集成 Microsoft Azure

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件 。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您需要至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。遵循剧本指南和要求。对于语音虚拟坐席，您的脚本必须具有电话媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。，或者对于文本虚拟坐席，必须具有数字媒体类型。支持的此提供程序的虚拟坐席操作是：

• VoiceBot Exchange
• TextBot Exchange

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

当您的虚拟坐席准备投入生产时，将此脚本分配给一个或多个联络点。

将应用程序添加到 虚拟坐席中心

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

将配置应用程序添加到 虚拟坐席中心，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击添加机器人。

3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击虚拟坐席提供程序列表中的 Microsoft Azure。

4. 单击下一步。

5. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

6. 单击下一步。

7. 如果要设置文本虚拟坐席，请在“语音”页面上选择仅文本（无语音支持）。如果要设置语音虚拟坐席，请联系您的 CXone 客户代表。

8. 单击下一步。

9. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   选项	详细信息
   不采集或归档记录文本或意图信息	如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
   仅采集和归档意图信息	如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
   采集并归档记录文本或意图信息	如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。

10. 单击下一步。

11. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

12. 单击添加。

Microsoft Azure 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。在 虚拟坐席中心 中添加应用程序时您会看到此页面

配置 Azure TTS

如果要将 Azure 文本转语音功能与此虚拟坐席一起使用，您必须拥有自己的 Microsoft 帐户并已设置完毕。

1. 在 虚拟坐席中心 中，添加一个新的配置应用程序，并按照本页上将应用程序添加到 虚拟坐席中心 中的步骤进行配置。
2. 单击使用您自己的帐户进行 Azure 文本转语音调用，将其设置为打开以启用它。
3. 输入您的语音服务密钥。您可以在 Azure 门户中找到此密钥。
4. 在语音服务区域字段中，输入创建语音服务密钥的区域的区域标识符。
5. 从 TTS 语音名称下拉列表中选择您希望此虚拟坐席使用的语音和语言。
6. 返回本页面的将应用程序添加到 虚拟坐席中心，完成添加配置应用程序。

配置语音集成选项

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

对于 Azure 虚拟坐席，您可以使用 Azure 文本转语音服务或 CXone Cloud TTS。

如果您设置的是文本虚拟坐席，可以跳过本节。

1. 在 虚拟坐席中心 中，添加新的配置应用程序，并按照本页将应用程序添加到 虚拟坐席中心 部分中的步骤进行配置。

2. 单击“配置”页面上的下一步。

3. 在“语音”页面的“语音集成选项”下，选择与虚拟坐席一起使用的语音连接类型选项。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   语音集成选项	选择您与该虚拟坐席使用的语音集成类型： 轮流控制CXone（语音机器人网关）：如果您的脚本可以控制与虚拟坐席对话的每一轮，请选择此选项。您的脚本必须使用 Voicebot Exchange 操作。 SIP 集成（反向通道）：如果您将 SIP 反向通道连接与虚拟坐席一起使用，请选择此选项。请联系您的 CXone 客户代表 以获取设置帮助。 自定义电话（gRPC、DirectLine Voice 等）：如果您使用其他电话选项连接虚拟坐席，请选择此选项。请联系您的 CXone 客户代表 以获取设置帮助。

4. 如果表单不允许您选择使用CXone云 TTS，请单击返回返回“配置”页面。单击使用您自己的帐户进行 Azure 文本转语音调用 滑块至关闭。现在可以在“语音”页面上启用 Cloud TTS。

5. 如果使用 Cloud TTS，请选择 TTS 供应商。如果使用的是虚拟坐席提供程序的 TTS 服务，则不显示此字段，可以跳过此步骤。

6. 在“转录”选项下，选择要使用的转录服务选项。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   转录选项	选择要用于转录的服务： 使用机器人帐户转录：如果要使用虚拟坐席提供程序的转录服务，请选择此选项。联系人话语中的音频在转录之前会发送给提供程序。 使用 CXone 转录配置文件：如果要使用 CXone 转录配置文件，请选择此选项。您可以在 CXone 逐轮转录 帮助页面上了解有关此选项的更多信息。

7. 如果您选择使用 CXone 转录配置文件，请单击转录配置文件，选择您要使用的转录配置文件。单击添加新的逐个转录配置文件，创建一个新配置文件。
8. 单击下一步。
9. 返回本面的“将应用程序添加到 虚拟坐席中心”部分，完成配置应用程序的添加。

将 Microsoft Azure 应用程序分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。确保将其放在脚本中的正确位置。如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

3. 双击该操作以打开 虚拟坐席中心。

   查看图像

   
4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 。
5. 单击关闭。

更改转录配置文件

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

转录配置文件允许您使用与虚拟坐席提供程序所提供的转录服务不同的转录服务。每个虚拟坐席可以拥有一个转录配置文件。如果使用语音虚拟坐席并需要更改转录配置文件，则只需按照本节中的步骤操作。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 在 虚拟坐席中心 页面左侧的虚拟坐席配置应用程序列表中，单击要修改的应用程序。
3. 在虚拟坐席应用程序属性页面的中心，单击语音选项卡。

4. 在转录选项下，选择使用 CXone 转录配置文件（如果尚未选择）。

5. 选择您希望此虚拟坐席集成使用的逐个转录配置文件。如果您要使用的选项不存在，您可以添加它。

6. 单击保存。
7. 在虚拟坐席应用程序属性页面的“测试”部分，使用麦克风选项测试转录服务。

测试虚拟坐席机器人

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。测试时，您可以：

• 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
• 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
• 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
• 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
• 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
• 测试虚拟坐席如何处理DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 并对着计算机的麦克风讲话。

4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

5. 单击更多选项 测试虚拟坐席的其他方面。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   添加自定义有效负载 JSON	选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。 在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。 准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
   触发欢迎意图事件	选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
   触发自定义意图事件	选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
   触发超时事件	选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
   DTMF 输入	选择测试语音虚拟坐席对 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音调的响应。输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。

6. 单击重置重新开始测试。

7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

   • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
   • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
   • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
9. 完成测试后，单击关闭。