Configurar Microsoft Dynamics Fluxos de trabalho usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Para obter uma maneira simples de configurar fluxos de trabalho de Pesquisa entre um CRM e CXone Mpower Agent, você pode usar a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio. Você deve fazer parte do grupo de versão controlada para acessá-lo. Você também deve usar CXone Mpower Studio, não Desktop Studio.

Você deve ter uma ação ENHANCED Workflow Execute para cada fluxo de trabalho de Pesquisa que deseja configurar. Se você quiser configurar mais de um fluxo de trabalho de pesquisa, adicione mais de um ENHANCED Workflow Execute ação.

1. Em Studio, abra o script onde você deseja configurar um fluxo de trabalho de Pesquisa.

2. Adicione uma ação ENHANCED Workflow Execute após BEGIN.

3. Selecione a ação ENHANCED Workflow Execute e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

4. No assistente de Execução do Fluxo de Trabalho, clique em Add Workflow Configuration.

5. Dê um Workflow Name a esse fluxo de trabalho.

6. Na lista suspensa CRM Configuration Name, selecione a configuração de Microsoft Dynamics que você deseja que essa ação ENHANCED Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as configurações de CRM definidas em Integrações de agente em CXone Mpower.
7. Em Select Workflow Type, selecione uma das seguintes opções:
   • Phone Number Search: Procure um ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Aplica-se a voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e WhatsApp interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..
   • Email Search: Pesquise e-mails.
   • Dynamic Search: pesquise tipos de registro e campos específicos.
8. Clique em Next.
9. Configurar um fluxo de trabalho phone number search

   1. No campo Phone Number, insira a ANL, o DNIS ou a variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
   2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
   3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
10. Configurar um fluxo de trabalho email search

    1. No campo Email Address, insira o endereço de e-mail ou a variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
    2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
    3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
11. Configurar um fluxo de trabalho dynamic search

    1. Na lista suspensa Search Parameters, selecione o tipo de registro que deseja pesquisar. Clique em Add Entity. Repita isso para todos os tipos de registro que você deseja pesquisar.
    2. Configure os campos para a entidade.
       • Em Field Name, selecione o campo de registro CRM que deseja pesquisar.
       • Em Operator, selecione Equals ou Not Equals.

       • Em Variable, insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação destes. Com base nas regras de sintaxe do seu CRM e no campo específico, siga um destes procedimentos:

         • Coloque o valor da pesquisa entre aspas simples (').

         • Coloque o valor de pesquisa entre aspas duplas (").

         • Omitir completamente as citações.

         Variáveis deve estar sempre entre colchetes {}.

       Elinor Dashwood quer pesquisar registros de contas e casos em que o número de telefone é igual a uma variável chamada ANI. Na lista suspensa Search Parameters, ela seleciona Account e clica em Add Entity. Elinor então seleciona Case na lista suspensa Search Parameters e clica em Add Entity. Na lista suspensa Field Name para ambas as entidades, ela seleciona Phone Number. No campo Operator para ambas as entidades, ela seleciona Equals. Por fim, no campo Variable para ambas as entidades, ela entra {ANI}.

    3. Para adicionar outro parâmetro de pesquisa, clique no ícone de adição e configure os campos Field Name, Operator e Variable. Em seguida, selecione uma das seguintes opções para determinar como os parâmetros serão usados na pesquisa:
       • AND: Resultados deve atender a ambos os parâmetros.
       • OR: Resultados pode atender a qualquer um dos parâmetros.
    4. Clique em Next.
    5. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
    6. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
12. Verifique se a propriedade searchCacheKey na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action do script está definida como {__interactionId}.
13. Salve o seu script.

Limitações

• Atualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funciona apenas para fluxos de trabalho de Pesquisa. Em uma versão futura, você também poderá usá-lo para configurar fluxos de trabalho de criação.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE só funciona para fluxos de trabalho de Pesquisa básicos. Para fluxos de trabalho de Pesquisa mais complexos, siga este processo e SNIPPET ações.WORKFLOW EXECUTE

• Quando você configura fluxos de trabalho de Pesquisa usando a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, os agentes não podem recuperar registros clicando em Atualizar no cartão de cliente em Agent. Essa funcionalidade será disponibilizada em uma versão futura.