Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) 讓您在使用現有電話系統的同時，還可以利用CXone Mpower雲端錄音和業務應用程式。 您的電話系統可以是雲端的，也可以是本地的。

步驟 1： 準備您的網站。 查看支援的部署並針對您的網站環境實施指南。

步驟 2：使用 Multi-ACD (Open) 的先決條件：

  • 在 Tenant Management 中：

    • 在Recording應用程式選項下設定Multi-ACD (Open)的授權。 選擇來自外部來源的錄音 - Multi-ACD (Open)或並排錄音 - Multi-ACD (Open)。

    • 至少選擇一個第三方電話供應商 - Avaya、Cisco 或兩者。

  • 在錄製權限下，打開第三方電話配置權限。

步驟 3：在 CXone Mpower 中，配置與第三方電話系統的連接。

要記錄第三方電話呼叫，您的電話系統必須配置為允許：

部署後，所有CXone Mpower Recording 選項均可用。

Multi-ACD (Open) 支援以下功能：

  • 記錄語音和螢幕互動。 有各種記錄互動的方法。

    要進行螢幕錄製，ScreenAgent 的 RESOLVE_USER 配置參數必須使用 oslogin 值進行配置。

  • 使用元資料和業務資料欄位豐富通話錄音。

  • 存儲和管理記錄媒體。

  • 匯入和管理員工資訊和記錄帳戶。

  • 匯入和管理裝置資訊（用於擴充）。

  • 使用 CXone Mpower 應用程式與第三方電話系統進行互動。

支援的連接選項

Avaya 電話系統可以包括以下介面類型：

可以透過以下方式之一在 Avaya 電話系統中配置介面：

  • 僅使用 DMCC 的 TSAPI

  • 僅使用 SIPREC 的 TSAPI

  • 使用 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

此解決方案僅支援 SSCClosed 單步多方通話DMCC 方法，而MRClosed 多重註冊和SOClosed 服務觀察方法不受支援。

您可以將傳出撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。 在這種情況下，請為每個撥號器介面 - Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 建立一個額外的電話系統。

Recording 已經過官方認證為相容 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 電話系統支援兩種配置：

  • 透過 Cisco CUBE 或 vCUBE 和 AudioCodes SBC 進行基於 IP 電話的錄音 (BiB)

  • 透過 Cisco CUBE 或 vCUBE 和 AudioCodes SBC 進行基於網路錄音 (NBR)

Cisco 電話系統可以包含下列介面類型：

  • CTI 介面：Cisco JTAPI（必選）。

  • CTI 介面：Cisco CTI 伺服器（可選；可能包含多個介面）

  • Cisco CUBE 媒體介面：不需要定義此介面

  • UCCE 傳出撥號器可與 Cisco 系統一起使用，無需任何額外配置，因為其是開箱即用。

可透過以下方式之一在 Cisco 電話系統中配置介面：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一台或多台 Cisco CTI 伺服器

Multi-ACD (Open)錄音已獲得 Cisco 官方認證和認可，符合 CUCM 14。

支援的 Admin 應用程式

在 Multi-ACD (Open) 中，支援以下 CXone Mpower Admin 應用程式：

  • Recording應用程式：第三方電話、錄音政策和業務資料。

  • Admin 應用程式：員工、團隊和組。

  • 安全性設定。

  • Cloud Storage.

  • 批量上載入口網站。

支援的業務應用程式

在 Multi-ACD (Open) 中，支援以下 CXone Mpower 應用程式：

  • Interactions

    技能和處置方式未顯示在搜尋結果中。 當聯絡包括立體聲錄音和單聲道錄音時，整個聯絡的播放將是單聲道。

  • Quality Management用於My Zone和Quality Planner

    不會為 Multi-ACD (Open) 使用者產生品質計劃（按技能或處置方式）。 如果技能填充到業務資料欄位中，則可以依據該欄位建立品質計劃。

  • Interaction Analytics

    每個租戶支援單一語言。

  • Performance Management

    ACD 相關小工具中未顯示資料。

  • Reporting和Legacy Dashboard用於品質管理和記錄相關資料。

將Multi-ACD (Open)與CXone MpowerACD一起使用

當您同時部署 Multi-ACD (Open) 第三方電話系統和 CXone Mpower ACD 時，所有應用程式都會根據所購買的授權啟用。

但是，Multi-ACD (Open) 使用者只能使用 Multi-ACD (Open) 支援的應用程式，包括Recording、Quality Management、Interaction Analytics 和 Performance Management。 如果 Multi-ACD (Open) 使用者指派了包含 Multi-ACD (Open) 不支援的應用程式的角色，他們可以存取應用程式，但資料不可用。

為確保 Multi-ACD (Open) 使用者獲得最佳使用體驗，建議管理員為 Multi-ACD (Open) 使用者設定特定角色。 角色應僅包括 Multi-ACD (Open) 支援的應用程式。 建議角色名稱包括 Open ，以區別於一般 CXone Mpower 角色。 只應將這些角色指派給 Multi-ACD (Open) 使用者。 Multi-ACD (Open) 使用者必須在 CXone Mpower Admin 應用程式中定義記錄帳戶。

常見問題解答

不支援同時登入 CXone Mpower 和 Multi-ACD (Open)。

是的。 要使用客戶第三方電話系統的業務資料，請為 Multi-ACD (Open) 定義業務資料。

僅支援 SSC。

IPSec VPN 用於保護 CTI 事件。 SRTP 和 SIPS 用於保護媒體。

Avaya 第三方電話系統 CTI 安全通訊支援 TLS 1.2。

是的。 您可以將 Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。

如果使用傳出撥號器，請建立具有單一撥號器介面的單獨撥號器電話系統。

  • 僅立體聲錄音支援分析。 Avaya DMCC 錄音不支援。

  • 當外部呼叫使用 DMCC 時，不支援 QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是的。 Multi-ACD (Open)完全冗餘，所有解決方案元件均具有無縫高可用性。 對冗餘的支援是無縫的。 Multi-ACD (Open) 支援有兩個AWS 可用區的多可用區。

Multi-ACD (Open) 目前不支援語音和螢幕的即時監控。

Multi-ACD (Open)使用基於互動的錄音。 不支援全程錄音。

  • 對於多個客服專員之間的內部通話，且至少兩個客服專員有螢幕錄影：

    • 分段播放從執行「通話工作後」的客服專員的螢幕錄影開始。

    • 如果沒有 ACW，則從具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影開始播放。 這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

  • 對於播放某連絡：

    • 播放從包含「通話工作後」或最早開始錄製時間戳記的錄製開始。

    • 對於後續分段，播放使用對在前一分段中出現的客服專員的錄製內容。 如果沒有這樣的錄製內容，播放將使用具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影。 這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

是的。 您可以將遮罩和取消遮罩 API 用於 Multi-ACD (Open)。