Integrar Amazon Lex V1

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de script. O script deve conter o tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. telefônica para um agente virtual de voz ou o tipo de mídia digital para um agente virtual de texto. As ações de agente virtual suportadas para este provedor são:

• VoiceBot Exchange
• TextBot Exchange

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.

Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Adicionar um aplicativo de configuração ao Virtual Agent Hub estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
2. Clique Adicionar bot.

3. Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em Amazon AWS Lex V1 na lista de provedores de agentes virtuais.

4. Clique em Avançar.

5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

6. Clique em Avançar.

7. Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, consulte a seção Configurar opções de integração de voz nesta página.

8. Clique em Avançar.

9. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Opção	Detalhes
   Não capturar ou arquivar transcrição ou informações de intenção	Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
   Capturar e arquivar somente informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.
   Capturar ou arquivar transcrição e informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.

10. Clique em Avançar.

11. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.

12. Clique em Adicionar.

Detalhes da página de configurações do Amazon Lex V1

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Virtual Agent Hub

campo	Detalhes
Versão de integração	Selecione a versão do Virtual Agent Hub que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Virtual Agent Hub até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. As versões disponíveis são: Versão 1.0.0: esta é a primeira versão do Virtual Agent Hub. O objeto de carga útil personalizada retorna como customPayload.payload.xxxx. Versão 2.0.0: Esta versão não está disponível para este provedor. Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone se comunica com provedores de agentes virtuais. O objeto customPayload retorna como uma matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versão está disponível para todos os provedores.
Chave de acesso	Insira o ID da chave de acesso para este agente virtual Amazon Lex V1. Você pode encontrar ou criar chaves de acesso no Console de gerenciamento do AWS. Este campo é obrigatório.
Chave secreta	Insira a chave secreta que corresponde ao ID da chave de acesso que você forneceu. Se você não copiou sua chave secreta ao criá-la, você deve criar uma nova chave secreta. Este campo é obrigatório.
Região	Selecione na lista suspensa a região onde seu agente virtual Amazon Lex V1 está hospedado. Este campo é obrigatório.
Versão Lex	Selecione na lista suspensa a versão do Amazon Lex V1 que você está usando. Este campo é obrigatório.
Nome do bot	Digite o nome do agente virtual, conforme definido nas configurações do console do Amazon Lex V1. Este campo é obrigatório.
Alias do bot	Digite o nome para o alias que você quer que o agente virtual use, conforme definido no console do Amazon Lex V1. Os aliases permitem especificar qual versão de um agente virtual Amazon Lex V1 você deseja usar. Este campo é obrigatório.
Localidade	Selecione na lista suspensa o idioma e a localidade que este agente virtual está configurado para usar. As opções na lista estão no formato language_locale (Idioma (Localidade)). Este campo é obrigatório.
Usar texto para fala da conta Lex	Se esse for um agente virtual de voz e você quiser usar o serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) Amazon Lex V1, clique para ativá-lo. Se você usar essa opção, o serviço TTS será cobrado em sua conta Amazon Lex V1. Se você não usa o serviço TTS Amazon Lex V1, pode usar o serviço CXone. Se esse for um agente virtual de texto, deixe a opção desativada.
Intenção de boas-vindas	O nome da intenção que você quer que o agente virtual use para a saudação inicial no início de uma conversa. No contexto de Amazon Lex V1, uma intenção é uma ação que atende à solicitação do contato. Essa definição difere do significado de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. em outro lugar no CXone ajuda online. Você define essas intenções no console Amazon Lex V1. Este campo faz distinção entre maiúsculas e minúsculas.
Intenção de tempo limite	O nome da intenção que você quer que esse agente virtual use quando o contato expirar durante uma conversa. No contexto de Amazon Lex V1, uma intenção é uma ação que atende à solicitação do contato. Essa definição difere do significado de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. em outro lugar no CXone ajuda online. Você define essas intenções no console Amazon Lex V1. Este campo faz distinção entre maiúsculas e minúsculas.
Padrão de quebra de DTMF	Digite os caracteres que, quando pressionados durante uma chamada, fazem com que o agente virtual pule para DTMFBreakout ramal do script do Studio. Preencha este campo apenas se for um agente virtual de voz.
Limite de tempo do provedor externo	Digite o número de segundos que você quer que o script espere por uma resposta do Amazon Lex V1 . Quando o limite de tempo for atingido, o controle retornará ao script, assumindo a ramificação do erro.

Configurar opções de integração de voz

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

1. No Virtual Agent Hub, adicione um novo aplicativo de configuração e configure-o de acordo com as etapas descritas na seção Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub nesta página.

2. Clique em Avançar na página Configuração.

3. Na página Voz, em Opções de integração de voz, selecione Controle turno a turno (CXoneVoice Bot Gateway).
4. Selecione um Fornecedor TTS.

5. Em Opções de transcrição, selecione a opção do serviço de transcrição que deseja usar.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo

   Detalhes

   Opções de Transcrição

   Selecione o serviço que você deseja usar para a transcrição: Usar transcrição de conta de bot: Selecione isso se quiser usar o serviço de transcrição do seu provedor de agente virtual. O áudio dos enunciados do contato é enviado ao provedor antes de ser transcrito. Usar perfil de transcrição do CXone: Selecione isso se quiser usar um perfil de transcrição do CXone. Você pode saber mais sobre essa opção na página de ajuda do CXone Turn-by-Turn Transcription.

6. Se você optar por usar um perfil de transcrição do CXone, clique em Perfil de transcrição para selecionar aquele que você quer usar. Clique em Adicionar novo perfil de transcrição turno a turno para criar um novo perfil.
7. Clique em Avançar.
8. Volte para a seção Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub nesta página para terminar de adicionar o aplicativo de configuração.

Atribuir o aplicativo Amazon Lex V1 a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Virtual Agent Hub, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.

3. Clique duas vezes na ação para abrir o Virtual Agent Hub.

   Ver imagem

   
4. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
5. Clique em Fechar.

Alterar o perfil de transcrição

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Um perfil de transcrição permite que você use um serviço de transcrição diferente daquele oferecido pelo provedor do agente virtual. Cada agente virtual pode ter um perfil de transcrição. Você só precisa seguir as etapas desta seção se estiver trabalhando com um agente virtual de voz e precisar alterar o perfil de transcrição.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
2. Na lista de aplicativos de configuração de agente virtual no painel esquerdo da página Virtual Agent Hub, clique naquele que você quer modificar.
3. No centro da página de propriedades do aplicativo de agente virtual, clique na guia Voz.

4. Em Opções de transcrição, selecione Usar CXone perfil de transcrição se já não estiver selecionado.

5. Selecione o Perfil de transcrição turno a turno que você quer que esta integração de agente virtual use. Se a opção que você deseja usar não estiver lá, você poderá adicioná-la.

6. Clique em Salvar.
7. Teste seu serviço de transcrição usando a opção de microfone na seção Teste da página de propriedades do aplicativo de agente virtual.

Teste seu agente virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub. Durante os testes, você pode:

• Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
• Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
• Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
• Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
• Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
• Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone..

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Virtual Agent Hub. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
2. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.

3. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone e falar no microfone do seu computador.

4. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.

5. Clique em Mais opções para testar outros aspectos do seu agente virtual.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Adicionar JSON de carga útil personalizada.	Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual. Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha. Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
   Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas	Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.
   Acionar evento personalizado de intenção.	Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção.
   Acionar Evento de Tempo esgotado	Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado.
   Entrada DTMF	Selecione para testar a resposta do seu agente virtual de voz para tons DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. Digite caracteres DTMF e clique em Entrada para ver a resposta do agente virtual para esses caracteres.

6. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.

7. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

   • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
   • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub.
   • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Virtual Agent Hub. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone para indicar que o link abre um site externo.
8. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
9. Quando terminar de testar, clique em Fechar.