Configurar recursos avançados para o SDK para dispositivos móveis

Esta página ajuda você a configurar recursos avançados para usar com o SDK para dispositivos móveis. Exemplos de recursos avançados são mensagens avançadas (mensagens TORM), mensagens de boas-vindas e notificações por push. A maioria desses recursos requer configuração no CXone por um administrador. Em seguida, o desenvolvedor pode implementar os recursos na interface do usuário do chat com o SDK. Do lado do desenvolvedor, ele deve inicializar o chat, registrar ouvintes e delegados e depois lidar com esses recursos avançados.

Anexos

Tanto os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. quanto os agentes podem enviar mensagens com anexos, como imagens, vídeos ou PDFs. Os arquivos são exibidos como uma prévia na conversa com as outras mensagens. Depois que a mensagem for enviada, o destinatário poderá:

• Tocar no arquivo para visualizá-lo em tela cheia.

• Tocar nos vídeos para reproduzi-los em tela cheia.

• Tocar nos arquivos de áudio para reproduzir o áudio.

Nas configurações do seu canal de chat no CXone, você pode definir restrições de tamanho e tipo de arquivo. Quando um canal é criado, ele possui um conjunto padrão de limitações. Você pode alterar os padrões para atender às necessidades do seu canal. A especificação de tipos de arquivo requer que você saiba o tipo MIME Um identificador de 2 partes que especifica a categoria geral e o subtipo de um arquivo. Por exemplo, aplicativo / msword. Mais seguro do que confiar na extensão do arquivo para determinar o tipo de arquivo. dos arquivos que deseja permitir ou restringir. Se o contato tentar carregar um tipo de arquivo incompatível com você, ele receberá uma mensagem de erro indicando que não há suporte.

O iOS tem uma limitação máxima de tamanho de arquivo de 40 MB. O Android tem uma limitação máxima de 12 MB para contatos.

No SDK, você pode manipular anexos começando pelo objeto ChannelConfiguration.

Pesquisas pré-chat

Exibe um formulário para obter informações essenciais do contato antes de iniciar um chat. Elas são comumente usadas ​​para coletar informações básicas de contato. O formulário possui quatro tipos de elementos que podem ser obrigatórios ou opcionais para o contato:

• Campo de texto simples

• Endereço de e-mail

• Seletor suspenso

• Seleção hierárquica

Você cria o formulário no CXone e o atribui ao canal de chat do seu aplicativo. O formulário usa campos personalizados que você também configurou no CXone. Você pode encontrar referências a campos personalizados de contato e caso no SDK. Esses campos personalizados também podem ser exibidos no aplicativo de agente. Você precisa usar o SDK para implementar a funcionalidade do formulário.

O SDK não realiza nenhuma validação, isso deve ser feito no back-end pelo CXone. Por exemplo, se o contato inserir um e-mail inválido, o SDK propagará o erro para o aplicativo de integração de SDK. Em seguida, as informações do formulário são exibidas ao agente no aplicativo de agente.

Mensagens de boas-vindas

Essa é uma mensagem gerada automaticamente que os contatos veem quando iniciam um chat. Normalmente ela dá um comando ao contato, como descrever o problema ou escolher um conjunto de opções. Elas são configuradas no CXone como uma ação e regra de engajamento.

Você pode personalizar a mensagem de boas-vindas com campos personalizados. Por exemplo, se você exibir uma pesquisa pré-chat para coletar detalhes pessoais, poderá incluir o nome do contato na mensagem de boas-vindas. No Corpo de texto principal da ação, você adicionaria o campo personalizado como uma variável. Você pode incluir condições nessas variáveis ​​para exibir uma mensagem exclusiva, como {{ customer.location == Athens }} Você já visitou o Partenon?. Se a condição não for atendida, a variável {{ fallbackMessage | <enter message here> }} permitirá adicionar uma mensagem alternativa para exibição.

Mensagens avançadas

São mensagens que oferecem mais do que um simples texto. São elementos interativos como listas, rich links, entre outros. Elas ajudam a envolver os contatos e tornam a experiência de chat mais interessante. Elas são mensagens TORM (truly omnichannel rich messaging). As mensagens TORM oferecem o seguinte:

• Rich Link: Um link de URL simples enriquecido com uma imagem. A imagem é exibida como um anexo de imagem com o URL na parte inferior. O URL pode ser um link da Web que abre o navegador do contato ou um deeplink Um URL que abre uma área ou página específica em um aplicativo móvel. Por exemplo, um agente pode enviar um deeplink ao contato que o direciona para uma página no aplicativo que mostra o saldo de uma conta. que abre uma página específica no seu aplicativo.
• Resposta rápida: Exibe uma lista de respostas automáticas que o contato pode escolher. Isso é semelhante a um menu ou seletor de lista, mas quando o contato seleciona uma opção, o chat envia um modelo de mensagem. Por exemplo, você poderia exibir essa mensagem com três opções: Vendas, Suporte e Conta. Se o contato selecionar Suporte, o chat poderá enviar uma resposta automática sobre suas opções de suporte, como Toque aqui para falar com um agente de suporte ou Ligue para 1-800-867-5309. Essas respostas aceleram o processo para ajudar os contatos com solicitações comuns. Os contatos só podem interagir com uma resposta rápida uma vez.
• Seletor de lista: Exibe uma lista de opções com texto introdutório para explicar a lista. Os contatos podem interagir com a lista mais de uma vez; eles podem selecionar diferentes itens da lista.

Você pode configurar mensagens TORM no CXone. Um benefício dessas mensagens é que você pode configurá-las em um só lugar e usá-las em todos os canais digitais. Se sua organização já tiver outros canais digitais configurados, talvez você já tenha mensagens existentes que podem ser acessadas com o SDK.

Notificações por Push

São notificações exibidas no telefone do contato quando ele não está usando o seu aplicativo. Essas notificações informam aos contatos quando um agente envia uma mensagem de chat quando não está usando seu aplicativo. A notificação é preenchida na lista de notificações do telefone, como chamadas perdidas ou eventos da agenda. O contato pode tocar na notificação para abrir o chat. Você pode personalizar qual visualização ou tela será aberta quando o chat for aberto. Por exemplo, você pode buscar a lista de conversas para exibir conversas ou abrir uma conversa específica.

A configuração de notificações por push requer a chave da API Firebase, certificados específicos do plataforma, configuração no CXone e implementação com o SDK.

1. Para o Android, configurar mensagens do Firebase para receber um token de dispositivo do dispositivo móvel. Consulte a documentação do Firebase para obter instruções.

2. Para o iOS, crie um arquivo de certificado P12 para notificações por push. Você pode criá-los na seção de certificados de developer.apple.com. Você também pode consultar o centro de desenvolvimento do Amplify para obter mais informações.

3. Adicione a chave de API e o certificado ao seu canal de chat:

   1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
   2. Vá para Digital > Pontos de Contato Digital > Chat > localize seu canal de chat > Notificações por Push.
   3. Ative As notificações push estão ativadas.
   4. Insira um Título, que aparece como o texto principal na notificação por push.
   5. Insira o Corpo de texto, que é o texto secundário que explica a notificação. Por exemplo, você poderia digitar Nova mensagem do CXone!.
   6. Insira um Link de URI Deeplink se você quiser que o contato seja direcionado para uma página específica do seu aplicativo quando ele clicar na notificação.
   7. Para notificações do Android, ative Ativado para Android e insira sua chave de API Android.
   8. Para notificações do iOS, ative Ativado para iOS e carregue seu certificado P12.
4. Configure a regra de engajamento e ação no CXone. Elas determinam as condições para quando o CXone envia a notificação por push ao contato.
5. Implemente a notificação no seu SDK.

Os arquivos README nos repositórios iOS e Android fornecem informações adicionais para configurar essas notificações.

Ações proativas

Ações proativas são notificações que você pode exibir quando o chat é inicializado e o WebSocket é conectado. Atualmente, você pode exibir uma mensagem de inatividade para o contato. Isso ocorre quando o WebSocket envia um evento de inatividade quando o chat fica inativo por um determinado período. Quando esse evento é acionado, você pode exibir uma mensagem solicitando que o contato interaja com o chat. Os SDKs iOS e Android têm funções de ação proativa que interagem com uma ação proativa. Eles permitem exibi-la ou permitir que o contato toque na notificação para solicitar algum comportamento.

OAuth 2.0

Você pode exigir que os usuários do seu aplicativo façam login com uma conta existente antes de iniciarem um chat. O SDK permite usar qualquer provedor de autenticação que use OAuth 2.0, como Okta. Exigir autenticação de seus contatos oferece os seguintes benefícios:

• Você pode obter automaticamente as informações de contato das credenciais, como o nome. Isso requer o mapeamento de campos entre a resposta do seu provedor deauth e os campos no canal de chat do CXone.

• Os contatos podem ver um arquivo de conversas anteriores.

• Os contatos podem fazer login em diferentes dispositivos. As conversas estão vinculadas à sua conta, o que permite que eles acessem as conversas arquivadas em vários dispositivos.

Configurar o OAuth requer configuração no CXone. Você deve inserir determinados URLs ou URIs no canal de chat. O CXone usa-os para obter um token de acesso e detalhes do usuário do seu provedor deauth. Essa configuração também é onde você mapeia campos para inserir informações de contato no chat. A documentação de introdução no repositório do SDK fornece instruções para configurar o OAuth no seu aplicativo.

Eventos de visitantes

O CXone pode coletar dados de eventos sobre o que os contatos fazem no chat. Esses eventos também podem ser usados para acionar determinadas funcionalidades, semelhante a outros recursos. Você também pode usar sua própria ferramenta de relatório para utilizar esses dados.