為Agent Embedded配置 ServiceNow工作流程

用於從其他 CRM 整合任務 > 配置 CXAE 的 SNOW 工作流程重定向的隱藏連結

您可以為 ServiceNow 和 CXone Mpower Agent Embedded 配置搜尋、自訂建立和標準建立工作流程。 這些工作流程搜尋或建立ServiceNow記錄，也稱為實體或物件。 這是動態資料配對的後端配置。

工作流程類型	描述	工作流程
搜尋	搜尋工作流程掃描 ServiceNow 以尋找與客服專員處理的互動相關的記錄。	搜尋 ANI
		自訂搜尋
自訂建立	自訂建立工作流程可使用標準欄位和自訂欄位建立任何記錄類型。	建立自訂記錄
標準建立	標準建立工作流程使用其標準資料欄位建立標準ServiceNow記錄。 這些工作流程的 SNIPPET 工作負載必須包含標準欄位和僅這些欄位。	建立案例
		建立消費者
		建立聯絡人
		建立事件
		建立互動
		建立使用者
更新	更新工作流程會更新記錄的欄位值。 它們可用於更新由搜尋工作流程檢索的自訂記錄或由自訂建立工作流程建立的記錄。	更新自訂記錄

工作流程使用系統使用者角色和許可權運行。 這是您專門為ServiceNow配置建立的CXone Mpower用戶帳戶。 建立或更新記錄時，它們使用系統使用者的姓名和時區。

配置搜尋工作流程

有兩個搜尋工作流程：搜尋 ANI 和自訂搜尋。

配置搜尋 ANI 工作流程

搜尋 ANI工作流程使用ACD中的 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。來搜尋符合記錄的所有標準電話欄位。

1. 在 Studio 中，打開要配置搜尋 ANI 工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 儲存您的指令碼。

6. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂搜尋工作流程

自訂搜尋工作流程可讓您搜尋一個或多個ServiceNow記錄。 它們還允許您搜尋指定記錄中的多個欄位和變數。 您可以使用ServiceNow運算子連接不同的搜尋要求。

此工作流程支援這些ServiceNow記錄：

• 消費者

• 消費者使用者

• 聯絡

• 使用者

• 家庭使用者

• 事件

• 互動

• 案例

1. 在 Studio，打開要配置自訂搜尋工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "number = {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 將payload.entity屬性的值變更為您要搜尋的記錄的 API 名稱。 例如，payload.entity = "incident"。 區分大小寫。

   查看各記錄的 API 名稱

   記錄	API
   消費者	csm_consumer
   消費者使用者	csm_consumer_user
   聯絡	customer_contact
   使用者	sys_user
   家庭使用者	csm_household
   事件	incident
   互動	interaction
   案例	sn_customerservice_case

6. 更改 payload.filter 屬性的值。 這確定了記錄的搜尋篩選標準。

   1. 將{variable}更改為要搜尋的變數。 區分大小寫。

   2. 要新增更多變數，請使用 ServiceNow 運算子。 有關 ServiceNow 運算子的完整清單，請參閱ServiceNow文件 。 其不區分大小寫。

7. 儲存您的指令碼。

8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂建立工作流程

自訂建立工作流程可讓您配置 SNIPPET 工作負載以建立任何類型的ServiceNow記錄（標準或自訂）。 它們還允許您填充任何欄位類型（標準或自訂）。 例如，您可以使用該記錄類型的一些標準欄位以及您自己的自訂欄位建立案例記錄。

配置建立自訂記錄工作流程（先前建立實體）

建立自訂記錄工作流程建立任何類型的ServiceNow記錄（標準或自訂）。 此記錄可以顯示標準和自訂資料欄位。 欄位必須包含文字、數字或變數。 綁定欄位通常由搜尋結果或選項清單填入，但您可以配置此工作流程以將硬編碼資料新增至綁定欄位。

如果您使用舊版本的此工作流程，稱為建立實體工作流程，您需要在Studio指令碼中配置兩個額外的動作：一個SNIPPET名為傳送工作流程回應 Snippet和一個CUSTOMEVENT名為傳送工作流程回應。 為Desktop Studio使用此範本指令碼或為Studio使用此範本指令碼。

1. 在Studio中，打開要在其中配置建立自訂記錄工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.name = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.name = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.name = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.tablename = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   createPayload.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。

5. 新增其他欄位：

   1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下建立其他動態資料物件。 遵循此格式：

      
      DYNAMIC item#
      item#.name = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. 然後在 createPayload.entity = "incident" 下建立其他資料陣列。 遵循此格式：

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      每向陣列中新增一個項目，編號 (#) 就要遞增一個。

6. 將createPayload.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
7. 將createPayload.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
8. 將createPayload.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

9. 將代碼最後三行中的[RecordName]的所有實例變更為您建立的記錄的名稱。 大寫名稱以符合屬性的大小寫形式。 例如，如果您建立的記錄的名稱是incident，您的代碼將為：

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

10. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為create[RecordName]Json工作負載最後一行的SNIPPET變數。 把它放在大括號( { } )。 例如，{createIncidentJson}。

11. 儲存您的指令碼。

12. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置標準建立工作流程

標準：建立工作流程使用工作流程有效負載中指定的欄位建立標準ServiceNow記錄。

配置建立案例工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立案例工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.title = "[Case Name]"
   createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createCase.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
   createCase.screenPop = "[true or false]"
   createCase.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   						
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createCase.phoneNumber = ""。

5. 將 createCase.title 屬性的值改為案例名稱。 例如，createCase.title = "Elinor's Case"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createCase.entity 屬性的值更改為Contact、User、Consumer或 ConsumerUser。 工作流使用 createCase.phoneNumber 屬性中提供的電話號碼搜尋聯絡人、使用者、消費者或消費者使用者。 如果找到單個匹配項，則會創建一個案例並將其與聯繫人、使用者、消費者或消費者使用者相關聯。 例如，createCase.entity = "Contact"搜索一個聯繫人，並將創建的案例與該聯繫人相關聯。

7. 將createCase.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
8. 將createCase.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createCase.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

10. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createCaseJson}。 請務必包含大括號。

11. 儲存您的指令碼。

12. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立消費者工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立消費者工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createConsumer
   createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
   createConsumer.firstName = "[first name]"
   createConsumer.lastName = "[last name]"
   createConsumer.email = "[email address]"
   						
   createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
   createConsumer.screenPop = "[true or false]"
   createConsumer.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createConsumerPayload
   createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
   						
   ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createConsumer.email = ""。

5. 將 createConsumer.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。 例如，createConsumer.firstName = "Elinor"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createConsumer.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。 例如，createConsumer.lastName = "Dashwood"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 將 createConsumer.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。 例如，createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

8. 將createConsumer.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createConsumer.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
10. 將createConsumer.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

11. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createConsumerJson}。 請務必包含大括號。

12. 儲存您的指令碼。

13. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立聯絡人工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立聯絡人工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   						
   createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
   createContact.screenPop = "[true or false]"
   createContact.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createContact.email = ""。

5. 將 createContact.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。 例如，createContact.firstName = "Elinor"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createContact.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。 例如，createContact.lastName = "Dashwood"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 將 createContact.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。 例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

8. 將createContact.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createContact.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
10. 將createContact.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

11. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createContactJson}。 請務必包含大括號。

12. 儲存您的指令碼。

13. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立事件工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立事件工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.title = "[Incident Name]"
   createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
   createIncident.screenPop = "[true or false]"
   createIncident.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createIncident.phoneNumber = ""。

5. 將 createIncident.title 屬性的值改為事件名稱。 例如，createIncident.title = "Elinor's Incident"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createIncident.entity 屬性的值更改為Contact、User、Consumer或 ConsumerUser。 工作流使用 createIncident.phoneNumber 屬性中提供的電話號碼搜尋聯絡人、使用者、消費者或消費者使用者。 如果找到單個匹配項，則會創建一個事件，並與聯繫人、使用者、消費者或消費者使用者相關聯。 例如，createIncident.entity = "Contact"搜索一個聯繫人，並將創建的事件與該聯繫人相關聯。

7. 將createIncident.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
8. 將createIncident.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createIncident.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

10. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createIncidentJson}。 請務必包含大括號。

11. 儲存您的指令碼。

12. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立互動工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立互動工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createInteraction
   createInteraction.title = "[Interaction Name]"
   createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
   createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
   createInteraction.screenPop = "[true or false]"
   createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC createInteractionPayload
   createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
   ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createInteraction.phoneNumber = ""。

5. 將 createInteraction.title 屬性的值改為案例名稱。 例如，createInteraction.title = "Elinor's Interaction"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createInteraction.entity 屬性的值更改為Contact、User、Consumer或 ConsumerUser。 工作流使用 createInteraction.phoneNumber 屬性中提供的電話號碼搜尋聯絡人、使用者、消費者或消費者使用者。 如果找到單個匹配項，則會創建與聯繫人、使用者、消費者或消費者使用者相關的互動。 例如，createInteraction.entity = "Contact"搜索一個聯繫人，並將創建的互動與該聯繫人相關聯。

7. 將createInteraction.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
8. 將createInteraction.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createInteraction.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

10. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createInteractionJson}。 請務必包含大括號。

11. 儲存您的指令碼。

12. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立使用者工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立使用者工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.firstName = "[first name]"
   createUser.lastName = "[last name]"
   createUser.email = "[email address]"
   						
   createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
   createUser.screenPop = "[true or false]"
   createUser.relatesTo = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。 如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。 例如，createUser.email = ""。

5. 將 createUser.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。 例如，createUser.firstName = "Elinor"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createUser.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。 例如，createUser.lastName = "Dashwood"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 將 createUser.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。 例如，createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com"。 該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。 如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

8. 將createUser.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。 當設定為true時，已建立的記錄在客戶卡的當前互動部分中向客服專員顯示。 當設定為false時，這些記錄顯示在客戶卡的最近互動部分。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
9. 將createUser.screenPop屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，已建立的記錄會在 ServiceNow中，以畫面跳出的方式自動向客服專員顯示。 當設定為 false 時，不會顯示。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。
10. 將createUser.relatesTo屬性的值變更為true或false。 當設定為 true 時，客服專員可將其他記錄關聯到已建立的記錄。 當設定為 false 時，客服專員無法使用此功能。 如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

11. 點擊此工作流程Workflow Execute之後的SNIPPET動作。 將該動作的workflowPayload屬性設定為{createUserJson}。 請務必包含大括號。

12. 儲存您的指令碼。

13. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

更新工作流程

更新工作流程可讓您設定 SNIPPET 工作負載來更新自訂ServiceNow記錄。 更新工作流程可以更新搜尋工作流程檢索到的自訂記錄。 他們還可以更新由自訂建立工作流程建立的記錄。

配置更新自訂記錄工作流程

更新自訂記錄工作流程更新自訂記錄中的欄位。 您可以使用它來：

• 更新搜尋工作流程檢索的自訂記錄的欄位。 更新自訂記錄專為單一匹配而設計。 如果搜尋中返回了多個記錄，則只更新檢索到的第一個記錄。

• 更新由自訂建立工作流程建立的記錄的欄位。

每個更新自訂記錄工作流程只能更新一條記錄。 若要更新多個記錄，請配置多個更新自訂記錄工作流程。

1. 在Studio中，開啟要配置更新自訂記錄工作流程的指令碼。

2. 在SNIPPET 或 後新增 ONANSWER動作ONASSIGNMENT。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC updatePayload
   updatePayload.table = "[entity API]"
   updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id
   
   DYNAMIC fields
   fields[1].name = "short_description"
   fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
   fields[2].name = "state" 
   fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled
   
   updatePayload.fields = fields
   
   DYNAMIC updateInput
   updateInput.workflowInput = updatePayload
   ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
   		

5. 將 updatePayload.table 屬性的值變更為您要更新的記錄的 API 名稱。 例如，updatePayload.table = "incident"。 區分大小寫。
6. 在fields[1].value屬性中，將[record]預留位置變更為自訂記錄的名稱。 例如，fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}"。 您也可以將整個值變更為記錄的不同簡短描述。
7. 在fields[2].value屬性中，輸入表示記錄狀態的數字。 例如，如果此記錄已解決，則fields[1].value = "4"。

8. 儲存您的指令碼。

9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

固定記錄

您可以將記錄固定在客戶卡的目前互動部分。 固定記錄時，預設情況下，記錄會連結資料記憶和時間線資訊。 這意味著在互動完成後，數據紀念和時間線資訊將被添加到ServiceNow記錄中。 如果客服專員不想配對資訊、他們可以取消連結記錄。

1. 打開指令碼中的Snippet for Create Workflow SNIPPET動作。

2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[RecordType]Payload前：

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. 確保createPayload與工作流程中較早的行相符。 例如，如果您使用標準建立聯絡工作流程，這一行應該是 createContact.pinnedRecord = "true"。

4. 儲存您的指令碼。

配置螢幕彈出畫面的記錄

您可以將記錄配置為在ServiceNow中自動顯示為螢幕彈出視窗。 這是透過編輯工作流程工作負載來完成的。 在Kustomer和ServiceNow中，只有一條記錄可以顯示為螢幕彈出畫面：

• 如果您有單一相符記錄 當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。，則會顯示該記錄。

• 如果您有多個符合的記錄，但只有一個已建立的記錄，則會顯示已建立的記錄。

• 如果您有多個符合的記錄並且建立了多個記錄，則會顯示最後建立的記錄。

在搜尋工作流程中

預設情況下，單一相符記錄 當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。顯示為螢幕彈出視窗。 您可以透過將 screenPop 屬性設定為 false來變更此設定。

1. 在SNIPPET指令碼中開啟工作流程的Studio動作。

2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"前：

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. 配置貼上的代碼。

   1. 確保searchPayload與工作流程中的前幾行相符。 例如，在自訂搜尋工作流程中，此行應payload.screenPop。 在搜尋 ANI工作流程中，它應該是 searchInput.workflowInput.screenPop。

   2. 變更 screenPop 屬性的值：

      • 將其設定為true以螢幕彈出形式顯示記錄。

      • 將其設定為 false 則不顯示。

4. 儲存您的指令碼。

在建立工作流程中

預設情況下，建立的記錄不會顯示為螢幕彈出畫面。 您可以透過將 screenPop 屬性設定為 true來變更此設定。

1. 在SNIPPET指令碼中開啟工作流程的Studio動作。

2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[RecordName]Payload前：

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. 配置貼上的代碼。

   1. 確保createPayload與工作流程中的前幾行相符。 例如，在標準建立聯絡人工作流程中，此行應createContact.screenPop。

   2. 變更 screenPop 屬性的值：

      • 將其設定為true以螢幕彈出形式顯示記錄。

      • 將其設定為 false 則不顯示。

4. 儲存您的指令碼。

設定工作流程快取

您可以控制是否快取搜尋和建立工作流程結果。 這是透過編輯工作流程工作負載來完成的。 快取結果後，它們會以客戶卡顯示在客服專員應用程式中。

在搜尋工作流程中

預設情況下，會快取搜尋工作流程結果。 您可以透過將 cacheResponse 屬性設定為 false來變更此設定。 返回的記錄不會出現在客服專員應用程式中。

1. 在SNIPPET指令碼中開啟工作流程的Studio動作。

2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"前：

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. 配置貼上的代碼。

   1. 確保searchPayload與工作流程中的前幾行相符。 例如，在自訂搜尋工作流程中，此行應payload.cacheResponse。

   2. 變更 cacheResponse 屬性的值：

      • 將其設定為快取工作流程結果true。

      • 將其設定為false不快取它們。

4. 儲存您的指令碼。

在建立工作流程中

預設情況下，會快取「建立」工作流程結果。 您可以透過將 cacheResponse 屬性設定為 false來變更此設定。 建立的記錄不會顯示在客服專員應用程式中。

1. 在指令碼中開啟工作流程的SNIPPET動作。

2. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[RecordName]Payload前：

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. 配置貼上的代碼。

   1. 確保createPayload與工作流程中的前幾行相符。 例如，在標準建立聯絡人工作流程中，此行應createContact.cacheResponse。

   2. 變更 cacheResponse 屬性的值：

      • 將其設定為快取工作流程結果true。

      • 將其設定為false不快取它們。

4. 儲存您的指令碼。

啟用關聯記錄

您可以讓客服專員從ServiceNow內部關聯Agent Embedded記錄。 這會將相關項目 圖示 新增到 客戶卡 的「目前互動」區段。 客服專員點擊相關項目時，會出現一個下拉式清單，列出可以關聯的記錄。

客服專員能夠從清單中選擇記錄，以將其關聯到當前互動記錄。 相關記錄會出現在當前互動記錄的對應欄位。 如果關聯記錄沒有名稱，則欄位中不會顯示任何文字。 不過，客服專員可以點擊欄位旁邊的預覽此記錄以檢視相關記錄。

這僅適用於Agent Embedded。 它不適用於Agent、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated。

若要讓客服專員能夠手動關聯記錄：

1. 在 Studio 中，在您的指令碼中開啟 Snippet for Create Workflow SNIPPET 動作。

2. 確保記錄已固定到 客戶卡 的「當前互動」區段。

3. 在工作流程工作負載中，複製這行代碼並貼在DYNAMIC create[RecordType]Payload前：

   						
   createPayload.relatesTo = "true"					
   		

4. 確保createPayload與工作流程中較早的行相符。 例如，如果您使用標準建立聯絡工作流程，這一行應該是 createContact.relatesTo = "true"。

5. 儲存您的指令碼。