ServiceNow設定 CRM 配置

本頁介紹如何為ServiceNow設定 CRM 配置。這是在CXone中完成的。此配置將ServiceNow連接到CXone Agent Embedded。其允許此兩者透過資料記憶化和動態資料配對來分享資料。

按照給定的順序完成每一個任務。

CXone中建立新 CRM 配置

所需權限:建立設定

CXone提供連接到ServiceNow所需的資訊。

如果刪除或停用已建立 CRM 配置的ServiceNow使用者帳戶,則 CRM 配置也將被刪除。透過在ServiceNow中專門為CXone配置建立使用者帳戶來防止這種情況。這是系統使用者。建議授予系統使用者管理員權限。如果您不想授予系統使用者管理員權限,則必須授予其CXone Agent Embedded使用者擁有的所有權限。

  1. CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合圖示:一個橘色齒輪,內部有三個箭頭。
  2. 點擊新 CRM 配置
  3. 整合類型下拉式選單中選擇 ServiceNow
  4. 設定名稱中輸入整合的名稱。您可以寫入描述
  5. 點擊驗證
  6. 在彈出的「驗證」視窗中,請選擇列出的驗證帳戶之一(如有)。如果您需要建立新的驗證,請點擊新建驗證並配置顯示的欄位:
    1. 要變更驗證名稱,請編輯 Your authentication name

    2. 輸入您的 ServiceNow Instance URL。要找到它,請打開 ServiceNow 實例,然後從瀏覽器位址欄中複製並貼上 URL。您只需要直至 .com 的 URL。例如:https://ven12345.service-now.com

    3. ServiceNow 中,導覽到「應用程式註冊表」。如果還沒有,請為 NICE CXone 建立應用程式註冊表。點擊該應用註冊表的名稱,將其打開。
    4. 從應用程式註冊表中複製使用者端 ID 和客戶密碼。導覽回到 CXone,將其貼上到ServiceNow驗證視窗中的Client IDClient Secret欄位。
    5. 點擊 Create。如果出現 ServiceNow 的視窗,要求允許 NICE 連接到您的 ServiceNow 帳戶,請點擊Allow
  7. 點擊 Next
  8. 如果出現external_screenpop_domain_snow欄位,請輸入您的ServiceNow實例 URL。要找到它,請打開 ServiceNow 實例,然後從瀏覽器位址欄中複製並貼上 URL。您只需要直至 .com 的 URL。例如:https://ven12345.service-now.com

  9. 點擊 Finish。在右下角會出現一條訊息,告訴您驗證已經啟動。
  10. 點擊客服專員整合右上角的Save

建立資料記憶化配對

所需權限: 配置編輯;建立資料記憶

資料記憶化配對允許將CXone Agent Embedded中的資料彈出到ServiceNow記錄中。在這些配對中,您選擇CXone資料欄位來對應到每個ServiceNow記錄欄位。例如,如果將客戶名稱CXone資料欄位配對到名稱ServiceNow記錄欄位,名稱顯示客戶名稱的值。僅配對文字;無法配對附件、圖像和備註。目前,您可以為標準 CRM 實體類型設定資料配對。

對於語音互動,在呼叫結束和客服專員完成 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間(如果已配置)時執行資料記憶化。對於數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動,當客服專員轉移互動或取消指派給自己時會發生這種情況。

  1. 如果您尚未設定,打開ServiceNow的 CRM 配置。在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合圖示:一個橘色齒輪,內部有三個箭頭。。從清單中選擇 CRM 配置。
  2. 點擊資料記憶標籤。
  3. 點擊新建資料配對
  4. 輸入配對的名稱。您可以選擇輸入說明
  5. 選擇實體類型下拉清單中,選擇ServiceNow要為其建立欄位配對的記錄類型。

  6. 點擊新增實體
  7. 在出現的外部 CRM 欄位下拉清單中,選擇您想要從CXone Agent Embedded接收資料的ServiceNow記錄欄位。

    如果您想要配對互動的完整轉錄,請選擇具有正確格式和足夠大字元限制的記錄欄位。如果該欄位不符合這些要求,則僅顯示部分轉錄或不顯示轉錄,具體取決於 CRM。

  8. 選擇通道下拉清單中,選擇要配對到所選ServiceNow記錄欄位的CXone資料類型。

  9. CXone資料下拉清單中,選擇要配對到所選ServiceNow記錄欄位的CXone資料欄位。

    如果您在選擇通道下拉清單中選擇了指令碼變數,請在CXone資料欄位中輸入指令碼變數。即使您在指令碼中使用駝峰式大小寫來定義變量,也必須以小寫形式輸入。

  10. 要新增更多的資料欄位,點擊新增欄位
  11. 要為另一個ServiceNow記錄類型配置配對,請從選擇實體類型下拉式清單中選擇其他記錄類型,然後點擊新增實體
  12. 點擊頁面頂部的儲存。活動的資料配對顯示在「資料記憶」標籤中。

建立動態資料配對

所需權限: 配置編輯;動態資料建立

動態資料配對可讓您選擇哪些ServiceNow記錄欄位顯示在CXone Agent Embedded中。目前,您可以為標準ServiceNow記錄類型設定動態資料配對。每個記錄類型最多可以新增五個欄位。

  1. 如果您尚未設定,打開ServiceNow的 CRM 配置。在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合圖示:一個橘色齒輪,內部有三個箭頭。。從清單中選擇 CRM 配置。
  2. 點擊動態資料標籤。
  3. 點擊新建資料配對
  4. 輸入配對的名稱。您可以選擇輸入說明
  5. 選擇實體類型下拉清單中,選擇ServiceNow記錄類型,其中包含要在CXone Agent Embedded中顯示的欄位。

  6. 點擊新增實體
  7. 在顯示的外部 CRM 欄位下拉清單中,選擇ServiceNow您要顯示給客服專員的記錄欄位。

  8. 若要新增更多ServiceNow記錄欄位,請點擊新增欄位。每個記錄類型最多可以新增五個欄位。
  9. 點擊頁面頂部的儲存。活動的動態資料配對顯示在動態資料標籤中。

ServiceNow中設定CXone Agent Embedded的下一步是修改您的Studio指令碼