將ServiceNow 與 Agent 整合

當您將ServiceNow與CXone Mpower Agent整合時，兩個應用程式將共用聯絡和互動資料。 ServiceNow記錄中的資料顯示在Agent中，Agent的資料顯示在ServiceNow記錄中。

先決條件

開始之前：

• 確保您的系統啟用了客服專員整合。 您的 客戶代表 可以幫助解決這個問題。

• 在 CXone Mpower 中檢查以下內容：

  • 確認您有指令碼建立/編輯權限。

  • 在管理 > 員工中 啟用 Customer Card員工設定檔屬性。 這使客服專員能夠查看 客戶卡。

  • 在管理 > 員工中啟用客服專員整合員工設定檔屬性。 這使客服專員能夠在中看到ServiceNow客戶卡記錄。

• 在ServiceNow中創建專門用於CXone Mpower配置的用戶帳戶。 這是系統使用者。 建議授予系統使用者管理員權限。 如果不想向系統使用者授予管理員權限，則必須授予：

  • 對所有ServiceNow實體記錄和實體欄位的讀取訪問許可權。

  • 對將在您配置的工作流中訪問或更新的所有ServiceNow實體記錄的讀/寫訪問許可權，包括搜索工作流、創建工作流和數據記憶化。

• 在您的安全網路上允許此URL：https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

處理序

要將ServiceNow與Agent整合，請完成以下步驟：

1. 為ServiceNow設定 CRM 配置。

2. 修改Studio指令碼。

3. 配置ServiceNow工作流程。

4. 受控發佈：使用增強型工作流執行配置ServiceNow工作流。

5. 可選：允許客服專員在ServiceNow客服專員中手動建立記錄。

6. 可選：為ServiceNow創建工作流配置重新技能腳本。