本頁面中的檔案適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。
在完成這一頁上的任務之前，確保已符合整合的 前提條件 。
MicrosoftLUIS 將於 2025 年 10 月 1 日退役。截至 2023 年 4 月 1 日，無法建立新的 LUIS 資源。Microsoft 建議將您的 LUIS 資源
遷移到對話語言理解 (CLU)。
建立指令碼
所需權限：
您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。遵循指令碼指南和要求。
聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。或用於文字虛擬客服專員的數位媒體類型。該提供者的受支援虛擬客服專員動作是：
您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。
當您的虛擬客服專員準備好生產時，將指令碼指派給一個或多個聯絡點。
新增應用程式到 虛擬客服專員中心
所需權限：
將配置應用程式新增到 虛擬客服專員中心 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器
並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心。 - 點擊新增機器人。
-
輸入 虛擬客服專員（機器人）名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 Microsoft Azure。
-
點擊下一步。
-
完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。
-
點擊下一步。
-
如果您正在設定文字虛擬座客服專員，請在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。如果您正在設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
-
點擊下一步。
-
在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
選項 詳細資料 不擷取或封存轉錄或意圖資訊 如果不想擷取或封存轉錄或意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。僅擷取和封存意圖資訊 如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
擷取並封存成轉錄和意圖資訊 如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。擷取的資料預設只在互動期間儲存。
此選項需要自訂指令碼。
-
點擊下一步。
-
在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。
-
點擊新增。
Microsoft Azure 配置頁面詳細資訊
完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。在 虛擬客服專員中心 中新增應用程式時會看到此頁面
檢視關於 Microsoft Azure 配置欄位的資訊
|
欄位 |
詳細資料 |
|---|---|
| 整合版本 |
選擇您要使用的虛擬客服專員中心的版本。此選項允許您使用虛擬客服專員中心的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。可用的版本是：
|
| Direct Line 密碼 | 輸入 Direct Line 授權密碼。Direct Line 密碼允許 CXone 存取您的 Microsoft Azure 虛擬客服專員進行的任何對話。您可在 Microsoft Azure 入口網站中找到此密碼。 |
| 使用您自己的帳戶執行 Microsoft Azure 文字轉語音服務（代替 CXone TTS Cloud） |
如果您想使用 Microsoft Azure 文字轉語音服務並設定了自己的帳戶，請將滑塊點擊至打開。 如果您想使用 CXone 雲端 TTS 或未設定 Azure TTS 帳戶，請將此欄位設置為 關閉。您可以在配置精靈的下一頁配置 雲端 TTS。 |
| Speech 服務金鑰 |
輸入您的 Speech 服務金鑰。您可在 Microsoft Azure 入口網站中找到此金鑰。 僅在啟用 Microsoft Azure 文字轉語音服務時填寫此欄位。 |
| Speech 服務地區 |
輸入您要建立 Speech 服務金鑰的地區的識別碼。 僅在啟用 Microsoft Azure 文字轉語音服務時填寫此欄位。 |
| TTS 語音名稱 |
從下拉式清單中選擇您希望此 Azure 虛擬客服專員使用的 文字轉語音 僅在啟用 Microsoft Azure 文字轉語音服務時填寫此欄位。 |
| 逾時訊息 | 輸入您希望Azure虛擬客服專員在聯絡逾時時使用的訊息。預設訊息為您還在嗎？ |
| DTMF 中斷模式 |
輸入在通話中按下的字元，會使虛擬客服專員獲取 Studio 指令碼的DTMFBreakout 分支。 此欄位僅在使用語音虛擬客服專員時填寫。 |
| 歡迎意圖 | 輸入您希望此虛擬客服專員使用的 Azure 歡迎 意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的 ID。 |
| 逾時意圖 | 輸入您希望此虛擬客服專員使用的 Azure 逾時意圖的 ID。 |
| 如果您需要 LUIS Prediction Intent，可使用您自己的 LUIS 應用程式帳戶 |
如果您有 LUIS 應用程式帳戶，並想用 LUIS 意圖 如果您不想Azure使用 LUIS 意圖預測此虛擬客服專員，請將此欄位設定為關。 LUIS 是 Microsoft Azure 語言認知服務的一部分，可為對話式虛擬客服專員提供自然語言功能。如需更多資訊，請參閱 Microsoft Azure 語言認知服務的線上說明。 |
| LUIS 應用程式 ID |
輸入 LUIS 應用程式的 ID。 只有將是否需要 LUIS Prediction Intent 欄位設定為 On 時，此欄位才會顯示。 |
| LUIS Prediction 金鑰 |
輸入您用於此 Microsoft Azure 虛擬客服專員的 LUIS 應用程式的金鑰。 只有將是否需要 LUIS Prediction Intent 欄位設定為 On 時，此欄位才會顯示。 |
| LUIS Prediction 端點 |
輸入您用於此 Microsoft Azure 機器人的 LUIS 應用程式的端點。 只有將是否需要 LUIS Prediction Intent 欄位設定為 On 時，此欄位才會顯示。 |
配置 Microsoft Azure TTS
如果您要將 Azure 文字轉語音用於此虛擬客服專員，您必須擁有自己的 Microsoft 帳戶。
- 在 虛擬客服專員中心 中，新增新的配置應用程式，並按照本頁上的將應用程式新增到虛擬客服專員中心中的步驟進行配置。
- 點擊使用您自己的帳戶叫用 Azure 文字轉語音服務至打開以將其啟用。
- 輸入您的 語音服務金鑰。您可在 Microsoft Azure 入口網站中找到此金鑰。
- 在語音服務區域欄位中輸入建立語音服務金鑰的地區識別碼。
- 從 TTS 語音名稱下拉式清單中選擇您希望該虛擬客服專員使用的語音和語言。
- 返回到此頁面上的新增應用程式虛擬客服專員中心，完成新增配置應用程式。
配置語音整合選項
所需權限：
對於 Microsoft Azure 虛擬客服專員，可以使用 Azure 文字轉語音服務或 CXone 雲端 TTS。
- 在 虛擬客服專員中心 中，新增新的配置應用程式，並按照本頁上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心 部分中的步驟進行配置。
-
在「配置」頁面中點擊下一步。
-
在「語音整合選項」下的「語音」頁面中，選擇與虛擬客服專員使用的語音連接類型對應的選項。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資料 語音整合選項 選擇您在此虛擬客服專員中使用的語音整合類型：
- 逐輪次控制CXone（語音機器人閘道）：如果指令碼控制與虛擬客服專員的每一輪對話，請選擇此選項。您的指令碼必須使用
- SIP 整合（後端通道）：如果您使用的是與虛擬客服專員的 SIP 後端通道連接，請選擇此選項。請聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲得設定幫助。
- 自訂電話（gRPC、DirectLine 語音等）：如果您正在使用其他電話選項來連接您的虛擬客服專員，請選擇此選項。請聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲得設定幫助。
- 逐輪次控制CXone（語音機器人閘道）：如果指令碼控制與虛擬客服專員的每一輪對話，請選擇此選項。您的指令碼必須使用
-
如果表單不允許您選擇使用CXone雲端 TTS，請點擊返回返回配置頁面。點擊將
- 如果您正在使用 雲端 TTS，請選擇 TTS 提供商
-
在「轉錄資訊」下，選擇您要使用的轉錄服務選項。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資料 轉錄選項 選擇要用於轉錄的服務：
- 使用機器人帳戶轉錄：如果要使用虛擬客服提供者的轉錄服務，請選擇此項。在轉錄之前，會將聯絡人話語的音訊傳送給提供者。
- 使用 CXone 轉錄設定檔：如果要使用 CXone 轉錄設定檔，請選擇此項。您可以在 CXone逐輪次轉錄 説明頁面了解有關此選項的更多資訊。
- 如果選擇使用 CXone 轉錄設定檔，請點擊轉錄設定檔以選擇要使用的設定檔。點擊新增新的逐輪次轉錄設定檔以建立新的轉錄檔案。
- 點擊下一步。
- 返回到此頁面上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心，完成新增配置應用程式。
將 Microsoft Azure 應用程式指派給一個動作
所需權限：
當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。
- 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。
-
如果您還未完成，可點擊工具標籤，展開自動化與 AI 類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。將其放置到指令碼中的正確位置。如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。例如，如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼，則指令碼應為電話指令碼。
-
- 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號
。 - 點擊關閉。
變更轉錄個人檔案
所需權限：
轉錄設定檔允許您使用虛擬客服專員提供者所提供的不同轉錄服務。每個虛擬客服專員都可有一個轉錄設定檔。如果您正在使用語音虛擬客服並需要變更轉錄設定檔，需遵循本部分的步驟。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心。
- 在 虛擬客服專員中心 頁面左側的虛擬客服專員配置應用程式清單中，點擊要修改的應用程式。
- 在虛擬客服應用程式屬性頁的中心，點擊語音標籤。
-
在「轉錄選項」下，選擇 使用 CXone 轉錄設定檔（如果尚未選擇）。
-
選擇您希望此虛擬客服專員整合使用的逐輪次轉錄設定檔。如果其中沒有您要使用的選項，您可以新增。
- 點擊儲存。
- 測試您的轉錄服務，使用虛擬客服屬性頁面「測試」部分中的麥克風選項。
測試虛擬客服機器人
所需權限：
您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。您可以從虛擬客服專員中心的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。測試時，您可以：
- 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
- 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
- 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
- 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
- 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
- 測試虛擬客服專員如何處理 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。
下圖顯示了虛擬客服專員中心中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。
- 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 虛擬客服專員中心。您也可以點擊兩下 Studio 指令碼中虛擬客服專員動作以啟動 虛擬客服專員中心。
- 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。
-
在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。您還可以點擊麥克風
並對著電腦麥克風說話。 - 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。您可以輸入測試訊息。
-
點擊更多選項
來測試您的虛擬客服專員的其他方面。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資料 新增自訂工作負載 JSON 選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。
在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。在每一行後，按下 Enter。
當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
觸發歡迎意向事件 選擇以測試預設歡迎意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。輸入一條訊息來回應。觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。傳送回應，以測試該意圖。 觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。 DTMF 輸入 選擇以測試語音虛擬客服專員對 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調的回應。輸入 DTMF 字元並點擊輸入以查看虛擬客服專員對這些字元的回應。 - 點擊重設以再次開始測試。
-
如果需要根據測試結果進行變更，可以：
- 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
- 在虛擬客服專員中心中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
- 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。點擊 虛擬客服專員中心 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。它上面有 圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
- 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
- 完成測試後，點擊關閉。