Configurar os Zendesk fluxos de trabalho de CXone Agent Embedded

Esta é a última etapa da configuração do CXone Agent Embedded no Zendesk.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Zendesk e CXone Agent Embedded. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Zendesk, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Zendesk os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Zendesk com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos. Criar ticket
Criar Usuário

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Zendesk. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Zendesk.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Zendesk:

  • Ticket

  • Usuário

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "user". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Ticket ticket
    Usuário user

  6. Altere o valor do atributo payload.filter para o operador do Zendesk que quiser utilizar. É possível encontrar uma lista completa de operadores do Zendesk na documentação do Zendesk Caixa com seta indicando navegação para site externo.. Eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Zendesk, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Ticket com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do Zendesk.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Zendesk, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Isso era chamado anteriormente de fluxo de trabalho Criar entidade.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação SNIPPET depois ONANSWER ou antes de ONASSIGNMENT.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado será exibido aos agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Se definido como false, ele será exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  6. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for ticket, seu código será:

    
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

  7. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item2.value = "{ANI}". Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "ticket". Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão permitem que os usuários procurem registros padrão do Zendesk dentro do Zendesk.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho Criar ticket

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ticket.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createTicket.description = "".

  5. Altere o valor do atributo createTicket.subject para o nome do registro. Por exemplo, createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createTicket.requester_id para o nome da variável que quiser utilizar. Por exemplo, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de usuários

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar usuário.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createUser.name = "".

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer fixar.

  2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

Você pode configurar um registro para aparecer automaticamente como tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no Zendesk.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer que apareça como tela pop-up.

  2. Fixe o registro. Se createPayload.pinnedRecord estiver ausente ou definido como false, o registro criado não aparecerá automaticamente como tela pop-up no Zendesk, mesmo que você conclua as etapas a seguir.

  3. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.screenPops = "true"

  4. Salve o seu script.