CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD 可讓您利用 CXone 雲錄音和業務應用程式的優勢，同時仍可使用現有的電話系統。您的電話系統可以是雲端的，也可以是本地的。

步驟 1： 準備您的網站。查看支援的部署並針對您的網站環境實施指南。

步驟 2：使用 CXone Multi-ACD 的先決條件：

  • 在租戶管理中：

    • 在CXone Recording應用程式選項下設定CXone Multi-ACD的授權。選擇來自外部源的錄音 - CXone Open或並排錄音 – CXone Open。

    • 至少選擇一個第三方電話供應商 — Avaya、Cisco 或兩者。

  • 在錄製權限下，打開第三方電話配置權限。

步驟 3：在 CXone 中，配置與第三方電話系統的連接。

要記錄第三方電話呼叫，您的電話系統必須配置為允許：

部署後，所有 CXone Recording 選項可用。

CXone Multi-ACD 支援以下功能：

  • 記錄語音和螢幕互動。

  • 使用元資料和業務資料欄位豐富通話錄音。

  • 存儲和管理記錄媒體。

  • 匯入和管理員工資訊和記錄帳戶。

  • 匯入和管理裝置資訊（用於擴充）。

  • 使用 CXone 應用程式與第三方電話系統進行互動。

支援的連接選項

Avaya 電話系統可以包括以下介面類型：

可以透過以下方式之一在 Avaya 電話系統中配置介面：

  • 僅使用 DMCC 的 TSAPI

  • 僅使用 SIPREC 的 TSAPI

  • 使用 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

此解決方案僅支援 SSCClosed 單步多方通話DMCC 方法，而MRClosed 多重註冊和SOClosed 服務觀察方法不受支援。

您可以將傳出撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。在這種情況下，為每個撥號器介面建立一個附加電話系統 — Avaya POM 或 Alvaria (Aspect)。

CXone Recording 已經過官方認證為相容 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 電話系統支援兩種配置：

  • 透過 Cisco CUBE SBC 基於 IP 電話進行錄製 (BiB)

  • 透過 Cisco CUBE 和 AudioCodes SBC 基於網路進行錄製 (NBR)

Cisco 電話系統可以包含下列介面類型：

  • CTI 介面：Cisco JTAPI（必選）。

  • CTI 介面：Cisco CTI 伺服器（可選；可能包含多個介面）

  • Cisco CUBE 媒體介面：不需要定義此介面

  • UCCE 傳出撥號器可與 Cisco 系統一起使用，無需任何額外配置，因為其是開箱即用。

可透過以下方式之一在 Cisco 電話系統中配置介面：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一台或多台 Cisco CTI 伺服器

CXone Recording 已經過官方認證為相容 Cisco CUCM v14。

支援的 Admin 應用程式

在 CXone Multi-ACD 中，支援以下 CXone Admin 應用程式：

  • CXone Recording應用程式：第三方電話、錄音政策和業務資料。

  • 管理應用程式：員工、團隊和組。

  • 安全性設定。

  • 雲端儲存.

  • 批量上載入口網站。

支援的業務應用程式

在 CXone Multi-ACD 中，支援以下 CXone 應用程式：

  • Interactions

    技能和處置方式未顯示在搜尋結果中。當聯絡包括立體聲錄音和單聲道錄音時，整個聯絡的播放將是單聲道。

  • CXone 品質管理用於我的區域和品質規劃

    不會為 CXone Multi-ACD 使用者產生品質計劃（按技能或處置方式）。如果技能填充到業務資料欄位中，則可以根據該欄位建立品質計劃。

  • Interaction Analytics

    每個租戶支援單一語言。

  • Performance Management

    ACD 相關小工具中未顯示資料。

  • 報告和Dashboard用於品質管理和記錄相關資料。

將CXone Multi-ACD (CXone Open)與CXoneACD一起使用

當您同時部署 CXone Multi-ACD 第三方電話系統和 CXone ACD 時，所有應用程式都會根據所購買的授權啟用。

但是，CXone Multi-ACD 使用者只能使用 CXone Multi-ACD 支援的應用程式，包括CXone Recording、CXone 品質管理、Interaction Analytics 和 Performance Management。如果 CXone Multi-ACD 使用者指派了包含 CXone Multi-ACD 不支援的應用程式的角色，他們可以存取應用程式，但資料不可用。

為確保 CXone Multi-ACD 使用者獲得最佳使用體驗，建議管理員為 CXone Multi-ACD 使用者設定特定角色。角色應僅包括 CXone Multi-ACD 支援的應用程式。建議角色名稱包括 Open ，以區別於一般 CXone 角色。只應將這些角色指派給 CXone Multi-ACD 使用者。CXone Multi-ACD使用者必須擁有在 CXone 管理員工應用程式中定義的記錄帳戶。

常見問題解答

不支援同時登入 CXone 和 CXone Multi-ACD。

是的。要使用客戶第三方電話系統的業務資料，請為 CXone Multi-ACD 定義業務資料。

僅支援 SSC。

IPSec VPN 用於保護 CTI 事件。SRTP 和 SIPS 用於保護媒體。

Avaya 第三方電話系統 CTI 安全通訊支援 TLS 1.2。

是的。您可以將 Avaya POM 或 Alvaria (Aspect) 撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。

如果使用傳出撥號器，請建立具有單一撥號器介面的單獨撥號器電話系統。

  • 僅立體聲錄音支援分析。Avaya DMCC 錄音不支援。

  • 當外部呼叫使用 DMCC 時，不支援 CXone QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是的。CXone Multi-ACD完全冗餘，所有解決方案元件均具有無縫高可用性。 完美支援冗餘。CXone Multi-ACD支援具有兩個 AWS 可用區的多可用區。

CXone Multi-ACD 目前不支援語音和螢幕的即時監控。

CXone Multi-ACD使用基於互動的錄音。不支援全程錄音。

  • 對於多個客服專員之間的內部通話，且至少兩個客服專員有螢幕錄影：

    • 分段播放從執行「通話工作後」的客服專員的螢幕錄影開始。

    • 如果沒有 ACW，則從具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影開始播放。這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

  • 對於播放某連絡：

    • 播放從包含「通話工作後」或最早開始錄製時間戳記的錄製開始。

    • 對於後續分段，播放使用對在前一分段中出現的客服專員的錄製內容。如果沒有這樣的錄製內容，播放將使用具有最早開始錄製時間戳記的螢幕錄影。這可能導致播放隨機的客服專員螢幕錄影。

是的。您可以將遮罩和取消遮罩 API 用於 CXone Multi-ACD。