為CXone Agent Embedded配置 ServiceNow工作流程

這是在ServiceNow中設定CXone Agent Embedded的最終一步。

您可以為ServiceNow和CXone Agent Embedded 配置搜尋、自訂建立和標準建立工作流程。這些工作流程搜尋或建立ServiceNow記錄，也稱為實體或物件。這是動態資料配對的後端配置。

工作流程類型

 描述

工作流程
搜尋 搜尋工作流程掃描 ServiceNow 以尋找與客服專員處理的互動相關的記錄。 搜尋 ANI
自訂搜尋
自訂建立 自訂建立工作流程可使用標準欄位和自訂欄位建立任何記錄類型。 建立自訂記錄
標準建立 標準建立工作流程使用其標準資料欄位建立標準ServiceNow記錄。這些工作流程的 SNIPPET 工作負載必須包含標準欄位和僅這些欄位。 建立案例
建立消費者
建立聯絡人
建立事件
建立互動
建立使用者

配置搜尋工作流程

有兩個搜尋工作流程：搜尋 ANI 和自訂搜尋。

配置搜尋 ANI 工作流程

搜尋 ANI工作流程使用ACD中的 ANIClosed 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。來搜尋符合記錄的所有標準電話欄位。

使用本範例指令碼。

  1. 在 Studio 中，打開要配置搜尋 ANI 工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 儲存您的指令碼。

  6. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂搜尋工作流程

自訂搜尋工作流程可讓您搜尋一個或多個ServiceNow記錄。它們還允許您搜尋指定記錄中的多個欄位和變數。您可以使用ServiceNow運算子連接不同的搜尋要求。

此工作流程支援這些ServiceNow記錄：

  • 消費者

  • 消費者使用者

  • 聯絡

  • 使用者

  • 家庭使用者

  • 事件

  • 互動

  • 案例

使用本範例指令碼。

  1. 在 Studio，打開要配置自訂搜尋工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 將payload.entity屬性的值變更為您要搜尋的記錄的 API 名稱。例如，payload.entity = "incident"。區分大小寫。

    記錄

    API
    消費者 csm_consumer
    消費者使用者 csm_consumer_user
    聯絡 customer_contact
    使用者 sys_user
    家庭使用者 csm_household
    事件 incident
    互動 interaction
    案例 sn_customerservice_case

  6. 更改 payload.filter 屬性的值。這確定了記錄的搜尋篩選標準。

    1. 將{variable}更改為要搜尋的變數。區分大小寫。

    2. 要新增更多變數，請使用 ServiceNow 運算子。有關 ServiceNow 運算子的完整清單，請參閱ServiceNow文件 帶箭頭的框指示導覽至外部網站。。其不區分大小寫。

  7. 儲存您的指令碼。

  8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂建立工作流程

自訂建立工作流程可讓您配置 SNIPPET 工作負載以建立任何類型的ServiceNow記錄（標準或自訂）。它們還允許您填充任何欄位類型（標準或自訂）。例如，您可以使用該記錄類型的一些標準欄位以及您自己的自訂欄位建立案例記錄。

這是建立ServiceNow記錄的建議方法。

配置建立自訂記錄工作流程（先前建立實體）

建立自訂記錄工作流程建立任何類型的ServiceNow記錄（標準或自訂）。此記錄可以顯示標準和自訂資料欄位。欄位必須包含文字、數字或變數。綁定欄位通常由搜尋結果或選項清單填入，但您可以配置此工作流程以將硬編碼資料新增至綁定欄位。

使用本範例指令碼。

這先前稱為建立實體工作流程。

  1. 在Studio中，打開要在其中配置建立自訂記錄工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。

  5. 將createPayload.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。當設定為true時，已建立的記錄將在客戶卡片的當前互動部分中向客服專員顯示。如果設定為false，它將顯示在客戶卡片的最近互動部分。如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  6. 將代碼最後三行中的[RecordName]的所有實例變更為您建立的記錄的名稱。大寫名稱以符合屬性的大小寫形式。例如，如果您建立的記錄的名稱是incident，您的代碼將為：

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. 新增其他欄位：

    1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下建立其他動態資料物件。遵循此格式：

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 然後在 createPayload.entity = "incident" 下建立其他資料陣列。遵循此格式：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      每向陣列中新增一個項目，編號 (#) 就要遞增一個。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置標準建立工作流程

標準建立工作流程允許使用者搜尋ServiceNow內的標準ServiceNow記錄。

您無法在標準建立工作流程的 SNIPPET 工作負載中新增或刪除欄位。如果新增或刪除欄位，則不會建立記錄。若要建立包含所需欄位的標準或自訂記錄，請使用建立自訂記錄工作流程。

配置建立案例工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立案例工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createCase.phoneNumber = ""。

  5. 將 createCase.title 屬性的值改為案例名稱。例如，createCase.title = "Elinor's Case"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立消費者工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立消費者工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createConsumer.email = ""。

  5. 將 createConsumer.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。例如，createConsumer.firstName = "Elinor"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 將 createConsumer.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。例如，createConsumer.lastName = "Dashwood"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  7. 將 createConsumer.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立聯絡人工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立聯絡人工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createContact.email = ""。

  5. 將 createContact.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。例如，createContact.firstName = "Elinor"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 將 createContact.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  7. 將 createContact.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立事件工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立事件工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createIncident.phoneNumber = ""。

  5. 將 createIncident.title 屬性的值改為事件名稱。例如，createIncident.title = "Elinor's Incident"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立互動工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立互動工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createInteraction.phoneNumber = ""。

  5. 將 createInteraction.title 屬性的值改為案例名稱。例如，createInteraction.title = "Elinor's Interaction"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立使用者工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立使用者工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createUser.email = ""。

  5. 將 createUser.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。例如，createUser.firstName = "Elinor"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 將 createUser.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。例如，createUser.lastName = "Dashwood"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  7. 將 createUser.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

固定記錄

您可以將記錄固定在客戶卡片的目前互動部分。

  1. 開啟SNIPPET，其中包含要固定的記錄的工作流程。

  2. 複製這行代碼並將其貼到DYNAMIC create[RecordType]Payload之前：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. 儲存您的指令碼。

配置螢幕彈出畫面的記錄

您可以將記錄配置為在ServiceNow中自動顯示為螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。。只能出現一個記錄：

  • 如果您有一個符合的記錄，則會顯示該記錄。

  • 如果您有多個符合的記錄，但只有一個已建立的記錄，則會顯示已建立的記錄。

  • 如果您有多個符合的記錄並且建立了多個記錄，則會顯示最後建立的記錄。

  1. 開啟 SNIPPET，其中包含要為記錄顯示為螢幕彈出視窗的工作流程。

  2. 固定記錄。如果缺少createPayload.pinnedRecord或設定為false，則即使您完成了以下步驟，已建立的記錄也不會在ServiceNow中自動顯示為螢幕彈出視窗。

  3. 複製這行代碼並將其貼到DYNAMIC create[RecordType]Payload之前：

    						
createPayload.screenPops = "true"

  4. 儲存您的指令碼。