评估员分析报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限：报告查看器、评估员分析

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

评估员分析报告显示评估员在质量计划和评估中的绩效和评估进度。此页面解释了报告中的小部件以及每个小部件中可用的数据。

评估器分析报告，显示三个显示评估器数据的小部件。

John Middleton 是 Classics, Inc. 的质量经理。他想了解的评估员情况及其完成评估的进度。他打开评估员分析报告，定义一个时间段，选择团队，然后选择质量计划。在按质量计划评估小部件中，他注意到一半以上的评估尚未完成。他使用绩效小部件来识别哪些评估员在完成任务方面遇到困难。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

这些筛选器会在首次运行报告时出现。单击报告左上角的重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。时也会出现。

  • 时间段：时间段类型。选择以下选项之一：

    • 评估开始时间段：评估开始的时间。

    • 评估提交时间段：提交评估的时间。

    • 记录交互时间段：交互发生的时间。

    单击“提示”底部的运行后，可为时间段选择一个值，如今天、昨天和过去 7 天。例如，如果选择评估开始时间段，然后指定值为昨天，报告将显示昨天开始的评估数据。

  • 层次结构：用户的层次结构。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 计划：在质量规划程序中配置的质量计划。

  • 技能：已评估交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 评估者：CXone QM 评估者。

  • 包括即时评估：选择是包括即时评估。选择否则不包括。当评估者选择要评估的特定交互时，或当坐席将交互直接发送给评估者进行评估时，就会出现即时评估。

当您单击右上角的筛选器 漏斗筛选器图标。 时，会显示这些筛选器：

绩效小部件

绩效小部件：显示坐席绩效数据的表格和条形图。

此小部件显示您选择的评估员的整体绩效数据。它有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。

列 说明
评估者 评估员的名字和姓氏。单击该值，查看该评估员的详细报告。
已完成 已完成指定评估的百分比。
平均分数

他们在评估中给出的平均分数。如果在评估中编辑分数，则会在报告中更新平均分数。
已上诉 坐席已上诉的指定评估的百分比。
已完成的总评估 评估员已完成的评估总数。
已替换 请求替换的交互总数。
已过期 过期评估总数。

比较小部件

比较小部件，将选定坐席的绩效数据与所有评估员的整体绩效数据进行比较。

该小部件比较两个评估员的数据。它显示已完成、待定、已上诉、已删除、已替换和已过期评估的数量。

按质量计划评估小部件

按质量计划评估小部件，显示条形图和表格，其中包含按质量计划排序的评估数据。

该小部件显示已上诉、已完成、已过期、待定、已删除和已替换的评估数。在您运行报告时，将显示您选择的每个质量计划的信息。要查看有关特定质量计划的详细信息，请单击左侧条形图中的计划栏，然后单击查看质量计划详细信息。

评估详细信息小部件

评估详细信息小部件：显示评估员评估数据的表格。

在绩效小部件中选择评估器时，将出现评估详细信息小部件。此表格显示评估员执行的评估明细。它有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。

列 说明
等级 坐席所属层次结构。从该小部件顶部的层次结构筛选器中选择的级别在此处显示为单独的列。例如，如果选择 Level 01 和 Level 02，则 Level 01 和 Level 02 的列将出现在报告中。
渠道类型 交互渠道，例如语音、电子邮件或聊天。
主要联系 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 为联系人提供的唯一 ID 编号。这也称为主联系人 ID 或 ACD 联系人 ID。
联系电话 已评估交互的唯一 ID 号。这也称为联系人 ID。
计划 计划名称，如适用。
表单名称 用于此评估的表单名称。
评估主题

可能的操作包括：

  • 段：评估基于 CXone 交互。

  • 员工：评估基于非CXone交互，或者与交互无关。
评估提交日期

评估员提交评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
评估开始日期 评估员开始评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
坐席 接受评估的坐席的姓名。
技能 交互技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
层次结构 坐席所属层次结构。

分数

以百分比显示的评估分数。如果在评估中编辑分数，则会在报告中更新。在此值旁边，您可以单击播放来收听已评估交互的录音。
交互日期 评估交互发生的日期（采用 UTC 格式）。
交互持续时间 被评估的交互的持续时间。持续时间格式 HH:MM:SS。

质量计划小部件

“质量计划”小部件，一个饼形图，其中包含您选择的质量计划的评估数据。

当您单击“按质量计划评估”小部件中的一个栏并选择查看质量计划详细信息时，将显示“质量计划”小部件。此小部件显示质量计划中已完成、待定、已上诉、已删除、已替换和已过期的评估数。

趋势小部件

趋势小部件：折线图。

在绩效小部件中选择评估员时，将出现趋势小部件。此小部件显示在不同时间内评估员完成的评估数。可按月或按天查看数据。

在按质量计划评估小部件中选择质量计划时，也会出现趋势小部件。此小部件显示在不同时间内完成的质量计划评估数。可按月或按天查看数据。