Modificar seu script do Studio para integração do Microsoft Dynamics

Integração do Microsoft Dynamics com o CXone Agent requer a adição de ações ao seu script existente do Studio. Essas ações executam o back-end da configuração do CRM que você configura no CXone. Adicione-as a cada script para os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. desejados. Por exemplo, se você quiser configurar a integração do Microsoft Dynamics para chat digital, modifique seu script de chat digital. Depois de adicionar as ações ao script, você precisará personalizá-las. Isso envolve especificar os fluxos de trabalho que você quer usar.

Baixar script de modelo

Baixe esta pasta dos scripts de modelo. Ela contém scripts de voz e digitais para o Desktop Studio e o CXone Studio.

Cada script de modelo contém as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE. Esse par de ações é necessário para cada fluxo de trabalho que você quer adicionar ao seu script. Os scripts de modelo incluem dois pares de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE: um para um fluxo de trabalho de pesquisa e outro para um fluxo de trabalho de criação. Você pode excluir as ações para o tipo de fluxo de trabalho que não deseja. Você também pode copiar e colar as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para adicionar mais fluxos de trabalho de criação e pesquisa ao seu script.

Adicionar ações ao seu script

Modifique seu script existente para o canal com o qual você está trabalhando.

No Desktop Studio

1. Faça login no Studio.

2. Clique em Arquivo > Importar do arquivo. Selecione o script de modelo de voz ou digital para o Desktop Studio.

   Ver imagem do script de modelo do Desktop Studio para voz

   
   Ver imagem do script de modelo do Desktop Studio para digital

   

3. Abra o script que você quer modificar.

4. Copie estas ações do script de modelo e cole-as onde elas pertencem no seu script existente:

   Ação	Legenda
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Nenhum(a)

5. Salve o seu script.

No CXone Studio

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneRoteamento Omnichannel > Studio .

2. Clique em Carregar script. Selecione o script de modelo de voz ou digital para o CXone Studio.

   Ver imagem do script de modelo do CXone Studio para voz

   
   Ver imagem do script de modelo do CXone Studio para digital

   

3. Abra o script que você quer modificar.

4. Adicione estas ações ao seu script:

   Ação	Legenda
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Nenhum(a)

   A cópia de ações entre scripts ainda não é permitida no CXone Studio.

5. Copie o código de cada ação SNIPPET no script de modelo e cole-o na ação correspondente do SNIPPET que você adicionou ao seu script.

6. Salve o seu script.

Personalizar ações do Studio

Personalize as ações do Studio para:

• Fluxos de trabalho de pesquisa

• Fluxos de trabalho de criação

• Memorialização de dados

Snippet para fluxos de trabalho de pesquisa

Esta ação do SNIPPET contém o código para cada fluxos de trabalho de pesquisa do Microsoft Dynamics. Você só pode configurar um fluxo de trabalho por SNIPPET. Você deve ter uma ação SNIPPET e uma ação WORKFLOW EXECUTE para cada fluxo de trabalho.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Search Workflow.

2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Search Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

3. Determine qual fluxo de trabalho você está usando neste SNIPPET, exclua o código para outros fluxos de trabalho.

4. Para o fluxo de trabalho que você quer usar, edite o código de acordo com as instruções para esse fluxo de trabalho.

5. Para configurar mais de um fluxo de trabalho de pesquisa neste script:

   1. Copie e cole este SNIPPET.

   2. Copie e cole a ação WORKFLOW EXECUTE que segue este SNIPPET.

   Ver imagem do script de exemplo com vários fluxos de trabalho de pesquisa

   No Desktop Studio:

   

   No CXone Studio:

   

6. Salve o seu script.

Execução de fluxos de trabalho de pesquisa

Esta ação deve vir depois de um SNIPPET com o código para um fluxo de trabalho de pesquisa do Microsoft Dynamics.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Search Workflow para iniciar o assistente Execução do Fluxo de Trabalho.

2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Search Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

3. No campo Configuration Name, selecione a integração Microsoft Dynamics que você quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

4. No campo Actions, selecione Search.

5. Em Workflow Mapping, selecione o mapeamento de fluxos de trabalho de pesquisa que você quer que este script execute. Você só pode escolher um mapeamento por ação Workflow Execute.

6. Clique em Next.
7. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
8. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.
9. Salve o seu script.

Snippet para fluxos de trabalho de criação

Esta ação do SNIPPET contém o código para cada fluxo de trabalho de criação do Microsoft Dynamics. Você só pode configurar um fluxo de trabalho por SNIPPET. Você deve ter uma ação SNIPPET e uma ação WORKFLOW EXECUTE para cada fluxo de trabalho.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Create Workflow.

2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Create Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

3. Determine qual fluxo de trabalho você está usando neste SNIPPET, exclua o código para outros fluxos de trabalho.

4. Para o fluxo de trabalho que você quer usar, edite o código de acordo com as instruções para esse fluxo de trabalho.

5. Para configurar mais de um fluxo de trabalho de criação neste script:

   1. Copie e cole este SNIPPET.

   2. Copie e cole a ação WORKFLOW EXECUTE que segue este SNIPPET.

   Ver imagem do script de exemplo com vários fluxos de trabalho de criação

   No Desktop Studio:

   

   No CXone Studio:

   

6. Salve o seu script.

Execução de fluxos de trabalho de criação

Esta ação deve vir depois de um SNIPPET com o código para um fluxo de trabalho de criação do Microsoft Dynamics.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow para iniciar o assistente Execução do Fluxo de Trabalho.

2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Workflow Execute em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

3. No campo Configuration Name, selecione a integração Microsoft Dynamics que você quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

4. No campo Actions, selecione Create.

5. Em Workflow Mapping, selecione o mapeamento de fluxos de trabalho de criação que você quer que este script execute. Você só pode escolher um mapeamento por ação Workflow Execute.

6. Clique em Next.
7. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
8. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.
9. Salve o seu script.

Snippet para ID do registro

Esta ação do SNIPPET contém o ID do registro criado pelo fluxo de trabalho Criar. Se você não tiver fluxos de trabalho de criação em seu script, pode excluir esta ação. Se você tiver mais de um fluxo de trabalho de criação, esta ação poderá conter os IDs dos registros para cada um.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio:

   1. Clique com o botão direito na ação WORKFLOW EXECUTE em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Copie o valor da propriedade resultSet (out).

   3. Clique duas vezes na ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Record ID.

   4. Cole o valor da propriedade resultSet (out) entre as chaves no código, substituindo a palavra array.

   5. Altere o [RecordType] para o tipo de registro criado pelo fluxo de trabalho Criar.

2. Se você estiver usando o CXone Studio:

   1. Selecione a ação WORKFLOW EXECUTE em seu script chamado Workflow Execute for Create Workflow.

   2. No painel de propriedades do lado direito, copie o valor da propriedade Conjunto de resultados.

   3. Selecione a ação SNIPPET em seu script chamado Snippet for Record ID e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação.

   4. Cole o valor da propriedade Conjunto de resultados entre as chaves no código, substituindo a palavra array.

   5. Altere o RecordType para o tipo de registro criado pelo fluxo de trabalho Criar.

3. Se você tiver mais de um fluxo de trabalho de criação em seu script, repita as etapas acima para cada fluxo de trabalho de criação.

4. Salve o seu script.

Configuração de fluxo de trabalho do agente

Esta ação executa fluxos de trabalho quando o agente os aciona manualmente no CXone Agent. Ela move informações entre o script e o CXone Agent, dependendo do fluxo de trabalho que o agente usou.

1. Se você estiver usando o Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Workflow Configuration em seu script. Isso iniciará o assistente Configurações personalizadas do CRM.

2. Se você estiver usando o CXone Studio, selecione a ação Agent Workflow Configuration em seu script e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Configurações personalizadas do CRM.

3. Selecione a Custom CRM Configuration que você quer que esta ação Agent Workflow Configuration use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu ambiente CXone.

4. Selecione uma ou mais Actions que você quer que os agentes sejam capazes de realizar quando este script é executado.

   Saiba mais sobre tipos de ação

   Valor do campo	Detalhes
   Select All	Selecione todas as ações suportadas.
   Create Timeline	Os agentes podem adicionar informações de linha do tempo à seção Atividades do cartão de cliente.
   Data Memorialization	Os agentes podem adicionar dados do registro selecionado na seção Atividades do cartão de cliente para o registro do contato atual. Você determina os dados que podem ser adicionados mapeando-os para o Microsoft Dynamics em Integrações de agente no CXone.
   Search	Agentes podem realizar uma busca secundária (de nível dois). Depois de realizarem uma busca inicial, eles podem pesquisar para revelar mais informações sobre os resultados da busca inicial.

5. Na seção Workflow Mapping, selecione os fluxos de trabalho que você quer atribuir às Actions que você selecionou. Você só pode escolher um fluxo de trabalho por ação. Se quiser alterar o mapeamento de um fluxo de trabalho, limpe a primeira seleção antes de escolher um novo fluxo de trabalho. A coluna Action mostra a qual ação cada fluxo de trabalho corresponde.

   Ver imagem

   

6. Clique em Next.
7. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated. Se precisar alterar uma seleção, feche a janela e faça a sua alteração.
8. Clique em Save na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Agent Workflow Configuration.
9. Salve o seu script.

Testar seu script

Teste seu script simulando uma interação no Desktop Studio ou CXone Studio.