擬分機獲取音訊時，請驗證您是否有足夠的 NICE CTI 授權。

  1. 登入 AES 伺服器。顯示「應用程式啟用服務」頁面。

  2. 從選單中選擇授權 > WebLM 伺服器存取。

  3. 登入 WebLM 伺服器。

  4. 從左側面板選擇授權產品 > 應用程式啟用，並驗證是否為 DMCC DMC 定義了足夠的授權。

DMCC 伺服器在媒體閘道上註冊模擬（虛擬）分機之前，先在交換機上定義分機。

每個虛擬分機必須單獨定義，並且需要 DMCC 授權。確保 DMCC 授權總數與並行運行的最大客服專員數相符。但是，建議將 DMCC 授權保持在最大呼叫量以上至少 20%。

當您的網站配置為單步多方通話時，您必須將 AES 上的虛擬分機與透過單步多方通話觀察到的分機定義在同一個組中。否則，使用者將在安全資料庫中被授予不受限制的存取權限。

在交換機上定義用於錄音的虛擬分機：

  1. 在交換機上打開控制台視窗並輸入以下內容：

    • 分機類型：4624

      分機類型 4624 表示所有軟體電話。

    • IP 軟體電話：Y （是）

    • 安全代碼：安全代碼值是分機密碼。在 CXone Multi-ACD 中配置 CTI 時，請在密碼欄位中輸入此值。

    • COR：確保所選 COR（限制類別）已配置為啟用服務觀察。請參閱以下步驟。

  2. 顯示 COR（限制類）定義並將可以是服務觀察者嗎？定義為 Y。這將使所有配置的虛擬分機或軟體電話都能觀察和記錄。

Avaya AES 伺服器最多可同時支援 16 個 C-LAN 連接。這允許 AES 伺服器在多個連接和 C-LAN 容錯移轉機制之間提供負載平衡。

您可以在 Avaya AES 伺服器上配置符號名稱或連接名稱。符號名稱代表 Avaya 媒體閘道上的多個 C-LAN。這允許記錄系統透過與符號名稱通訊，在多個 C-LAN 上實現冗餘和負載分擔。在實施超過 300 個 Avaya DMCC 通道時需要多個 C-LAN。

符號名稱是 AES 上的連接名稱，它區分大小寫。

配置符號名稱：

  1. 從 AES 網頁，選擇通訊管理器介面 > 交換機連接。

  2. 選擇所需的連接名稱，然後點擊編輯 PE/CLAN IP。

  3. 輸入用於 AES 連接的 C-LAN 或/和 PE 的主機名稱或 IP 位址，然後點擊新增/編輯名稱或 IP。對附加到此連接的每個 C-LAN 或 PE 重複此操作。

  4. 在「交換機連接」視窗中，點擊編輯 H.323 閘道管理員。

    要使用符號名稱功能，必須指定 H.323 閘道管理員。僅有 C-LAN 配置是不夠的。H.323 IP 清單可以不同於 C-LAN IP 清單。

  5. 選擇所需的名稱或 IP 位址，或鍵入 H.323 閘道管理員的主機名稱或 IP 位址，然後點擊新增名稱或 IP。

  6. 選擇網路 >通訊埠。

  7. 確保 DMCC 伺服器通訊埠已啟用。

CXone Multi-ACD中定義的轉碼器組必須與交換機上定義的轉碼器組一致。

  1. 在 Avaya 網站管理中，輸入 display ip-codec-set <n>，其中 <n> 是與您需要觀察的分機的 IP 網路區域相關聯的轉碼器集。

  2. 在音訊轉碼器一欄，檢視壓縮類型清單。這些是交換機允許使用的轉碼器。

    確保您在 CXone Multi-ACD 中定義的 CodecList 至少包含此處定義的一種壓縮類型。

  3. 輸入 display ip-network-region <n>，其中 <n> 是需要觀察的分機的網路區域。

  4. 驗證已定義的轉碼器集就是您在上面確認的 ip-codec-set。

驗證 Avaya 媒體伺服器上是否已為音訊轉碼器啟用了靜音抑制功能。在靜音期間不傳輸音訊資料包，從而節省頻寬。靜音抑制可能會導致音訊削波。

  1. 在 Avaya 網站管理中，輸入 display ip-codec-set <n> 命令，其中 <n> 是與您需要觀察的分機的 IP 網路區域相關聯的轉碼器集編號。

  2. 在 IP 轉碼器集視窗的 轉碼器集部分，對於列出的每個轉碼器，您可以在 靜音抑制欄中進行設定：

    • 啟用靜音抑制，將靜音抑制定義為 y。

    • 停用靜音抑制，將靜音抑制定義為 n。

  3. 按 Esc，然後按 e 提交變更。

配置 SRTP

當您的工作站需要 SRTP 配置時，請使用這些程序。

  1. 登入 Avaya Aura 媒體伺服器。

  2. 在系統配置選單下，轉至媒體處理 > 媒體安全。

  3. 驗證：

    • 安全性策略設定為最佳保護。

    • 最佳保護模式設定為能力。

  4. 在 Crypto Suites 下，啟用：

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

  5. 分別選擇 SRTP 加密和 SRTP 驗證。

  6. 轉至為 IP 網路區域配置 Avaya 交換機加密。

SRTP 加密在兩個級別上配置：信令 (H.323) 和媒體流 (SRTP)。

本部分介紹如何在 Avaya 通訊管理器上啟用 SRTP 和信令加密。

在此步驟結束時，您需要向 NICE 專業服務部門提供以下資訊：

  • 現場使用的加密：HMAC32 或 HMAC80。

配置加密：

  1. 在 Avaya 網站管理中，輸入 display ip-codec-set <n> 命令，其中 <n> 是與您需要觀察的分機的 IP 網路區域相關聯的轉碼器集。

  2. 驗證網站是否有：

    • 帶有 G 系列閘道的 Avaya 媒體伺服器。僅 G 系列閘道支援 aes。

    • Avaya 媒體伺服器，使用 2-srtp-aescm128-hmac32 或 1-srtp-aescm128-hmac80。

  3. 在 IP 轉碼器設定螢幕的媒體加密部分，輸入一個或多個媒體加密類型：

    • 2-srtp-aescm128-hmac32

    • 1-srtp-aescm128-hmac80

    • aes - 如果使用 Avaya 媒體伺服器則不支援

      Avaya 網站工程師必須通知 NICE 專業服務部現場使用的加密方式：HMAC32 或 HMAC80。

      將加密資訊儲存在 Excel 檔案中。輸入所有必要的詳細資訊，並準備好您的環境後，請將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務部。

  4. 在 Avaya 網站管理中，輸入 display ip-network-region <n> 命令，其中 <n> 是與您需要觀察的分機的網路區域。

  5. 在網路區域中，輸入您之前編輯的 IP 轉碼器集。

  6. 配置 CLAN/Medpro 時：在網路區域中，輸入您為加密配置的區域。在本程序的範例中，要在網路區域中啟用 SRTP，請輸入 2。

為 NICE 專業服務準備資訊

在開始 CXone CTI 配置之前，您需要特定資訊。

請 Avaya 網站工程師核實以下資訊是否已輸入 Excel 檔案。將 Excel 檔案提交給 NICE 專業服務部。

步驟

參數

在哪裡配置？
1 Avaya DMCC 通訊埠號：檢查安全連接和不安全連接的 Avaya DMCC 通訊埠號。 在 AES 伺服器上。
  驗證 DMCC 通訊埠是否啟用。 在 AES 伺服器上。
2 驗證 AES 上定義的 Avaya DMCC CXone Multi-ACD 使用者名稱和密碼。 在 AES 伺服器上。
   

用於虛擬分機：

  • 虛擬分機清單

  • 驗證每個虛擬分機都設定為 4624 類型。

  • 驗證 IP 軟體電話?設定為y

  • 驗證虛擬分機的安全代碼。
4 驗證 Avaya DMCC 符號名稱。

在 AES 伺服器上。

在「交換機連接」區域，驗證「連接名稱」。連接名稱也稱為符號名稱。
5 驗證「服務觀察只聽存取代碼」欄位中的觀察代碼。 在通訊管理器 (CM) 上。
6 驗證支援的轉碼器清單。 在通訊管理器 (CM) 上，驗證組織正在使用的轉碼器。
7 驗證支援的加密演算法清單 (AES_128_ Counter (aes)/ 無加密 / AES_128_ HMAC)。如果支援 AES_128_ HMAC，則必須告知 CXone Multi-ACD 工程師是使用 HMAC32 還是 HMAC80。 在通訊管理器 (CM) 上。
  Avaya 網站工程師必須告知 CXone Multi-ACD 工程師網站使用的加密方式：HMAC32/HMAC80。  

準備 Avaya POM 撥號器環境

僅在配置 Avaya TSAPI 和 Avaya DMCC 後整合 Avaya POM 撥號器。

本部分介紹如何配置 Avaya POM 伺服器以與 CXone Multi-ACD 整合。

Avaya 網站工程師負責 Avaya 環境中的所有程序。本部分所述程序僅為建議！

在開始將 Avaya POM 與 CXone Multi-ACD 整合之前，您需要先配置 POM 伺服器。

在 Avaya Aura Experience Portal 中配置 POM：

  1. 登入 Avaya Aura Experience Portal。

  2. 選擇 POM 頁面。

  3. 選擇 AACC 配置頁面。

  4. 檢查 Avaya AACC 登入詳細資訊。在 CTI 配置中使用這些詳細資訊。

  5. 選擇管理 POM 區域授權頁面。

  6. 驗證是否有足夠的 POM 伺服器區域授權。

  7. 選擇活動管理器頁面。

  8. 選擇活動。

  9. 選擇 呼叫。

  10. 驗證 POM 伺服器中配置的客服專員呼出技能是否與 AACC 中配置的技能一致。

  11. 關閉活動。

  12. 選擇管理全域配置頁面。

  13. 向下捲動到 WFO 部分。

  14. 檢查 Avaya POM 伺服器 WFO 通訊埠和 Nail-up 呼叫 CLID。這些將用於 CTI 連接的配置。

您需要為 POM 的 AACC 客服專員配置永不過期的密碼。

  1. 打開 POM 的 AACC 客服專員的伺服器管理器。

  2. 在伺服器管理器中，確保使用者帳戶密碼設定為永不過期。

以下程序描述了如何在 Avaya Contact Center 中配置 Avaya POM。

  1. 選擇配置 - 伺服器屬性頁面。

  2. 確保伺服器類型設定為 CCPO。

  3. 選擇配置 - CDN 頁面。

  4. 檢查 CDN 的配置（客戶撥打號碼以獲取技能）。

  5. 選擇配置 - Skillset 頁面。

  6. 驗證 skillset 是否已配置。

  7. 選擇 Launchpad > 聯絡執行管理。

  8. 選擇客服專員詳情頁面。

  9. 在客服專員詳情中，確認語音 URI 已配置，已選擇建立 CCT 客服專員並與本地使用者或 DNS 使用者關聯。

  10. 確保已配置聯絡類型：

    • POM_Outbound 和 Voice - 必須配置

    • 電郵 - 可選

  11. 選擇多媒體頁面。

  12. 在多媒體配置中，啟動多媒體用戶端。

  13. 在伺服器設定中，選擇 POM 伺服器並點擊編輯。

  14. 在 POM 設定中，驗證 POM 語音路徑 CLID。

  15. 在客服專員設定中，驗證設定密碼選項是否已選中，並新增密碼。

  16. 在 CCT 管理中，點擊啟動 CCT 控制台。

  17. 在 CCT 使用者頁面，選擇所需的使用者。

  18. 驗證登入使用者名稱是否配置為網域\使用者。

準備 Alvaria Aspect Unified IP 撥號器環境

僅在配置 Avaya DMCC 和 Avaya TSAPI 後整合 Alvaria Aspect Unified IP 撥號器。

本文件詳細介紹了 Aspect Unified IP Dialer 環境的準備工作。

要接收 CTI 事件，必須驗證埠號。

驗證埠號：

  1. 驗證 Aspect Unified IP 入口網站的 IP 地址。

  2. 連接到伺服器配置器。

  3. 導覽至 工作站 > 租戶 > EPro > 伺服器。

  4. 右鍵點擊 CenterCord 並選擇屬性.出現「伺服器屬性」視窗。

  5. 在伺服器屬性視窗中，選擇 CenterCord 標籤。

  6. 呼叫記錄器會列出通訊埠，例如 15161。這是用於接收 CTI 事件的通訊埠。