Certifique-se de que as agendas dos agentes sejam geradas da forma mais eficiente possível:
- Você não pode criar uma agenda para seus agentes a menos que eles estejam no sistema. Portanto, será preciso verificar se todos os usuários relevantes foram adicionados e atribuídos a uma unidade de agendamento e mapeados para competências WEM. Vide Configurar preferências para mais informação.
- Em seguida, certifique-se de mapear seus códigos ACD para atividades CXone WFM. Dessa forma, as chamadas serão direcionadas para as pessoas mais qualificadas. Isso é relevante para todos os ambientes.
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Depois, para realmente otimizar o processo de criação de uma agenda, convém definir regras diárias e regras semanais para ajudar a distribuir agentes em turnos e criar códigos de atividade para atividades agendadas, como almoço e reuniões.
Se você deseja criar agendas nas quais os agentes podem fazer lances por meio do Bidding Manager, será necessário criar modelos de lances - eles contêm seus próprios conjuntos de regras semanais e diárias. Ao criar uma agenda, você poderá gerar programações usando as regras diárias e semanais definidas, ou usar modelos de lances e o Bidding Manager.
- Administradores, se aplicável, pode ser necessário estabelecer sua conexão ACD.
Além disso, verifique se seus agentes têm as permissões corretas habilitadas para visualizar suas informações de CXone WFM em Minha zona. Veja Permissões do CXone WFM para as permissões específicas da Minha zona necessárias para cada página.