票证搜索结果
自定义搜索结果字段
您可以自定义搜索结果中显示的字段。
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使用选择列下拉列表。
您可以根据需要添加任意数量的列。 如果超出推荐列数(根据您的计算机设置计算的),则会显示警告。
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通过拖放列标题来更改列的顺序(类型列除外,该列固定在最左侧位置)。
显示设置会为每个用户保存。
您可以在票证搜索结果中看到什么?
列 | 说明 |
---|---|
票证 ID |
分配给工单的唯一ID。 |
分配的坐席 |
分配的坐席姓名。 当工单有多个坐席时,此字段有多个值。 在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中,坐席按各自的顺序列出。 |
分配的团队 |
已分配坐席的团队名称。 |
CSAT % |
调查中主要问题的客户满意度 (CSAT) 得分。 主要问题是联络中心满意度问题。 工具提示显示了该调查的名称、分数和渠道。 如果客户没有回答主要问题,则得分将不可用。 您可以通过单击 CSAT % 分数来查看调查回复。 仅供 Feedback Management 用户使用。 |
关闭时间 | 票证关闭的时间。 |
方向 |
显示工单是呼入、呼出还是内部的图标。 |
外部票证 ID |
CRM 系统中定义的工单 ID。 |
第一通道 | 用于打开票证的第一个通道。 |
第一个回复坐席 | 在工单上提供第一个响应的坐席。 |
第一个回复团队 | 在票证上提供第一个响应的坐席团队。 |
第一个解决 | 票证首次标记为已解决。 |
优先权 | 分配给工单的优先级。 |
开始时间 |
票证开始的时间和日期。 |
状态 | 票证类型状态, |
总解决时间 | 解决工单所需的总时间。 |
更新时间 | 上次更新票证的时间。 |
查看门票
要查看工单,请在搜索结果表中单击其播放图标。
查看票证在单独的窗口中打开。
对话选项卡显示票证上作和交互的记录。 这包括工单生命周期(从开始到解决)使用的所有受支持渠道。 每次交互都会显示在记录文本上的时间戳处。
- 来自聊天消息应用程序、电子邮件和实时聊天的基于文本的交互被转录。
- 呼入或呼出呼叫录音将作为音频播放栏嵌入在记录文本中,并列出参与者和呼叫持续时间。 您可以控制播放速度以及录音的快进和快退。
- 打开 显示评论 可查看所有内部评论、工单状态变化以及坐席添加到工单的处理备注。
“工单信息选项卡提供其他信息以及指向原始CRM中工单的链接。
- 启动工单的主题、搜索、描述和创建日期等信息。
- 坐席添加了工单类型、优先级级别和标签等信息。
- 处理信息,包括工单在导入到工单之前最后一次更新CXone Mpower以及工单的首次回复时间、首次解决时间、上次解决时间的关键回复时间。
指标选项卡提供有关工单信息的分析。 这些是从集成的 CRM 报告的,包括:
- 票证上的回复数。
- 首次发出回复的时间显示在回复持续时间中。
- 工单上的首次解决持续时间和最终解决持续时间时间。
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总保持时间呼叫者在工单的总解决时间内被置于保持状态。
评估和校准工单
您可以从搜索结果表中启动评估 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。或协作。
在弹出窗口中,更新字段,然后单击提交。
评估窗口和校准窗口在票证视图窗口旁边打开,便于并排查看。