Tipos e exemplos de slots

Os Slots são pares de chave/valor que funcionam como a memória do seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Você pode usá-los para personalizar as interações entre bots e contatos. Você também pode usá-los em outras áreas do Digital Experience.

Esta página descreve os detalhes sobre os diferentes tipos de slot.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Slots de texto

Slots de texto
Descrição	Slots de texto armazenam informações de texto. Isso inclui caracteres numéricos que não são precisam ser tratados como números, como um telefone ou número de conta. Um slot de texto pode influenciar o comportamento do bot estando vazio ou preenchido. O valor exato do slot não afeta a conversa. Você pode usar as informações como uma variável em umhistória Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto. Com scripts adicionais, você pode adicionar as informações ao seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou usar o valor do slot para extrair dados adicionais do seu CRM.
Use	Slots de texto podem: Usar os métodos de preenchimento A partir de entidade, A partir de intenção ou A partir de mensagem. Ser slots personalizados. Ser usados em formulários. Influenciar o comportamento do bot. Ser limitados por intenção ou formulário. Conter um valor diferente dependendo da intenção que o bot prevê. Valores podem ser mapeados a intenções.
Influência do diálogo	Se definir Influenciar diálogo como Ativado, seu bot pode se comportar de maneira diferente dependendo do conteúdo do slot. Por exemplo, se o bot pede ao contato para fornecer a localização do escritório, ele pode agir de forma diferente dependendo se o contato o faz. Ele não pode agir de maneira diferente para o escritório de Phoenix e para o escritório de Praga. Se quiser que as ações do bot mudem com base no conteúdo do slot, você deve criar um slot de texto personalizado. Configuração adicional também será necessária.
Exemplos	O bot pode pedir o primeiro nome do contato e você pode usar esse valor como uma variável em outras ações do bot durante a conversa. A declaração do bot, "Em qual escritório você trabalha?" pode deixar você relatar algo com base na localização. No exemplo de planejamento, Akela adicionou esta declaração para que ela pudesse ver quantos usuários precisavam de ajuda com redefinições de senha no escritório. Um bot de agendamento de consultas pode dizer: "Posso enviar seus novos formulários de paciente agora, se você fornecer seu endereço de e-mail." O endereço de e-mail pode então ser passado para um trabalho automatizado para enviar os formulários. Um bot de atendimento ao cliente pode dizer: "Pode me dizer o número da sua conta, por favor?" O slot pode acionar uma chamada de API para o CRM que passa o valor do slot e retorna o status da conta com base no número da conta. Essas informações podem ser fornecidas ao bot ou a um agente em tempo real. O bot também pode perguntar: "Como você gostaria que o chamássemos?". Essas informações podem ser extraídas para um slot de texto personalizado, usado em toda a conversa e armazenadas no registro do cliente para outros tipos de interações. Em cada exemplo, o bot pode responder com uma ação diferente dependendo se o valor do slot foi preenchido. Uma configuração separada seria necessária para agir no conteúdo do slot.

Slots de número

Slots de número
Descrição	Slots de número armazenam informações numéricas que devem ser tratadas como números, e não como texto. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot. O valor exato do slot pode mudar como o bot responde. Você pode definir limites máximos e mínimos para números aceitáveis. Se o valor que preencher o slot estiver fora desses limites, o comportamento do bot será diferente. Você precisa treinar o slot para responder com base em valores que estão dentro ou fora da faixa de limites estabelecida.
Use	Slots de número podem: Usar os métodos de preenchimento A partir de entidade ou A partir de intenção. Ser slots personalizados. Ter valores aceitáveis mínimos ou máximos. Valores fora desta faixa acionam comportamento diferente do bot. Ser usados em formulários. Influenciar o comportamento do bot. Ser limitados por intenção ou formulário. Conter um valor diferente dependendo da intenção que o bot prevê. Valores podem ser mapeados a intenções.
Influência do diálogo	Se definir Influenciar diálogo como Ativado, o comportamento do bot pode mudar dependendo do valor no slot: Valores abaixo do mínimo são tratados como mínimos. Valores acima do máximo são tratados como o máximo. Em outras palavras, se você definirValor mínimo para 1 e Valor máximo para5, o bot pode se comportar de maneira diferente para cada um dos valores 1,2,3,4, e 5.
Exemplos	Um bot de triagem médica poderia perguntar: "Qual é a temperatura do paciente?" O slot pode ser definido com um valor mínimo de 97 e um valor máximo de 100. O bot pode responder de forma diferente para pacientes com uma temperatura muito baixa (97 graus Fahrenheit ou menos), uma temperatura normal (97,1 a 99 graus) ou uma temperatura alta (100 graus ou mais). Um bot de reservas de restaurante poderia perguntar: "Quantos estão no seu grupo?" O slot pode ser definido com um valor mínimo de 1 e um valor máximo de 8. O bot pode responder de forma diferente para cada número nessa faixa, talvez oferecendo uma mesa para grupos com menos de quatro membros, uma cabine para quatro a sete membros e recusando uma reserva para grupos de oito ou mais. Um bot bancário pode oferecer incentivos diferentes para contatos com base no valor total de suas contas. Os valores da conta são retirados do sistema interno do banco e salvos em um slot personalizado. Você pode criar um slot de número personalizado que é preenchido com qualquer saldo em atraso da conta do contato. O bot pode então tentar coletar o equilíbrio ou entregar Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo a chamada para que um agente ao vivo pudesse fazer isso. Para esses dois últimos exemplos, uma configuração adicional seria necessária para extrair as informações de seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou sistema de contabilidade.

Slots categóricos

Slots categóricos
Descrição	Slots categóricos armazenam um conjunto definido de informações de texto. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot. Dependendo de qual dos valores preenche o slot, o bot pode fornecer uma resposta diferente. O bot normalmente forneceria esses valores como opções para o contato. O valor padrão deDe outros é adicionado automaticamente aos valores que você definir.
Use	Slots categóricos podem: Usar os métodos de preenchimento A partir de entidade ou A partir de intenção. Ser slots personalizados. Ser usados em formulários. Influenciar o comportamento do bot. Ser limitados por intenção ou formulário. Conter um valor diferente dependendo da intenção que o bot prevê. Valores podem ser mapeados a intenções.
Influência do diálogo	Se você definirDiálogo de influência paraSobre, o comportamento do bot pode mudar dependendo do valor no slot. Quaisquer valores não especificados noValores campo são tratados comoDe outros.
Exemplos	Um robô de recebimento de pedidos pode perguntar: "Você quer uma pizza pequena, média, grande ou extragrande?" Depois que o contato insere um desses valores, o bot pode responder de forma diferente com base no tamanho. Se o contato inserir "Individual" ou outro valor que não esteja na lista, o bot pode solicitar uma correção antes de prosseguir. Um bot usado para reservas de hotel pode perguntar: "Você quer um quarto para fumantes ou não fumantes?" e depois passar a resposta do contato para o sistema de reservas. Um bot de pesquisa pode pedir ao contato para classificar sua experiência como excelente, boa, razoável ou ruim. Uma resposta razoável ou insatisfatória pode, então, acionar uma solicitação de mais informações, que podem ser salvas em um slot de texto. Um bot de reservas pode oferecer vários horários abertos de jantar para um contato. Os tempos disponíveis são obtidos de um recurso de calendário interno e salvos em um slot personalizado.

Slots Booleanos

Slots Booleanos
Descrição	Slots booleanos armazenam valores true ou false. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot se estiver vazio ou se o seu valor for true ou false.
Use	Slots booleanos podem: Usar os métodos de preenchimento A partir de entidade ou A partir de intenção. Ser slots personalizados. Ser usados em formulários. Influenciar o comportamento do bot. Ser limitados por intenção ou formulário. Conter um valor diferente dependendo da intenção que o bot prevê. Valores podem ser mapeados a intenções.
Influência do diálogo	Se você definirDiálogo de influência paraSobre, o comportamento do bot pode mudar dependendo se o slot está definido paraVerdade, definido comoFalso , ou éVazio. Um slot vazio não atua automaticamente como umFalso valor. Você pode treinar o bot para reconhecer "sim" como verdadeiro e "não" como falso.
Exemplos	Um robô de recebimento de pedidos pode perguntar: "Você tem cupons hoje?" Uma resposta de False pode resultar no bot terminando o pedido, enquanto uma resposta de True pode exigir uma transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo para processar o desconto. Em vez de usar um slot categórico, o bot de reservas de hotel pode perguntar: "Você quer um quarto para fumantes?" e então tratar uma resposta False como um pedido de um quarto para não fumantes. Se o contato não responder, o bot pode explicar que é necessária uma preferência para prosseguir com a reserva. Um bot de suporte técnico pode perguntar: "Você já tentou reiniciar o sistema?" Ele pode então pedir ao contato para reiniciar se a resposta forVerdadeou prossiga para a próxima etapa se a resposta forFalso.

Slots de valor qualquer

Slots de valor qualquer
Descrição	Slots de qualquer valor podem armazenar outros tipos de valores, incluindo listas ou JSON. Este tipo de slot não pode afetar o comportamento do bot. Qualquer slot de valor pode ser uma boa escolha se estiver coletando dados do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que deseja usar em outros sistemas.
Origem	Pode ser um slot personalizado ou uma entidade Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. extraída da mensagem de um contato.
Influência do diálogo	Slots do tipo Qualquer não podem ser usados para influenciar o diálogo entre o bot e o contato.
Exemplos	Você pode querer um bot de atendimento ao cliente para coletar dados sobre os tamanhos de roupa do contato. Você poderia usar um slot de texto, mas não sabe ao certo como o contato indicará o tamanho, já que diferentes sistemas de dimensionamento são usados em todo o mundo. UmAlgum slot pode conter as informações de qualquer maneira que o contato as expresse.