為CXone Agent配置 Salesforce工作流程

這是整合Salesforce與CXone Agent的最後一步。

您可以為Salesforce和CXone Agent 配置搜尋、自訂建立和標準建立工作流程。這些工作流程搜尋或建立Salesforce記錄，也稱為物件。這是動態資料配對的後端配置。

工作流程類型

 描述

工作流程
搜尋 搜尋工作流程掃描 Salesforce 以尋找與客服專員處理的互動相關的記錄。 搜尋 ANI
自訂搜尋
自訂建立 自訂建立工作流程可使用標準欄位和自訂欄位建立任何記錄類型。 建立自訂記錄
標準建立

標準建立工作流程使用其標準資料欄位建立標準Salesforce記錄。這些工作流程的 SNIPPET 工作負載必須包含標準欄位和僅這些欄位。

 建立帳戶
建立案例
建立聯絡人
建立潛在客戶
建立機會
建立工單

配置搜尋工作流程

有兩個搜尋工作流程：搜尋 ANI 和自訂搜尋。

配置搜尋 ANI 工作流程

搜尋 ANI工作流程使用ACD中的 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。來搜尋符合記錄的所有標準電話欄位。

使用本範例指令碼。

  1. 在 Studio 中，打開要配置搜尋 ANI 工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 儲存您的指令碼。

  6. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂搜尋工作流程

自訂搜尋工作流程可讓您搜尋一個或多個Salesforce記錄。它們還允許您搜尋指定記錄中的多個欄位和變數。您可以使用Salesforce運算子連接不同的搜尋要求。

此工作流程支援這些Salesforce記錄：

  • 帳戶

  • 案例

  • 聯絡

  • 潛在客戶

  • 機會

  • 工單

使用本範例指令碼。

  1. 在 Studio，打開要配置自訂搜尋工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 將payload.entity屬性的值變更為您要搜尋的記錄的 API 名稱。例如，payload.entity = "account"。區分大小寫。

    記錄

    API
    帳戶 account
    案例 case
    聯絡 contact
    潛在客戶 lead
    機會 opportunity
    工單 workorder

  6. 更改 payload.filter 屬性的值。這確定了記錄的搜尋篩選標準。例如，payload.filter = "phone='{ANI}'"。

    1. 將[fieldName]改為要用於搜尋的欄位名稱，例如phone。區分大小寫。

    2. 將[operator]更改為您要使用的 Salesforce 運算子。有關 Salesforce 運算子的完整清單，請參閱Salesforce文件 帶箭頭的框指示導覽至外部網站。。區分大小寫。

    3. 將{variable}變更為要指派給該欄位的變數。區分大小寫。

  7. 若要新增其他搜尋篩選器，請在篩選器之間使用Salesforce運算子。範例：

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    此範例指令碼顯示其工作原理。

  8. 儲存您的指令碼。

  9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂建立工作流程

自訂建立工作流程可讓您配置 SNIPPET 工作負載以建立任何類型的Salesforce記錄（標準或自訂）。它們還允許您填充任何欄位類型（標準或自訂）。例如，您可以使用該記錄類型的一些標準欄位以及您自己的自訂欄位建立帳戶記錄。

這是建立Salesforce記錄的建議方法。

配置建立自訂記錄工作流程（先前建立實體）

建立自訂記錄工作流程建立任何類型的Salesforce記錄（標準或自訂）。此記錄可以顯示標準和自訂資料欄位。欄位必須包含文字、數字或變數。綁定欄位通常由搜尋結果或選項清單填入，但您可以配置此工作流程以將硬編碼資料新增至綁定欄位。

使用本範例指令碼。

這先前稱為建立實體工作流程。

  1. 在Studio中，打開要在其中配置建立自訂記錄工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。

  5. 更改下列屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 item1.field 的值改為要顯示的第一個欄位。將 item1.value 更改為該欄位的值。範例：

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. 將 item2.field 的值更改為要顯示的第二個欄位。將 item2.value 更改為該欄位的值。範例：

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. 將 item3.field 的值更改為要顯示的第三個欄位。將 item3.value 更改為該欄位的值。範例：

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. 將 createPayload.tablename 屬性的值更改為要使用的記錄的 API 名稱。例如，createPayload.tablename = "account"。區分大小寫。

    記錄

    API
    帳戶 account
    案例 case
    聯絡 contact
    潛在客戶 lead
    機會 opportunity
    工單 workorder
  7. 將createPayload.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。當設定為true時，已建立的記錄將在客戶卡片的當前互動部分中向客服專員顯示。如果設定為false，它將顯示在客戶卡片的最近互動部分。如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

  8. 新增其他欄位：

    1. 在 item3.value 之後建立額外 item 動態資料物件。遵循此格式：

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      每增加一個動態資料物件，就要增加一個編號 (#)。例如，item4、item5 等。

    2. 在 createDataArray[3] 之後建立其他資料陣列。遵循此格式：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      每向陣列中新增一個項目，編號 (#) 就要遞增一個。例如，createDataArray[4]、createDataArray[5] 等。

  9. 儲存您的指令碼。

  10. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置標準建立工作流程

標準建立工作流程允許使用者搜尋Salesforce內的標準Salesforce記錄。

您無法在標準建立工作流程的 SNIPPET 工作負載中新增或刪除欄位。如果您新增或刪除欄位，工作流程將失敗並且不會建立記錄。若要建立包含所需欄位的標準或自訂記錄，請使用建立自訂記錄工作流程。

配置建立帳戶工作流程

  1. 在Studio中，打開要配置建立帳戶工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createAccount.accountType = ""。但是，您不能將 null 值指派給 createAccount.accountName。

  5. 將 createAccount.accountName 屬性的值更改為帳戶名稱。例如，createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc."。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  6. 將 createAccount.accountType 屬性的值改為帳戶類型。例如，createAccount.accountType = "Book Orders - Chat"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

  7. 儲存您的指令碼。

  8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立案例工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立案例工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createCase.name = ""。但是，您不能將 null 值指派給 createCase.entityType 或 createCase.status。

  5. 更改屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 createCase.entityType 屬性的值更改為Contact或 Account。例如，createCase.entityType = "Contact"。

    2. 將 createCase.name 屬性的值改為案例名稱。例如，createCase.name = "Elinor Dashwood's Case"。

    3. 將 createCase.email 屬性的值更改為案例的電郵地址。例如，createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com"。

    4. 將 createCase.company 屬性的值更改為案例的組織。例如，createCase.company = "Classics, Inc."。

    5. 將 createCase.status 屬性的值更改為案例的狀態。例如，createCase.status = "New"。

    6. 將 createCase.caseReason 屬性的值更改為案例原因。例如，createCase.caseReason = "Shipping problems"。

    7. 將 createCase.priority 屬性的值更改為low、medium、high或 critical。例如，createCase.priority = "low"。

    8. 將 createCase.internalComments 屬性的值更改為供內部使用的案例描述。例如，createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address."。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立聯絡人工作流程

  1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立聯絡人工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createContact.firstName = ""。但是，您不能將 null 值指派給 createContact.lastName。

  5. 更改屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 createContact.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。例如，createContact.firstName = "Elinor"。

    2. 將 createContact.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。

    3. 將createContact.mobilePhone屬性的值更改為聯絡人的手機號碼。例如，createContact.mobilePhone = "1234567890"。

    4. 將 createContact.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。

    5. 將 createContact.contactDescription 屬性的值更改為聯絡人的描述。例如，createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order"。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立潛在客戶工作流程

  1. 在Studio中，打開要配置建立潛在客戶工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createLead.firstName = ""。但是，您不能將 null 值指派給 createLead.lastName、createLead.company 或 createLead.status。

  5. 更改屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 createLead.firstName 屬性的值更改為潛在客戶的名。例如，createLead.firstName = "Elinor"。

    2. 將 createLead.lastName 屬性的值更改為潛在客戶的姓。例如，createLead.lastName = "Dashwood"。

    3. 將 createLead.company 屬性的值更改為潛在客戶的組織。例如，createLead.company = "Classics, Inc."。

    4. 將 createLead.email 屬性的值更改為潛在客戶的電郵地址。例如，createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com"。

    5. 將 createLead.website 屬性的值更改為潛在客戶的網站。例如，createLead.website = "classics.com"。

    6. 將 createLead.status 屬性的值更改為潛在客戶的狀態。例如，createLead.status = "New"。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立機會工作流程

  1. 在Studio中，打開要在其中配置建立機會工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createOpportunity.description = ""。但是，您不能將 null 值指派給 createOpportunity.name、createOpportunity.stageName 或 createOpportunity.closeDate。

  5. 更改屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 createOpportunity.name 屬性的值改為機會名稱。例如，createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor"。

    2. 將 createOpportunity.stageName 屬性的值更改為機會的階段。例如，createOpportunity.stageName = "New"。

    3. 將 createOpportunity.closeDate 屬性的值更改為機會結束的日期。例如，createOpportunity.closeDate = "2024-01-31"。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立工單工作流程

  1. 在Studio中，打開要在其中配置建立工單工作流程的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

  3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

  4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createWorkOrder.description = ""。

  5. 更改屬性值。這些值可以是硬編碼、變數或這些的組合。如果希望每次互動都更新值，請使用變數。

    1. 將 createWorkOrder.startDate 屬性的值更改為工單開始日期。例如，createWorkOrder.startDate = "2024-01-30"。

    2. 將 createWorkOrder.endDate 屬性的值更改為工單結束日期。例如，createWorkOrder.endDate = "2024-01-31"。

    3. 將 createWorkOrder.status 屬性的值更改為工單狀態。例如，createWorkOrder.status = "New"。

    4. 將 createWorkOrder.priority 屬性的值更改為low、medium、high或critical。例如，createWorkOrder.priority = "low"。

    5. 將 createWorkOrder.duration 屬性的值更改為完成工單所需的分鐘或小時數。例如，createWorkOrder.duration = "02"。

  6. 儲存您的指令碼。

  7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

固定記錄

您可以將記錄固定在客戶卡片的目前互動部分。

  1. 開啟SNIPPET，其中包含要固定的記錄的工作流程。

  2. 複製這行代碼並將其貼到DYNAMIC create[RecordType]Payload之前：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. 儲存您的指令碼。