WFM configureren

Zorg dat de agentplanningen zo efficiënt mogelijk worden gegenereerd:

• U kunt alleen een planning maken voor agents die in het systeem staan, dus u moet controleren of alle relevante gebruikers zijn toegevoegd en zijn toegewezen aan een planningseenheid en aan WEM skills. Zie Voorkeuren configureren voor meer informatie.
• Daarna moet u uw ACD-codes toewijzen aan WFM-activiteiten. Zo worden de oproepen doorgestuurd naar de mensen die het best in staat zijn om die oproepen af te handelen. Dit is belangrijk voor elke omgeving.

• Om het maken van planningen te stroomlijnen, kunt u dagregels en weekregels instellen die agents over de diensten verdelen, en activiteitscodes maken voor geplande activiteiten zoals lunchpauzes en vergaderingen.

  Als u planningen wilt maken waarop uw agents kunnen inschrijven via Inschrijvingsbeheer, moet u inschrijfsjablonen maken. Deze sjablonen hebben eigen week- en dagregels. U kunt planningen genereren met behulp van de dag- en weekregels die u configureert, of met behulp van inschrijfsjablonen en Inschrijvingsbeheer.

• Mogelijk moeten beheerders eerst een ACD-verbinding tot stand brengen.

Zorg er bovendien voor dat uw agents de juiste machtigingen hebben om hun WFM-gegevens in My Zone te bekijken. Zie Machtigingen voor WFM voor informatie over de specifieke machtigingen voor die in My Zone vereist zijn voor elke pagina.

Wanneer een agent een verzoek indient, wordt een melding verzonden naar alle managers die de optie Beheren hebben ingeschakeld in het tabblad Machtigingen (zie de schermafbeelding voor details). Deze optie moet ingeschakeld zijn om managers meldingen te kunnen laten ontvangen.