您的評估

您可以在「評估」頁面中的 我的區域 檢視已完成的評估，以及執行自我評估和協作評估。如果您使用 MAX 作為 客服專員應用程式，您可以從 WEM 標籤啟動「評估」頁面。

您可以審查評估，確認您已收到評估，甚至在必要時對評估提出異議，以及對您的評估進行重新評估。

評估是用來衡量工作表現和專業發展的目標領域。例如，客服專員如何處理客戶來電。

經理建立評估表格，然後制定計劃來檢閱品質保證。對於每個品質計劃Closed 品質保證的工具。它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估員進行審查。，他們選擇相應的表單Closed 用於評估客服專員互動的問題集合。一旦品質計劃被啟動，評估者就會收到客服專員互動和表格以進行審查。完成的評估將傳送給被評估審查的客服專員。

在評估表中一個不合格分數意味著該客服專員沒有通過至少一個關鍵的問題。參見什麼是關鍵問題？。

評估可能是唯讀的，也可能需要來自客服專員的確認或回應。

審視評估

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇My Zone 並點擊評估。
    如果您使用CXone Agent，可以點擊WEM > 開啟 WEM。

  2. 點擊要審查的評估。

    互動和已完成的表格將打開。

    如果評估是協作評估，評估者表格和客服專員表格都會打開。在已完成的表單上，您可以看到實際分數以及每個問題的可能得分。

  3. 如果您希望接受評估，請點擊確認。評估的狀態隨後變更為已完成。

    但是，如果您想對評估提出異議，並且獲得許可，可點擊上訴。在「請求審核」視窗中輸入您的評論，然後再將審核請求傳回給評估者。評估的狀態隨後變更為已挑戰。

  4. 如果您在 60 天內（包括 60 天）不接受評估，評估將自動確認。評估的狀態隨後變更為已自動確認。

  5. 評估者會收到您的評論，並審查評估。審查後，他們可能會也可能不會選擇更改分數並發回評論。一旦評估被返回給您第二次，評估即完成，不能再有爭議。

    如果對您完成的或提交的評估進行了任何編輯，評估旁邊會顯示更新標籤。更新的評估顯示在評估清單的頂部。隨後您可以存取評估表單，檢閱所做的修改。

自我評估和協作評估

自我評估是一張空白的評估表，傳送給您作特定的互動。您需要填寫表單，並在互動過程中評估自己的表現。

自我評估也可以在協作評估的環境中進行。協作評估是指評估者在評估您的互動的同時您也在進行自我評估。你們都收到相同的表格，分數會並排顯示。

您必須在兩個月內完成評估，否則自我評估/協作評估將失效。

如需執行評估：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇我的區域並點擊評估，或者從CXone Agent，前往WEM > 評估。

  2. 點擊您想要執行的自我評估或協作評估。

  3. 播放互動過程並填寫表格。

  4. 您可以對任何問題新增評論。任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

    點擊註釋圖示，輸入您的註釋並點擊提交。

  5. 當您完成評估互動時，點擊提交。