插槽類型和範例

插槽為鍵/值對，用作機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的記憶。 您可以使用插槽來自訂機器人和聯絡之間的互動。 您也可以在Digital Experience的其他區域使用插槽。

本頁說明不同插槽類型的詳細資訊。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

文字插槽

文字插槽
描述

文字插槽儲存文字資訊，請選取此類型。 這包括不需要視為數字的數字字元，例如電話號碼或帳號。 文字插槽只要為空或已填充，就能影響機器人的行為。 插槽的準確值不會影響交流。

您可以將資訊用作案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中的變數。 透過附加指令碼，您可以將資訊新增到 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或使用該插槽值從 CRM 提取額外的資料。
使用

文字插槽可以：

  • 使用來自實體、來自意圖或來自訊息填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響機器人的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據機器人預測的意圖，保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果您將影響對話設定為 開啟，機器人的行為可能因插槽內容而不同。

例如，如果機器人要求聯絡人提供辦公室位置，它可以根據聯絡人是否這樣做而執行不同的動作。 對於費尼克斯辦公室和布拉格辦公室，其行為並不會不同。

如果您希望機器人的動作依插槽內容而變化，您必須建立一個自訂文字插槽。 此外，還需要額外進行配置。
範例

機器人可以詢問聯絡人的名字，然後您可以將該值用作整個對話中其他機器人動作的便是與。

機器人的話語「您的工作地點是哪裡？」 可以讓您根據位置報告某些內容。 在規劃範例中，Akela 新增了此話語，以便她可以看到有多少使用者需要辦公室幫助重設密碼。

預約排程機器人可能會說：「如果您能提供電郵位址，我現在可以給您傳送新患者表單。」 然後可以將電郵位址傳遞給自動作業以傳送表單。

客服機器人可能會說：「可以提供您的帳號嗎？」 插槽可以觸發對 CRM 的 API 調用，該調用會傳遞插槽的值，然後根據帳號返回帳戶狀態。 此資訊隨後提供給機器人或真人客服專員。

機器人還可能會問：「請問您怎麼稱呼？」。 此資訊可以提取到自訂文字欄位，以在整個對話中使用，並儲存在客戶記錄中以用於其他類型的互動。

在每個範例中，機器人可以根據插槽值是否已填充而以不同動作進行回覆。 需要另外配置才能對插槽的內容進行操作。

數字插槽

數字插槽
描述

數字插槽儲存需要視為數字而非文字的數字資訊，請選取此類型。 此插槽類型會影響機器人的行為。 插槽的準確值會變更機器人的回應方式。 您可以設定可接受數字的上下限。 如果填滿插槽的值超出這些範圍，機器人的行為就會不同。 您必須訓練機器人根據在定義範圍內和定義範圍外的值作出回應。
使用

可以使用的插槽數量：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 具有可接受的最小值和最大值。 超出此範圍的值會觸發機器人的不同行為。
  • 在表單中使用。
  • 影響機器人的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據機器人預測的意圖，保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為 開啟，則機器人的行為將依插槽的值而變化。

  • 低於最小值的值被視為最小值。
  • 高於最大值的值被視為最大值。

亦即，如果您將最小值設定為 1並將最大值設定為 5，機器人對於 1、2、3、4 和 5 中每個值的行為可能會有不同。
範例

醫療分診機器人可能會問：「病人的體溫是多少？」 插槽可以設定為最小值 97 和最大值 100。 該機器人可以對體溫非常低（97 度或以下）、正常（97.1 至 99 度）或較高（100 度或以上）的患者做出不同的回覆。

餐廳預訂機器人可能會問：「會有多少人參加聚會？」 插槽可以設定為最小值 1和最大值 8 。 機器人可以針對該範圍內的每個人數做出不同的回覆，例如為少於四人的聚會安排一桌，為四到七人安排一個包廂，並拒絕預訂八人或以上的聚會。

銀行機器人可能會根據聯絡人帳戶的總價值為他們提供不同的獎勵。 帳戶價值從銀行的內部系統中提取並儲存到自訂插槽中。

您可以建立一個自訂數字插槽，其中填充聯絡人帳戶中的任何逾期餘額。 然後機器人可以嘗試收集餘額或移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息呼叫，以交由真人客服專員操作。

對於最後兩個範例，需要額外的配置才能從 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或會計系統中提取資訊。

類別插槽

類別插槽
描述

分類插槽儲存為一組定義的文字資訊，請選擇此類型。 此插槽類型會影響機器人的行為。 依據哪一個已定義的值填充了插槽，機器人可能提供不同的回應。

機器人通常會將這些值作為可選項提供給聯絡人。 預設值其他會自動新增到您定義的值中。
使用

類別插槽可以：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響機器人的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據機器人預測的意圖，保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為 On，則機器人的行為將依插槽內的值而變化。 任何未在值欄位中指定的值都被視為其他。
範例

接單機器人可能會問：「您想要小號、中號、大號還是超大號的披薩？」 在聯絡人輸入這些值之一後，機器人可以根據大小做出不同的回覆。 如果聯絡人輸入「個別」或不在清單中的其他值，機器人可以在繼續之前要求更正。

用於酒店預訂的機器人可能會問：「您想要可吸煙還是不可吸煙的房間？」 然後將聯絡人的回覆傳遞給預訂系統。

調查機器人可以請聯絡人使用優秀、良好、一般或差來評價他們的體驗。 聯絡人回覆一般或差可能會觸發對更多資訊的請求，這些資訊可以儲存在文字插槽中。

預訂機器人可能會向聯絡人提供幾個開放的晚餐時段。 可用時間從內部日曆資源中提取並儲存在自訂插槽中。

布爾值插槽

布爾值插槽
描述

布林插槽儲存的插槽為 true 值或 false 值，請選擇此類型。 這種類型的插槽可以影響機器人的行為，具體取決於它為空，或其值為 true 或 false。

使用

布爾插槽可以：

  • 使用來自實體或來自意圖填充方法。
  • 作為自訂插槽。
  • 在表單中使用。
  • 影響機器人的行為。
  • 受到意圖或表單的限制。
  • 根據機器人預測的意圖，保留不同的值。 值可以對應到意圖。
對話影響

如果將影響對話設定為 On，則機器人的行為將依插槽是設定為 True、False 還是 Empty 而變化。 空插槽不會自動充當 False 值。 您可以訓練機器人識別「是」為 true，「否」為 false。
範例

接單機器人可能會問：「您今天有優惠券嗎？」 回覆 False 可能會導致機器人完成訂單，而回覆 True 則可能需要移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息以處理折扣。

酒店預訂機器人可能不會使用分類插槽，而是會問：「您想要可以吸煙的房間嗎？」 然後將回覆 False 視為對不可吸煙房間的請求。 如果聯絡人沒有回應，機器人可以解釋需要了解偏好才能繼續進行預訂。

技術支援機器人可能會問：「您是否嘗試過重新啟動系統？」 如果回覆 True，則可以請聯絡人重新啟動，如果回覆 False，則繼續下一步。

任何值插槽

任何值插槽
描述

任何值插槽可存儲的值其他類型的值，包括清單或 JSON，請選擇此類型。 此類插槽不會影響機器人的行為。

如果您從聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。處收集要在其他系統中使用的資料，這可能是一個不錯的選擇。
來源 可以是自訂插槽或從聯絡人訊息中提取的實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。。
對話影響

任何類型的插槽不能用於影響機器人與聯絡人之間的對話。
範例

您可能希望客服機器人收集有關聯絡人服裝尺碼的資料。 您可以使用文字插槽，但您不確定聯絡人將如何表達尺碼，因為世界各地使用不同的尺碼系統。 任何插槽可以用聯絡人表達的任何方式儲存資訊。