实时监控:聚焦视图

聚焦视图中,实时监控页面显示特定团队中的所有坐席和联系人关闭 与客户沟通,由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道,如聊天、SMS 等。。在此页面上,您可以执行各种监控操作。聚焦视图适用于需要详细、实时了解特定坐席和联系人信息的常规主管。该视图具有高级筛选选项。

“实时监控”页面包含技能选项卡、 坐席选项卡和联系人选项卡。在每个选项卡上,您都可以搜索、筛选和排序数据。每个选项卡下的小部件提供坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互和联系人状态的鸟瞰视图。

要了解有关聚焦视图总体视图之间差异的更多信息,请参阅此处

Mary 是联络中心的主管。她想要监控坐席的所有活动,从而检查他们的表现。

使用 CXone Supervisor 中的“实时监控”页面,Mary 可以监控及与坐席交互,并实时查看他们的表现。她可以谨慎地监听他们的交互,并监控他们的屏幕。当他们与客户交互时,她还可以指导他们。

“技能”选项卡

使用“技能”选项卡,您可以确定每种技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互SLA关闭 服务提供商和客户之间的承诺,具有确定的服务水平阈值,包括质量、可用性和责任 百分比和登录的坐席数量。

“技能”选项卡包含以下小部件:

还有一个网格显示技能详细信息,例如:

  • 技能中等待时间最长的联系人。

  • SLA 百分比

  • 队列中的联系人数量。

  • 每种技能的登录坐席数量。

单击网格中的任一行时,右侧会出现一个面板。在该面板中,您可以:

  • 查看分配给所选技能的所有坐席及其熟练程度分数。

  • 按类别筛选坐席列表 -已分配全部已分配活动已分配非活动未分配

  • 搜索指定类别内的任何坐席。

  • 单独或批量分配或取消分配技能中的坐席。

  • 单独或批量激活或停用技能中的坐席。

  • 更新每个坐席的熟练程度分数。无法批量更新熟练程度分数。

确保您拥有查看和编辑技能的合适权限

“坐席”选项卡

“坐席”选项卡显示坐席详细信息。您在此选项卡中看到的坐席取决于分配给您的用户视图

“坐席”选项卡包含以下小部件:

还有一个网格显示坐席详细信息,例如:

单击网格中的任一行时,右侧会出现一个面板。坐席的详细信息显示在以下选项卡中:

  • 联系人:查看坐席当前分配的联系人并监控联系人。

  • 技能:查看坐席的技能和熟练程度分数。您可以:

    • 按类别筛选技能列表 -已分配全部已分配活动已分配非活动未分配

    • 搜索指定类别内的任何技能。

    • 单独或批量为坐席分配或取消分配技能。

    • 单独或批量为坐席激活或停用技能。

    • 更新熟练程度分数。更改会自动保存。您无法批量更新熟练度评分。

  • 活动:分别在“状态”选项卡和“联系人”选项卡中查看坐席的状态活动和联系信息。

    “状态”选项卡显示过去 24 小时的坐席活动。

    您可以回放录音(对于语音活动)或查看记录文本(对于 DFO 数字聊天)以查看坐席活动。

    “联系人”选项卡显示坐席处理的联系人以及开始时间和联系持续时间等详细信息。

  • 联系人处理:查看联系人处理设置,例如坐席的传递模式、当前管理有效负载的能力,以及坐席在不同渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。中可以处理的联系人数量。

“联系人”选项卡

“联系人”选项卡包含以下小部件:

还有一个网格显示联系人详细信息,例如:

单击网格中的任一行时,右侧会出现一个面板。联系人的详细信息显示在以下选项卡中:

  • 联系人历史记录:您可以查看活动联系人的所有状态,直至分配给坐席的当前状态。

  • Real-Time Interaction Guidance:如果您的组织使用 Real-Time Interaction Guidance 并拥有行为指导许可证,则可以查看坐席的 CSAT 或销售有效性的行为得分

监控坐席和联系人

您可以在“坐席”或“联系人”选项卡中监控坐席或联系人。

对于任何活动联系,您可以:

对于任何活动坐席,您可以:

您只能看到您有权使用的操作的按钮。