实时监控：聚焦视图

在聚焦视图中，实时监控页面显示特定团队中的所有坐席和联系人关闭 与客户沟通，由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。 一个联系人可能由多个片段组成。 单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道，如聊天、SMS 等。。 在此页面上，您可以执行各种监控操作。 聚焦视图适用于需要详细、实时了解特定坐席和联系人信息的常规主管。 该视图具有高级筛选选项。

“实时监控”页面包含技能选项卡、 坐席选项卡和联系人选项卡。 您可以搜索、筛选和排序每个选项卡上的数据。 每个选项卡下的小部件提供坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互和联系人状态的鸟瞰视图。

要了解有关聚焦视图和总体视图之间差异的更多信息，请参阅此处。

筛选器

团队、联系技能和联系营销活动筛选器是主要筛选器。 您必须至少应用一个主要筛选器才能查看“实时监控”页面上的数据。

此页面上显示的数据会根据应用的数据限制自动进行筛选。

  • “技能”选项卡根据 ACD 数据限制中定义的营销活动限制显示数据。 请参阅管理对 ACD 数据的访问。

  • “坐席”和“联系人”选项卡根据分配给您的用户视图中定义的基于用户的限制显示数据。

您可以使用其他筛选器进一步细化数据，以关注相关信息。 当应用筛选器时，将保存您的首选项。

筛选器

说明

备注

团队

显示分配给所选团队的所有坐席。

适用于所有选项卡。

技能名称

显示与所选技能名称匹配的所有技能。

仅适用于“技能”选项卡。

联系人技能

显示当前正在处理选定技能中的联系人的所有坐席。

仅适用于“坐席和联系人”选项卡。

营销活动名称

显示与所选营销活动匹配的所有营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。。

仅适用于“技能”选项卡。

联系营销活动

显示当前正在处理选定营销活动中的联系人的所有坐席。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
渠道

显示与所选渠道类型匹配的所有正在进行的联系。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。

坐席代表状态

显示与所选状态匹配的所有坐席。 “不可用”类别还将选择所有故障代码。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
联系状态

显示与所选状态匹配的所有联系人。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
活跃/非活跃联系人

显示当前关注的所有正在进行的联系（如果选择了活动）或者分配给坐席但未关注的联系（如果选择不活动）。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
方向

显示与所选方向（呼入或呼出）匹配的所有正在进行的联系。

 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
SLA

显示与所选 SLA 值匹配的所有技能 - In SLA 或 Out SLA。

仅适用于“技能”选项卡。
客户情绪

显示与所选“客户情绪”值匹配的所有联系：正面、中性和负面。

仅适用于许可的 Real-Time Interaction Guidance 用户。 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
联系持续时间 显示与定义的持续时间匹配的所有联系，其中持续时间是从分配坐席的时间到当前时间进行计数的。 仅适用于“坐席和联系人”选项卡。
联系人状态持续时间

显示与当前联系状态的选定持续时间匹配的所有联系。

仅适用于“联系人”选项卡。

例如，如果联系人处于活动状态 10 分钟，然后处于暂候状态一分钟，则联系状态持续时间为 1 分钟，而联系持续时间为 11 分钟。
代理状态持续时间

显示与当前坐席状态的选定持续时间匹配的所有坐席。

 仅适用于“坐席”选项卡。

“技能”选项卡

使用“技能”选项卡，您可以确定每种技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 百分比和登录的坐席数量。

显示“技能”选项卡下数据的“实时监控”页面的图像

“技能”选项卡包含以下小部件：

还有一个网格显示技能详细信息，例如：

  • 技能中等待时间最长的联系人。

  • SLA 百分比

  • 队列中的联系人数量。

  • 每种技能的登录坐席数量。

单击网格中的任一行时，右侧会出现一个面板。 在该面板中，您可以：

  • 查看分配给所选技能的所有坐席、他们的熟练程度评分、他们的当前状态，以及他们处于当前状态的持续时间。

  • 按类别筛选坐席列表：已分配给选定的团队、分配任务启动、分配任务未启动、已分配给其他团队和未分配。

    为了确保坐席出现在已分配给选定的团队筛选器中，他们必须至少登录 MAX 或 CXone Agent 一次。 完成此步骤后，它们将自动列在正确的筛选器中。

  • 搜索指定类别内的任何坐席。

  • 单独或批量分配或取消分配技能中的坐席。

  • 单独或批量激活或停用技能中的坐席。

  • 更新每个坐席的熟练程度分数。 无法批量更新熟练程度分数。

  • 按状态筛选已分配的坐席。

  • 更改处于可用和不可用状态的坐席的状态。

确保您拥有查看和编辑技能的合适权限。

“坐席”选项卡

“坐席”选项卡显示坐席详细信息。 您在此选项卡中看到的坐席取决于分配给您的用户视图。

显示“坐席”选项卡下数据的“实时监控”页面的图像

“坐席”选项卡包含以下小部件：

还有一个网格显示坐席详细信息，例如：

单击网格中的任一行时，右侧会出现一个面板。 坐席的详细信息显示在不同选项卡中： 单击面板中的图标可切换选项卡。

  • 活动：分别在“状态”选项卡和“联系人”选项卡中显示坐席的状态活动和联系信息。 您还可以复制通话详细信息。

    默认情况下，“状态”选项卡显示过去 24 小时的坐席活动。

    单击查看活动日志，通过选择所需的时间段来查看历史坐席状态活动。 您还可以从列表中选择其他坐席。 您一次最多可以查看 31 天的活动详细信息。

    您可以打印数据或将数据导出为 CSV 文件。 请记住，当活动数量超过 200 时，您无法打印数据。 在这种情况下，请使用导出为 CSV 选项导出数据，然后打印 CSV 文件中的数据。

    您可以回放录音（针对语音活动）或查看记录文本（针对 Digital Experience数字 聊天）以查看坐席活动。

    “联系人”选项卡显示坐席处理的联系人以及开始时间和联系持续时间等详细信息。

    如果打开隐藏坐席活动权限，则“坐席活动”选项卡将被隐藏。

  • 联系人：显示坐席当前分配的联系人并监控联系人。

  • 技能：显示坐席的技能和熟练程度分数。 您可以：

    • 按类别筛选技能列表：已分配全部、已分配活动、已分配非活动和未分配。

    • 搜索指定类别内的任何技能。

    • 单独或批量为坐席分配或取消分配技能。

    • 单独或批量激活或停用坐席的技能。

    • 更新熟练程度分数。 更改会自动保存。 无法批量更新熟练程度分数。

  • 联系人处理：显示联系人处理设置，例如坐席的传递模式、当前管理有效负载的能力，以及坐席在不同渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。中可以处理的联系人数量。

  • 查看计划表：仅当您拥有 CXone WFM 许可时，此选项卡才可用。 显示坐席的每日计划表，以了解他们当天的当前活动和即将进行的活动。

    要查看坐席计划表，您必须在 WFM > 排程 > 计划表管理器下启用查看权限。 ​

“联系人”选项卡

显示“联系人”选项卡下数据的“实时监控”页面的图像

“联系人”选项卡包含以下小部件：

还有一个网格显示联系人详细信息，例如：

单击网格中的任一行时，右侧会出现一个面板。 联系人的详细信息显示在不同选项卡中。 单击面板中的图标可切换选项卡。

  • 联系历史：显示活动联系人的所有状态，直至分配给坐席的当前状态。

  • 实时交互指导：如果您的组织使用 Real-Time Interaction Guidance 并拥有行为指导许可，则显示坐席的 CSAT 或销售有效性的行为得分。

监控坐席和联系人

您可以在“坐席”或“联系人”选项卡中监控坐席或联系人。

Mary 是联络中心的主管。 她想要监控坐席的所有活动，从而检查他们的表现。

使用 CXone Supervisor 中的“实时监控”页面，Mary 可以监控及与坐席交互，并实时查看他们的表现。 她可以谨慎地监听他们的交互，并监控他们的屏幕。 当他们与客户交互时，她还可以指导他们。

对于任何活动联系，您可以：

对于任何活动坐席，您可以：

您只能看到您有权使用的操作的按钮。